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优化消保评价能力 “破解考评底层逻辑，强化管理技能" 课程背景： 在金融行业的快速发展中。随着监管环境的不断变化和消费者权益意识的增强，消保工作的复杂性和挑战性也在日益增加。银行保险机构在履行消保职责时，常常面临着政策理解不透、执行标准不一、应对策略不明确等问题。如何在快速变化的监管环境中保持合规性？如何确保销售行为的适当性？如何有效处理投诉和危机？这些问题对于企业的声誉和运营效率都至关重要。为此，我们设计了一套专业课程，旨在为银行保险机构提供全方位的消保解决方案。 【课程收获】 l 体系思考：了解消保审核要点，学习到审核标准和流程，有效管理消保风险 l 实战案例：分析真实案例，吸取成功经验和教训，提升解决实际问题的能力 l 危机处理：特殊投诉和危机案件处理策略，处理突发事件的具体框架和策略 l 覆盖核心板块：深入探讨全面覆盖消保十大核心板块，构建完善体系 【课程对象】 董事长、总裁、总经理、运营副总经理、运营部管理人员、客服部管理人员、投诉管理人员、消保管理人员 【课程时间】12小时（2天） 一，提升消保评价能力策略性思维 1，消保评价工作的底层逻辑 l 消保评价是一场高考 l 消保评价核心理念 l 消保评价常见失分原因 l 消保评价实践性思维框架 2、提升消保评价工作六大策略思维 l 制度与机制体制建设 l 组织建设与工作流 l 落地与落实问题思考 l 工作成果展示与可视化 l 创新思维底层逻辑与方式 l 激励与责任双管策略 二、教育与宣传部分评价策略 1，教育宣传部分评价要求 2，教育宣传部分常见失分点 3，教育宣传管控策略性分析 4、教育宣传创新性研讨 5、教育宣传工作成果展示 三，提升投诉管理部分评价策略 1，投诉管理部分评价要求 2，投诉管理部分常见失分点 3，投诉管控策略性分析 l 降低监管转办投诉率策略 l 投诉实践性案例分析研讨 l 投诉溯源整改分析与研讨 4，投诉管理部分工作成果的呈现 5、多元化纠纷化解 l 目前多元纠纷化解渠道 l ”枫桥经验”新时代实践 四，提升可回溯管理部分评价策略 1，可回溯管理部分评价要求 2 , 可回溯管理常见失分点 3，可回溯管理工作举措 4，可回溯管理创新措施 5，梳理工作亮点和展示策略 案例：人工视频回访完善可回溯流程 案例：利用机器人高效回访 案例：某保险公司借力科技实现可回溯质效 五．消保审查工作标准化管理 1、消保审查基础知识要点 l 监管对于消费审查的基本要求 l 消保审查领域常见失分点 l 现阶段消保审查的局限性 l 消保审查的目标与对象、流程、平台 l 消保审查与合规审查区分 2、消保审查标准化探讨 l 消保审查核心理念 l 具体场景下判断标准审核要点 Ø 文本协议 Ø 营销活动 Ø 宣传资料 Ø 定价与收费 Ø 个人信息保护 Ø 第三方合作机构 l 完善消保审查的五大关键性步骤 案例：金融机构消保工作平台探索 案例：审查发现形式合法，但不符合消保理念 案例：通过审查修改“新产品”条款 六、消保考核设计与工作要点 1、消保考核监管评价的要求 2、消保考核部分常见失分点 3、激励驱动消保考核体系 l OKR目标式管理 Ø 各部门具体OKR目标 Ø 三级四级机构OKR目标 l 消保关键KPI设定与研讨 Ø 关键消保考核指标研讨与设计 Ø 消保指标具体落实研讨 4、员工行为积分考核思维 5、消保考核工作成果的体现 案例：某机构金融消保考核体系分析 七、信息披露管理要点与策略 1.信息披露管理的基础知识 l 监管对于信息披露基本要求要点 l 信息披露的法规要求要点 l 信息披露常见失分点 2. 完善信息披露管理措施 l 机制和业务流程完善策略 l 内容与覆盖领域完善策略 l 易得性等重要要素完善策略 l 否定性评价预防策略 3. 完善信息披露创新策略 l 创新基础性方法论 l 创新具体具体策略性探讨 案例：某金融机构因信息披露不完善被监管问责 案例：某金融机构因收费项目披露引发投诉 案例：因信息披露不可回溯司法败诉案例 案例：某保险公司通过投保环节保障消费者权益 八、销售适当性管理要点与思维模型 1.消保适当性管理的基础知识 l 监管对于适当性管理的基本要求要点 l 适当性管理的法规要求 l 适当性管理领域常见失分点 l 适当性管理的四步思维模型 2完善消保适当性管理工作策略 l 适当性管理中要点分析 l 完善适当性管理工作措施策略 Ø 管理措施策略 Ø 标准化指引策略 Ø 岗位职责落实策略 l 完善适当性管理的创新策略 九、个人信息保护 1，个人信息保护部分评价要求 2 , 个人信息保护常见失分点 3，个人信息的概念与外延 l 个人信息的概念 l 什么敏感信息 l 个人信息最小和必要原则 4，个人信息保护具体措施 5，个人信息保护全流程梳理 6. 个人信息保护工作成果体现 十、合规领域否定性重点问题梳理及体系化管理 1、合规与消保否定性指标研讨 l 消保领域否定性评价梳理 l 合规领域否定性重点问题梳理 2、合规管理思维 l 合规风险识别、分析与管控 l 合规运营与日常行为管理 l 合规危机管理与风险控制 案例：某金融机构“一对一追踪制”控制合规风险
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