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课程背景： 银行员工作为职场金融人，尤其是入行时间比较短的员工，在工作中有热情但缺乏经验，服务中有行动但缺乏技巧。如何给客户建立良好的第一印象，如何在服务中切入营销话题，如何在经验和专业缺乏的情况下获得客户的信任从而提升客户的成交率，成为了适岗的首个难题。银行数字化时代，员工适岗节奏加快，提升工作效率的同时也能让客户有更好的体验。 课程目标： ★ 加强服务营销意识，明确企业口碑与个人职业发展的关系。 ★ 掌握服务标准，提高服务技能，提升客户认可度与信任度。 ★ 掌握沟通技巧，找准客户需求，高效沟通输出，提升客户的满意度。 ★ 完善接待流程，关注客户需求，及时做好服务补救，持续优化客户体验。 ★ 掌握营销底层逻辑与营销技巧，善于用优势赢得客户成交。 ★ 建立个人品牌意识，通过专业与技巧提升个人品牌信任度。 培训对象： 银行新员工（理财经理岗） 授课方式： 讲授引导、互动游戏、场景模拟、分组演练、讨论分享、情景模拟。 课程大纲： 课程导入：转型背景下，我们对银行服务工作的认知是什么样的? 踏入工作岗位，我们的压力来自于何方？我们要如何应对的？ 关于厅堂中的服务与营销工作，我们的难点是什么？如何化解？ 一、做好准备——银行发展现状与工作挑战认知 1、银行业转型发展各阶段与当前竞争环境分析 2、产品同质化时代，服务是发展中的核心竞争力 3、专业为王时代，我们如何建立客户的信任 4、厅堂营销工作中，我们需要关注的重点与难点 5、企业品牌形象、个人品牌建立与影响力的关系 头脑风暴：AI智能时代，我们需要做的思考和改变有哪些？ 视频案例：不同银行的形象语言与银行服务的现状。 二、专业至上——初印象信任度建立 1、良好的形象从首轮印象开始 1）专业形象是客户认可的第一道防线 2）标准服务礼仪持续增加客户好感度 3）特色人性化服务赢得客户的偏爱 4）客户对银行服务的需求点与关注点 2、积极的服务态度是基础 1）亲切动人的微笑表情 2）彬彬有礼的服务仪态 3、开启客户“五感开关” 1) 大脑的记忆感知逻辑 2) 给客户一个记住你的机会 3) 从“五感”着手，打造高品质服务体验感 4、积极心态服务与服务效率提升 1）服务角色心态转变 2）克服直面客户的畏惧心理 3）随时随地服务营销意识 4）加强技能掌握，提高应变能力 5）区分轻重缓急，有效管理时间 6）客户问题应答与知识盲区应对话术 情景演练：如何在20秒内建立客户信任感？ 客户眼中的“万能的银行人”该如何应对“无经验”？ 案例讨论：一句话激起客户愤怒的那些瞬间，你有何感想？ 三、了如指掌——厅堂服务接待的流程与关键环节 1、客户视角“业务办理全流程” 1）客户进门到离开的完整动线 2）不同岗位与客户的交集 3）服务动线中的关键服务环节 4）不同服务环节中的营销切入点 5）不同岗位的服务与营销联动 情景模拟与讨论：客户提出你不知道的问题，我们该如何回答？ 面对客户举起的摄像头，你的第一反应是什么？ 厅堂里“游逛”的客户，我们需要关注什么？ 2、厅堂不同区域不同岗位的工作职责认知 1）厅堂常规分区与功能 2）网点内不同岗位的岗位职责 3）客户角度对不同岗位的认知与误区 3、客户服务中的识别与客户画像 1）客户识别三个层次 2）客户服务需求探索与确认 3）客户服务误区与沟通关键 4）客户画像三句话 5）4类不同性格的客户识别与沟通关键 4、MOT，厅堂服务流程与细节 1）进门取号，客户的第一次主动 2）等候叫号，服务关怀切入营销 3）柜面服务前，营销氛围营造，营销信息触达 4）柜面服务中，巧营销巧推荐及岗位联动 5）柜面服务结束，岗位联动的关键时刻 6）大堂送别时，营销临门一脚，客户加强链接 7）其他特殊业务与服务流程 同业案例：“四季银行”的温度与特色，“举手送别”的用意。 小组讨论：银行网点中识别客户的关键与细节有哪些？ 一次完整的客户服务流程是怎样的？ 如何提升客户在厅堂服务中的关键时刻服务感受？ 四、主动出击——高情商职场沟通技巧 1、影响沟通效果的因素有哪些？ 1）不会倾听，“四只耳朵”听客户 2）不会提问，“好问题”有时候胜过“好产品” 3）不会留白，给客户思考的空间而不是步步紧逼 4）没说明白，客户听得懂才是表达技巧的重点 2、营销需求探寻中的沟通逻辑 1）从客户的角度出发，“他”利益建立 2）麦肯锡信任公式 3）点燃客户的兴趣 4）建立同频，有效链接共鸣 5）客户异议排除，异议点化解 3、厅堂服务营销沟通技巧 1）掌握基础服务话术 2）尊重客户，学会倾听客户需求与意见 3）积极反馈，确认客户真实需求 4）“一句话”赞扬，拉进客户心理距离 5）提升沟通效率，拒绝代客操作 6）厅堂突发状况的应对 讨论学习：不同场景服务话术精准提炼。 客户的不合理要求下的刁钻问题如何轻松化解？ 如何进行沟通前的客户心理识别，如何应对？ 4、 人性中的沟通底层逻辑 1）没有人喜欢被改变 2）没有人喜欢不知情 3）人人都希望有退路 5、三步法找准目标客户沟通关键 1）客户的金融需求特点 2）客户的心理和行为特点 3）客户的利益关注点 6、常用厅堂营销话术小技巧 1）FABE法则 2）批量链接与精准营销 3）客户与产品“连连看” 4）同频同向的不同岗位营销技巧 分组讨论：我们如何在看起来“缺乏经验”的情况下赢得客户的信任？ 怎样快速找到并匹配到客户最感兴趣的产品权益？ 五、收割战果——提升个人品牌影响力的营销技巧 1、营销经典“获客五环” 1）认知，了解客户信息和我行档案 2）认识，客户初步沟通 3）认可，深入沟通挖掘深层信息 4）认购，客户有效转化 5）认证，客户转介绍 2、厅堂营销六部曲 1）察言观色判断 2）简短初步推荐 3）后台联动营销 4）抓住机会成交 5）消灭疑虑对策 6）成交或跟进 3、厅堂场景化营销及话术 1）岗位触达点营销 2）岗位联动营销 3）客户等候营销 5）礼品促销及活动促销 4、厅堂微沙，小规模批量营销 1）厅堂微沙的多种形式 2）厅堂微沙的吸睛话术 3）厅堂微沙的多变主题 5、以需求为导向——营销四步曲 第一步：顺话夸奖讲得更深 第二步：提出建议引出准备 第三步：提出异议分析反驳 第四步：少说多听引出话题 6、电话营销流程与技巧 小结演练：不同客户不同需求下的营销演练 不同目标前提下的电话营销沟通演练 六、情景模拟演练——网点常用业务服务转营销的话术提炼 l 情景一：自助业务办卡营销演练 l 情景二：活期转定期、理财话术 l 情景三：信用卡还款营销的话术 l 情景四：转账汇款到它银行话术 l 情景五：大额取款的营销话术 l 情景六：客户对限额不满营销话术 l 情景七：优质客户转贵宾客户话术 Ø 场景分析 课程复盘、厅堂服务营销关键点与流程梳理+案例实战演练
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