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《智能厅堂服务营销一体化》课程简介 课程背景： 银行工作的核心是拥有忠诚客户及完成销售任务。为了达到这个目标，所有员工在工作中要讲求办理业务的效率，要保证业务办理的准确性，要能够判断客户的心理需求，做出使客户获得良好情绪体验的服务行为，同时还要进行精准有效营销，那么，作为银行厅堂工作人员，你还需要： 准确识别能力，识别每一位来到厅堂的客户，能够提供个性化服务； 掌握沟通密码，分辨客户心理，深挖客户的每一个需求点与关注点； 做好厅堂分流，使厅堂营销动线流畅，客户服务不留白； 持续学习能力，熟悉产品营销关键点，增强客户专业信服度； 拆解客户投诉，及时发现不良因素，追本溯源，防患未然； …… 银行唯有服务无法复制，良好的服务是银行发展的核心竞争力，营销也是银行发展的另一个核心指标，网点员工不再只是某个单一岗位的操作者，而是实现这两大目标的重要执行者。服务营销的综合能力，是目前银行工作人员的重点提升 方向。 课程收益： 通过对现有问题的分析与讲解，典型案例的逻辑研讨与探究，学员将获得以下收益： 综合服务能力提升 l 增强服务意识，从标准化服务规范到关注个性化需求关注客户体验； l 提升服务标准，打开客户五感开关，更好的获取客户认可，有效降低投诉风险； 沟通与谈判能力提升 l 提升客户面谈技巧，找准厅堂营销触点，营造沟通营销氛围； l 识别客户情绪信号，找准客户投诉原因与心理诉求，及时有效处理客户异议； l 学会有效提问，挖掘客户需求关键点，沟通引导客户进行需求确认； 综合营销技能提升 l 做好厅堂客户识别与分析，找准服务营销关键点； l 将产品利益与顾客需求合并，提升客户成交率； l 走出岗位营销误区，打开多面营销思路，做好转介联动； l 优解新媒体营销，盘活存量客户，突破业绩目标，实现营销多面开花。 课程亮点： l 五感开关法，打开右脑记忆开关，让客户对银行的每一次服务都有深刻记忆； l 情景案例展现，个性案例探讨，以实操案例分析底层逻辑，提升实操技能； l 从心理学角度入手，分析客户的心理诉求，发现客户的非语言表达信息，从而更好的应对客户问题，同时做好精准营销； l 突破传统营销思路，SPIN销售法、FABE法则等多渠道多角度营销； l 知识营销、情感营销、电话营销、营销谈判等营销技巧全方位提升。 话术与工具运用： ★ 厅堂服务“十全十美”，给客户最优体验 ★ “五感开关法”，打造让客户难忘的厅堂服务 ★ 客户识别“三步曲”，准确识别客户，精准匹配产品 ★ 接收信息的“四只耳朵”，准确掌握客户心理需求 ★ 投诉处理公式：热情接待+倾听+道歉+分析+解决 ★ 电话营销“五步法”，帮你搞定第一通营销电话 ★ 客群经营管理四部曲：找客群做画像、配产品做计划、找渠道做规划、定话术防风险 ★ 微信营销备注小技巧，“数字+字母”，让微信营销事半功倍 ★ “客户维护时间表”，恰到好处的联系，让客情关系逐步升温 ★ 5S处理原则，责任、真诚、速度、系统、权威 ★ SPIN销售法、FABE法则等 课程对象：网点全体人员，厅堂服务、营销人员 课程时长: 12-18小时，6小时/天 授课方式：
课程大纲 : 第一部分、服务营销意识篇： 一、银行现状与发展趋势分析 1、金融环境发展，网点职能在转变 1） 核算交易型到营销服务型 2） 从经营产品到经营客群 3）数智化厅堂的服务职能新要求 2、服务成为银行核心竞争力 ▪ 案例讨论：客户的行为模式发生了哪些变化？ 二、厅堂营销的发展要求 1、厅堂营销的现状分析 1）“三不现象”与原因分析 2）到厅堂的人越来越少，怎样触达客户？ 3）银行客户权益很多，能否有效利用稳住客户？ 2、传统营销到知识营销升级迭代 1） 建立同事间的“拆借市场” 2）增加岗位的“所有者权益” 3）打造客户心目中的“资深”形象 3、知识营销与情感营销相辅相成 ▪ 案例探讨：好的产品折页能带来什么？ 4、数字化时代，微信营销不可或缺 1）打造个人IP 2）管理你的好友和你的朋友圈 第二部分、厅堂服务篇：情理之中，意料之外 一、以客户为中心的优质服务 1、客户需要什么样的优质服务？ ▪ 情景案例：防止诈骗，为客户挽回损失。 ▪ 打开“与客户共享快乐”的密码 2、优质服务的五个层次：服务1.0—5.0 1）基础的、预期的、希望的、意外的、无法相信的 2）以客户为中心的服务才称得上优质 3、真诚负责，为客户提供个性化的服务 ▪ 案例研讨：营业厅中除了“标配”,还能有什么？ 二、优质服务的标准化升级 1、打开客户的“五感开关”，让服务变得难忘 1）优化视觉语言，树立厅堂优质形象 2）优化声音语言，让厅堂服务有温度 3）优化文字语言，提升厅堂人员整体素养 ▪ 案例分享：让厅堂里有四季的味道 ★ 工具运用：打开“五感开关”，建立有温度的厅堂，让客户难忘的服务 2、厅堂的视觉营销，还可以做的更好 ▪ 分组PK，设计厅堂营销亮点。 3、“七步曲”到“九连环”，给服务添一些温度 1） 服务规范与礼仪细节 2） 每日晨会的目的究竟是什么？ ★ 工具运用：优化服务流程，给客户“十全十美”的服务 4、厅堂服务“四原则”，方圆内的规矩 1）“三主动”、“先外后内”、“先接先办”、“首问责任制” 2）标准化服务跟上，个性化服务配套 ▪小组讨论：如何让客户有一个美好的服务记忆？ 第三部分、沟通识别篇：精准识别，高效沟通 一、客户身份识别 1、利用数字化工具进行客户识别 2、进行视觉细节判断，进行身份识别 3、简单提问与沟通，进行身份与服务诉求识别 ★ 营销小工具：客户识别“三步曲”，准确识别客户，精准匹配产品。 二、影响沟通效果的因素分析 1、不会倾听，无法了解客户需求 2、不会提问，浪费时间在无效沟通中 3、用词不当，语不达意，无法进行精准表达 4、语言礼仪不到位，客户感受不到尊重不愿继续沟通 ▪ 分组讨论：影响客户沟通的关键问题还有哪些？ ★ 沟通小工具：接收信息的“四只耳朵” 三、高效沟通的技巧与关键 1、学会破冰，营造沟通氛围 ▪情景案例：巧妙赞美，塑造积极沟通情绪 2、尊重客户，从用心倾听开始 1）倾听的三个层次：用身体听、用大脑听、用心听 2）同理心的重点是心听懂了什么 3、善于观察，读懂客户的身体语言 1） 解开人体“三把锁” 4、用客户喜欢的方式表达，带入共情 5、魔力说服，有技巧的提出方案 1）运用思维导图，有逻辑有目标的提出解决方案 6、有回应、有执行，对客户有交代 ▪ 情景案例：图省事儿反而引来“麻烦事儿” 7、真诚道歉是化解不良情绪的一剂良药 ▪ 分组练习：积分兑换时，索要礼品积分不够，该如何处理？ ★ 沟通话术：客户沟通有公式 第四部分、客户投诉篇：追本溯源，防患未然 一、银行客户投诉的现状分析 1、投诉发生面广、频率高 2、投诉处理时间占用多、效果不佳 3、投诉的显在诉求与潜在诉求 ▪ 小组讨论：最常见的抱怨投诉有哪些？ 二、客户投诉问题原因拆解 1、客户投诉的原因 1） 客户期待值与现状差 2） 客观原因与主观原因 2、客户投诉的心理分析 1）表达情绪为主， 2）有行动，有期待 3、客户投诉的目的与期待结果 ▪ 案例分析：客户已经办好了业务，为何还会投诉？ 三、如何减少常见的抱怨 1、营业厅投诉区域与应对 1） 柜内外联动，提高服务效率 2） 规范叫号管理，稳定服务秩序 2、提升服务效率，降低投诉几率 1） 杜绝操作失误，是一切服务的起点 2） 规范业务流程，减少客户疑虑，降低业务风险 3、快速识别预警，正向引导客户 1） 从解决问题角度出发，不直接拒绝客户 2） 不违反规定的情况下，尽可能多为客户做一些 ▪ 案例分析：按规定没收假币，为何被客户投诉？ 四、投诉问题的处理与预处理 1、真诚接待，向客户表达服务意愿 1）有技巧的致歉，攻破客户心理防线 2）表示情绪认同，跟客户统一战线 2、确认事件事实过程 3、分析投诉原因及目的 1）客观分析事件，找准问题核心及突破点 4、沟通解决方案，及时做好执行 5、做好回访联络，增强客户粘性 ▪ 小组讨论：1、厅堂服务中，如何识别投诉发生预警? 2、如何讲危机转为机会？ ★ 异议处理话术：表达歉意+处理情绪+解决方案 ★ 投诉处理公式：热情接待+倾听+道歉+分析+解决 ★ 极端事件处理：5S处理原则，责任、真诚、速度、系统、权威 第五部分、营销技能篇：综合提升，盘出业绩 一、知己知彼，百战不殆 1、调整心态，做好营销准备 1）学习心态，不断学习产品知识与服务技能 2）服务心态，做好客户服务为基础 3）专业心态，站在客户利益出发实现共赢 2、了解自己，盘点现有资源 1）客户体量与核心客户 2）资产规模与AUM层级占比 3）权益适用客群与客群贡献度 3、了解外部，盘点周边环境 1）网点周边金融环境 ▪ 同业AUM情况、产品优势、竞争优势等 2）网点周边居民/客群特点 3）周边优质客群及客群画像 ▪ 优秀案例：走进社区，找出最有价值的他们。 ▪ 小组作业：手绘周边1公里范围经营地图或者同业竞争地图。 二、抽丝剥茧，有效盘户 1、精准客户分析 1）贡献金融资产客户分析 2）存款客户分析 3）现有金融资产客户分析 2、打标签找出你需要的客群 1）系统标签、企微标签 2）漏斗筛选法 3、做出客群营销方案 ▪ 流失客群、临界客群、代发客群、获超额收益客群…… ★客群营销管理四步曲：找客群做画像、配产品做计划、找渠道做规划、定话术防风险 1、FABE法则 2、找出你的产品亮点与卖点 3、根据客户KYC进行精准营销 ▪分组讨论：一句话营销的关键点是什么？ 三、客群营销，收割业绩 1、岗位联动，抓住流量客群 1）统一服务标准，提升客户好感度 2）统一营销方向，建立客户信任度 3）潜力客户跟进，引导深挖需求 ★ 营销技巧：SPIN技巧分析与运用 2、厅堂微沙，小规模批量营销 1）厅堂微沙的开展形式 2）厅堂微沙的流程与话术 3）常见的厅堂微沙主题 ▪分组练习：自定主题，模拟一次厅堂微沙 3、电话营销，盘活你的存量客户 1）电话营销前的准备 2）电话营销的通用流程 ★ 营销话术：“五步法”搞定第一通营销电话 3）电话营销的小技巧 ▪ 10个小小关键点，大大提升营销效率 ★微信营销技巧：“数字+字母”，微信营销备注小技巧，让微信营销事半功倍 4、线下活动，提升目标客户粘性 1）客户回馈活动方案制定 2）客户生命周期表 5、营销技巧，产品优势取胜 1）FABE法则 2）找出你的产品亮点与卖点 3）做好深度KYC ▪分组讨论：一句话营销的关键点是什么？ 四、综合服务营销关键点 1、营销触达关键点 1）进厅前、进厅后、办理中、办理后。 2、没有到厅堂的客户，如何触达邀约 3、服务动线升级营销动线 ▪ 分组练习：画出你的服务营销工作引导图 4、客情管理，营销长线关键项 ★ 客户服务小工具：客户生命周期表，恰到好处的联系，让客情关系逐步升温 5、客户权益过多，筛选有效信息是关键 ▪ 分组讨论：针对你的客群，筛出吸睛权益
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