课程名称:《银行网点卓越服务升维与投诉智慧化解之道》 主讲:陈淑亚老师 6课时 课程背景: 随着金融行业的迅猛发展,业务复杂程度的提升以及经济形势的多变,导致客户对金融行业的期期待值越老越高,对金融服务人员的要求也越来越高,客户维权意识越来越强;而对服务期望值的升高,往往伴随着满意度的下降,以及抱怨、投诉比例的上升。金融服务接待人员应该充分掌握客户投诉抱怨处理的解决技巧,处理情绪为首,预防升级为主,事件处理为本,提升客户对企业的满意度,学会应对投诉、面对冲突,解决冲突,同时也避免更多舆情风险。 同时,随着诈骗手段的不断翻新,反诈形势日益严峻,银行作为金融机构,肩负着保护客户资金安全的重要责任。此外,客户投诉也是银行个金业务中不可避免的问题,如何妥善处理投诉并做好员工的心理辅导,对于维护银行的良好形象和员工的工作积极性至关重要。 课程收益: ☆ 加强面对客户的主动服务意识,关注客户需求打造客户体验 ☆ 提升服务质量、优化岗位服务流程与服务中岗位联动技巧 ☆ 拆解客户投诉的根本原因,能精准分析投诉客户的心理诉求 ☆ 掌握降低投诉及反诈、账户管控等问题投诉的有效处理 ☆ 掌握在日常工作中服务人员心理调试和情绪压力调节的方法 课程对象:银行个金条线工作人员 授课方式:互动式教学为主,案例研讨、情景演练、优秀经验分享等 课程大纲: 一、思维转变——银行业服务发展与服务主动性提升: 1、金融环境发展,服务成为银行核心竞争力 1) 网点转型,从核算交易型到客户经营型 2) 以客户为中心,从经营产品到经营客群 3) 以服务促营销,向服务要效能 2、服务意识与主动服务加强 ▪ 案例讨论:客户的行为模式发生了哪些变化? 1)服务现状与客户期待 2)建立客户导向的思维模式 3)心态调整与自我激励 4)持续学习与自我提升 3、主动服务行为表现 1)微笑服务与热情问候 2)主动询问客户需求 3)提供个性化服务建议 4)标准化服务升级与个性化服务创新 5)服务升温与“适老化”服务落地 二、行为转变——网点服务质量与效率提升: 1、银行服务标准要求 1)形象标准化:仪容仪表及厅堂形象标准 2)仪态标准化:行为仪态标准 3)服务流程标准化:岗位服务流程标准 2、网点基本服务流程与提升关键 1)基于客户视角的服务流程 2)客户服务动线中的六个关键触点 3)不同岗位的服务与岗位协同 4)客流量不同情景下的服务动线打造 3、网点服务质量的关键要素 1)专业知识与技能的提升 2)沟通技巧与表达能力 3)问题解决能力与应变能力 4、团队协作与业务办理效率提升 1)明确不同岗位职责与分工 2)加强岗位之间内部沟通与协作 3)建立高效的工作机制 ▪ 小组讨论:如何让客户有一个美好的服务记忆? 标准话术:如何让客户接受他本不能理解的问题? 三、善言胜金——网点客户异议与投诉问题应急处理 1、关于银行客户投诉的认知 1)客户投诉的形式与易发生投诉客群 2)客户投诉的心理分析 3)客户投诉的显在诉求与潜在诉求 4)客户投诉处理的意义与价值 ▪ 案例讨论:厅堂流量 高峰期的风险关注及管理重点? 2、反诈等银行常见客户异议问题处理 1)反诈形势、客户沟通话术与常见诈骗手段 2)识别金融诈骗的方法与技巧 3)发现客户被诈骗后的应急处理步骤 4)规范服务话术,以客户利益为导向进行业务提醒等 ▪ 案例讨论:柜面服务中反诈宣传引发的投诉如何处理? 3、柜面限额等问题处理技巧 1)相关政策解读,包括政策的背景、目的和规定 2)客户不理解或不满时的心理状态和可能的诉求 3)实用多种沟通技巧,如积极倾听、有效表达、情绪安抚 4)服务话术优化,把顾虑打消在前段 4、厅堂危机信号行为及处理 1)客户预警行为识别 2)明确相关政策法规,向客户阐述权利边界 3)处理流程:礼貌沟通、了解意图、解释规定、提供解决方案 ▪ 案例讨论:厅堂异议投诉的处理流程重点是什么? 案例讨论:客户对限额的不理解与不满情绪如何处理? 5、日常投诉处理流程 1)投诉处理“四原则” 2)投诉处理“七步曲” 四、情绪解压——投诉处理后的心理辅导 1、投诉的影响与应对心态 1)投诉对员工心理的影响 2)正确看待投诉,保持积极心态 3)从投诉中学习与成长 2、心理调适方法 1)情绪管理技巧,如深呼吸、放松训练等 2)积极的自我对话与心理暗示 3)寻求支持与帮助的途径 3、建立心理韧性 1)培养乐观的心态与坚韧的品质 2)制定应对压力的策略 3)持续提升心理适应能力 ▪ 心理学小游戏 课程收尾:知识总结、疑点提问、收获分享、落地计划等
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