|
礼赢服务力AI＋——打造优质物业服务意识提升与服务礼仪实战课程 课程背景： 随着房地产行业的蓬勃发展与居民生活水平的持续提升，物业服务已从传统的“基础管理”逐步向“品质服务”转型。业主对居住环境、服务体验的要求日益精细化，物业服务质量不仅成为衡量社区生活品质的重要标准，更是企业提升市场竞争力、树立品牌口碑的核心要素。在此背景下，服务礼仪作为物业服务的“软实力”，其重要性愈发凸显。 从行业趋势来看，服务礼仪的标准化、专业化已成为物业服务行业的发展共识。国家与地方相继出台物业服务相关标准，明确将服务礼仪规范纳入行业考核体系，要求服务人员以专业形象和规 范礼仪提升服务品质。同时，头部物业服务企业纷纷将礼仪培训作为员工赋能的关键环节，通过精细化服务抢占市场高地，这也倒逼中小物业服务企业亟需提升服务礼仪水平以应对竞争。 课程收益： 企业层面：塑造品牌形象，降低客诉风险，提升客户粘性与物业费收缴率，强化团队凝聚力。 员工层面：提升职业素养与沟通能力，增强工作自信，拓宽晋升空间。 客户层面：享受更专业、有温度的服务，增强信任与满意度。 行业层面：推动服务标准化，助力行业高质量发展。 课程时间：1天，6小时/天 授课老师：付曼田（另有文件介绍） 课程对象：物业公司一线服务人员、高级管家、基层管理人员 课程方式：案例分析、AI情景模拟角色扮演、示范指导、引导式讲解、互动游戏、视频图片展示等 课程大纲 开场：破冰分组&课堂约定 第一模块：优质物业服务礼仪认知与行业趋势 1、礼仪在物业服务中的核心价值 案例1：某小区因保安礼貌规范执勤，成功劝阻业主违规装修，避免矛盾升级 数据支撑：行业调研显示规范礼仪可使客户满意度提升40% 2、 物业服务行业趋势与礼仪标准 解读国家《物业服务质量评价标准》中礼仪相关条款 标杆企业服务礼仪案例对比分析 第二模块:优质物业服务意识提升的核心价值 讨论：如果你是小区的业主，你希望小区的服务品质具体表现在哪些方面？ 1、现代优质物业服务环境下的服务特征 l 服务意识提升能力模型 l 优质客户服务的五要素 l 良好服务意识和表现 2、服务中的角色定位 l 你在为谁服务？ l 角色定位在服务中的重要性 l 以工作为傲，然后收起你的傲气—把自己训练成为优秀的物业服务人员 3、服务意识五要素 要素一：服务态度 要素二：精神状态 要素三：职业觉悟 要素四：观察能力 要素五：执行能力 模块三：优质物业服务人员职业化礼仪训练 一、关注你的职场形象——物业人员仪容仪表礼仪 1. 物业人员仪容规范 面部、头部、手部、发型、鞋袜 女士：化妆的技巧 2．建立信任的物业人员着装规范 l 男士专业着装 内衣、衬衫、领带、西装、袜子、鞋子、配饰 l 女士专业着装 内衣、上衣、裙子、裤子、袜子、鞋子、配饰（丝巾） l 互动环节：现场演练 二、打造物业人员得体的行为举止 1、物业服务人员站、坐、走、蹲仪态礼仪 l 站姿规范、禁忌（含训练） l 坐姿规范、禁忌（含训练） l 走姿规范、禁忌（含训练） l 蹲姿规范、禁忌（含训练） 三、优质物业服务人员微笑服务礼仪 案例分析：微笑的重要性（视频观看） 1、服务中的面部表情注意事项 2、服务中的眼神运用 3、服务中的微笑训练 （1）笑的种类 （2）微笑的要领 （3）迎接客户的123法则 （4）笑容是服务人员的第一项工作 4、物业服务人员的微笑练习 (现场实操演练） 模块四：优质物业服务人员把服务当中日常生活方式 一、与业主、客户建立良好关系的交往素养 1. 言谈及常用服务语言 2. 电话接听礼仪 3. 常用的服务手位种类 4. 服务中的指引手势 5. 鞠躬问好礼仪——门岗、路遇业主等场景 6. 握手礼仪，最初建立的友好 7. 名片礼仪，递接有序 8.客户引导 （1）陪同引导 （2）上下楼梯 （3）进出电梯（有电梯的前提下） （4）相向行走（后退步、侧行步、前行转身步、后退转身部） 9.递接物品 （1）双手为宜 (2)递于手中 (3)主动上前 (4)方便接纳 二、优质物业标准服务用语训练
1、服务礼仪的七声十七字
2、服务语言原则
（1）主动
（2）热情
（3）真诚
（4）平等
（5）友好
（6）灵活
3、服务语言的要求
（1）明晰准确
（2）简明准确
（3）态度和蔼
（4）当好参谋
5、礼貌服务用语
（1）欢迎语
（2）问候语
（3）祝贺语 （4）征询语 （5）答应语 （6）道歉语 （7）指路用语 （8）答谢语 （9）告别语
分享：服务忌语三十句 不同手势语的应用场合及强化训练 情景训练：不同岗位服务人员的礼仪训练 三、不同岗位服务礼仪规范 1. 业户服务 2. 工程维修服务礼仪规范 3. 秩序维护岗服务礼仪规范 4. 绿化、保洁岗服务礼仪规范 互动环节：现场情景模拟与点评 课程总结与复盘
| 
