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课程名称：《客户投诉处理和情绪压力管理》 主讲：陈淑亚老师 6课时 课程背景： 随着银行业内竞争与行业的迅猛发展，客户对银行员工的要求越来越高、客户维权意识越来越强，而对服务期望值的升高，往往伴随着满意度的下降，以及抱怨、投诉比例的上升。我们的银行员工应该充分掌握客户投诉抱怨处理的解决技巧，预防为主，处理为本，提升客户对企业的忠诚度，避免舆情风险，学会把投诉做成营销的机会、做成惊喜。 有些员工认为我们的客户及其情绪化，故意挑剔我们的产品和服务，近乎无理取闹！其实有了客户的不满、抱怨、投诉才使得客服人员得以快速成长，成为拥有持续竞争优势的员工。客户的不满、投诉也是银行与客户接触的核心环节，关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升银行整体服务水平的关键。 课程收益： ☆ 充分认识投诉处理对银行发展的重要意义 ☆ 掌握客户投诉的根本原因及客户的心理需求 ☆ 掌握降低投诉及有效处理投诉的沟通技巧 ☆ 掌握在处理投诉中服务人员心理准备和自身情绪调整的方法 课程亮点： l 数据剖析，了解银行业现存投诉状况； l 情景案例展现，个性案例探讨，以实操案例分析底层逻辑，提升实操技能； l 从心理学角度入手，分析投诉客户的心理诉求，发现客户的非语言表达信息，从而更好的应对客户问题，同时做好投诉处理； l 突破传统解决事的角度，从客户性格表现入手进行客户画像； l 客户沟通模型、客服沟通流程。 话术与工具运用： ★ 接收信息的“四只耳朵”，准确掌握客户心理需求 ★ 投诉处理公式：热情接待+倾听+道歉+分析+解决 ★ 电话沟通“五步法”，帮你搞定投诉的第一通电话 ★ 客户投诉的5S处理原则，责任、真诚、速度、系统、权威 ★ 自我情绪管理的“四部曲” 课程对象：投诉管理专员、运营主管、大堂经理、柜员等运营条线人员 授课方式：互动式教学为主，案例研讨、情景演练、学员经验分享等 课程大纲： 一、银行客户投诉的形势与问题拆解 1、近年银行投诉现状 1）投诉发生涉及面广，频率高 2）不同银行的投诉事件差异较大 3）投诉事件处理占用时间多，效果却不佳 4）最常见的投诉案例分析 2、关于客户投诉的认知 1）客户投诉的形式 2）客户投诉的心理分析 3）客户投诉的显在诉求与潜在诉求 4）客户投诉处理的意义与价值 3、客户投诉的原因分析 1）客户体验未达到期望值 2）服务流程与技巧原因 3）工作流程与管理原因 4）市场环境原因 5）客户自身原因 4、客户投诉的目的 1）获得重视及合理解释 2）尽快解决问题 3）发泄不满情绪 4）占便宜求补偿 案例分析：客户的业务办理完成，为什么还会投诉？ 二、客户服务与沟通的关键 1、客户性格四象限 1）平和型客户 2）冲动型客户 3）直接型客户 4）完美型客户 5）不同性格类型客户的沟通关键 2、老年客群的服务 1）老年客户的金融需求特点 2）老年客户的心理及行为特点 3）老年客户的服务提升关键点？ 3、其他客群的服务提升 4、服务礼仪与标准化服务流程 1）服务形象与品牌形象 2）服务仪态与细节提升 3）岗位服务流程与服务关键时刻 5、厅堂服务管理与轻型管理手势 三、员工的压力与情绪管理 1、谁偷走了你的微笑？ 1）工作压力与烦恼 2）人际关系 3）生活琐事 2、压力的缓解方法 1）面对、接受、处理、放下 2）“墨菲定律”与职场阳光心态 3、面对客户投诉的情绪处理 1）接受客户投诉事实 2）拒绝压力，平常心对待 3）尝试从第三人角度看待问题 4）按照问题解决方案实施 4、情绪是影响行为的关键因素 1）吃掉“大青蛙” 2）给自己正向心理暗示 3）揪出问题关键性存在 4）解决问题保持“职业心” 四、客户投诉处理技巧 1、真诚接待，始终保持同理心 1）鼓励客户诉说，表达发泄情绪 2）仔细聆听，听出客户“画外音” 3）道歉也是一门学问 2、合理道歉、共情处理 1）表示理解，表达善意 2）同频沟通，积极赞美 3）巧妙诉苦，引发同情 2、学会确认事件事实过程 1）关切式询问，还原事件过程 2）找出问题关键点，找出解决路径方案 4、沟通解决方案 1）给出客户解决方案 2）降低客户期望值 3）帮客户分析获得认可 4）有技巧的拒绝客户不合理要求 5、做好客户回访跟踪 1）处理客诉需要团队作战 2）做好跟踪服务，增强客户粘性 3）转怒为喜，让客户变身“宣传员” 6、投诉处理“四原则”、“七步曲”
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