让天下没有难找的讲师,职业讲师,商业讲师,培训师,讲师库-北京昭智教育

陈淑亚:银行网点卓越服务升维与投诉智慧化解之道

[复制链接]

          陈淑亚老师主页

课程名称:《银行网点卓越服务升维与投诉智慧化解之道》
                                    主讲:陈淑亚老师  6课时
课程背景:
随着金融行业的迅猛发展,业务复杂程度的提升以及经济形势的多变,导致客户对金融行业的期期待值越老越高,对金融服务人员的要求也越来越高,客户维权意识越来越强;而对服务期望值的升高,往往伴随着满意度的下降,以及抱怨、投诉比例的上升。金融服务接待人员应该充分掌握客户投诉抱怨处理的解决技巧,处理情绪为首,预防升级为主,事件处理为本,提升客户对企业的满意度,学会应对投诉、面对冲突,解决冲突,同时也避免更多舆情风险。
同时,随着诈骗手段的不断翻新,反诈形势日益严峻,银行作为金融机构,肩负着保护客户资金安全的重要责任。此外,客户投诉也是银行个金业务中不可避免的问题,如何妥善处理投诉并做好员工的心理辅导,对于维护银行的良好形象和员工的工作积极性至关重要。
课程收益:
加强面对客户的主动服务意识,关注客户需求打造客户体验
提升服务质量、优化岗位服务流程与服务中岗位联动技巧
拆解客户投诉的根本原因,能精准分析投诉客户的心理诉求
掌握降低投诉及反诈、账户管控等问题投诉的有效处理
掌握在日常工作中服务人员心理调试和情绪压力调节的方法
课程对象:银行个金条线工作人员
授课方式:互动式教学为主,案例研讨、情景演练、优秀经验分享等
课程大纲:
一、思维转变——银行业服务发展与服务主动性提升:
1、金融环境发展,服务成为银行核心竞争力
1) 网点转型,从核算交易型到客户经营型
2) 以客户为中心,从经营产品到经营客群
3) 以服务促营销,向服务要效能
2、服务意识与主动服务加强
    ▪ 案例讨论:客户的行为模式发生了哪些变化?
1)服务现状与客户期待
2)建立客户导向的思维模式
3)心态调整与自我激励
4)持续学习与自我提升
   3、主动服务行为表现
1)微笑服务与热情问候
2)主动询问客户需求
3)提供个性化服务建议
4)标准化服务升级与个性化服务创新
5)服务升温与“适老化”服务落地
二、行为转变——网点服务质量与效率提升:
1、银行服务标准要求
1)形象标准化:仪容仪表及厅堂形象标准
2)仪态标准化:行为仪态标准
3)服务流程标准化:岗位服务流程标准
2、网点基本服务流程与提升关键
1)基于客户视角的服务流程
2)客户服务动线中的六个关键触点
3)不同岗位的服务与岗位协同
4)客流量不同情景下的服务动线打造
3、网点服务质量的关键要素
1)专业知识与技能的提升
2)沟通技巧与表达能力
3)问题解决能力与应变能力
4、团队协作与业务办理效率提升
1)明确不同岗位职责与分工
2)加强岗位之间内部沟通与协作
3)建立高效的工作机制
▪ 小组讨论:如何让客户有一个美好的服务记忆?
标准话术:如何让客户接受他本不能理解的问题?
三、善言胜金——网点客户异议与投诉问题应急处理
1、关于银行客户投诉的认知
1)客户投诉的形式与易发生投诉客群
2)客户投诉的心理分析
3)客户投诉的显在诉求与潜在诉求
4)客户投诉处理的意义与价值
▪ 案例讨论:厅堂流量高峰期的风险关注及管理重点?
2、反诈等银行常见客户异议问题处理
1)反诈形势、客户沟通话术与常见诈骗手段
2)识别金融诈骗的方法与技巧
3)发现客户被诈骗后的应急处理步骤
4)规范服务话术,以客户利益为导向进行业务提醒等
▪ 案例讨论:柜面服务中反诈宣传引发的投诉如何处理?
  3、柜面限额等问题处理技巧
1)相关政策解读,包括政策的背景、目的和规定
2)客户不理解或不满时的心理状态和可能的诉求
3)实用多种沟通技巧,如积极倾听、有效表达、情绪安抚
4)服务话术优化,把顾虑打消在前段
4、厅堂危机信号行为及处理
1)客户预警行为识别
2)明确相关政策法规,向客户阐述权利边界
3)处理流程:礼貌沟通、了解意图、解释规定、提供解决方案
▪ 案例讨论:厅堂异议投诉的处理流程重点是什么?
案例讨论:客户对限额的不理解与不满情绪如何处理?
5、日常投诉处理流程
1)投诉处理“四原则”
2)投诉处理“七步曲”
四、情绪解压——投诉处理后的心理辅导
1、投诉的影响与应对心态
1)投诉对员工心理的影响
2)正确看待投诉,保持积极心态
3)从投诉中学习与成长
2、心理调适方法
1)情绪管理技巧,如深呼吸、放松训练等
2)积极的自我对话与心理暗示
3)寻求支持与帮助的途径
3、建立心理韧性
1)培养乐观的心态与坚韧的品质
2)制定应对压力的策略
3)持续提升心理适应能力
▪ 心理学小游戏
课程收尾:知识总结、疑点提问、收获分享、落地计划等

陈淑亚老师的相关内容

使用道具

管理技能讲师|企业战略讲师|新媒体讲师|营销服务讲师|职场技能讲师|人力资源讲师|党政爱国讲师|财税金融讲师|生产管理讲师|其他类讲师|内训课程|讲师列表|公开课|

讲师库 | 讲师列表 | 账号登录 | 立即注册 | 网站地图 | 京公网安备11010702002698 | 京ICP备2024062795号-1

返回顶部 返回列表