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用关爱点亮心光，银行网点银发客群服务能力提升 课程背景： 随着随着人口老龄化的加剧，银发客群在银行业务中的比重逐渐增加。银发客群具有独特的金融需求和服务偏好，如何为他们提供定制化服务，提高他们的满意度和粘性，成为银行个金业务的重要课题。 为了提升银发客群就也是老年群体的金融服务体验，满足多元化市场需求，引导银行网点积极打造安全的“适老化”环境，我们需要在基础服务上增加对老年人服务提供的标准要求，解决老年客户服务中存在的痛点难点问题，从服务环境、设备设施、服务规范等方面，多方位视角进行适老化改造，为老年客户群体提供更周全、更贴心、更直接的金融服务。针对老年人的视听能力下降、记忆力衰退、行动反应迟缓，不会用、不敢用智能服务设备等情况，帮助和鼓励老年人适应新变化、提高风险防范意识；切实提升“银发族”在金融服务领域的幸福感和满意度，同时也增强了老年客户对银行的信任与粘性。 课程收益： ● 服务意识一一理解银发客群的市场价值及服务痛点，掌握老龄化社会的金融服务趋势 ● 技能提升一一提升针对老年客户的沟通技巧与同理心服务能力 ● 成交信任一一掌握银行现有智能设备的操作指导方法，提高老年客户的满意度和粘性 ● 服务迭代一一学会运用智能化工具辅助服务流程，提高效率与客户满意度。 课程时间：6小时 课程对象：银行网点营销人员、柜员、网点负责人等 课程方式：重点内容讲授、头脑风暴、案例解析、情景模拟、小组PK等 课程大纲 一：需求探索一一银发客群金融服务新体验 1、银行发展趋势与网点职能变化需求 1）人口老龄化发展趋势与银行机遇 2）银行银发客群的经济潜力与需求分析 3）银发客群基本特征与当前服务痛点 2、老年客群特点与需求分析 1）老年客群的生理与行为特点，以及对环境要求分析 2）老年人的金融SWOT分析与银行服务中常见问题 3）老年客群的客户画像与金融服务需求探索 案例探讨：当前国内“适老化”要求与实施问题 同业案例：国内外银行适老化服务标杆（如智能设备改造、专属产品设计） 二：按需服务一一银发客群定制化服务策略 1、银发客群个性化金融产品推荐 1）关注客户的需要而不是产品需要 2）针对老年客户的风险偏好先解决心理障碍 3）先看到“人”，而不是“业务” 案例分享：为一句话，在ATM机旁坚守 2、“五感”服务升温与安全隐私保护措施 1）形象打造：适老服务视觉氛围营造 2）服务规范：老年客群的服务与沟通要点 3）加强账户安全监控，防范金融诈骗 4）客户账户信息提醒，帮助客户了解账户动态 3、适老化便捷的服务流程设计 1）简化业务流程，减少老年客户等待时间 2）提供大字版、语音提示、一对一指导等服务 3）老年客户服务规范“七步曲” 主动迎入、安排入座、业务预处理、重点关注、开启绿色通道、协助办理、礼貌送别 4、银发客群服务核心原则 1）3F法则： Family（家庭化关怀）、Face-to-Face（面对面信任）、Flexibility（灵活流程） 2）高频场景温情化应对流程规范 3）“陪伴式”全方位服务，启动子女联动服务 头脑风暴：我的网点还可以有哪些温情服务亮点。 三、善言胜金一一银发客群服务沟通技巧 1、有效沟通的“三驾马车” 1）语速放慢，语气温和，避免使用专业术语 2）耐心倾听，及时回应客户的提问和疑问 3）节奏放缓，询问问题简短且直接 2、态度温和、彬彬有礼 1）六要素营造良好沟通氛围 2）主动问候、贴心服务，有礼有节 3、抱怨异议与突发情况处理 1）同理心原则，理解老年客户情绪 2）积极寻找解决方案，避免矛盾升级 3）做好问题处理预案，高效有序处理 4、应急处置：不同情况下的处理流程及关键点 1）老年客户在等待过程中发生身体不适 2）老年客户在网点摔倒 3）老人集中办理业务 情景演练：老年客户厅堂取款，突发疾病呼吸困难…… 四、硬件升级一一银发客群服务中的设备与工具升级 1、服务环境：适老化场景中的6S管理要点 2、服务功能 1） 适老服务网点入门处设计 2）厅堂适老服务硬件及软件设计 案例分享：暖阳爱心座椅、轮椅容膝柜台、移动填单台 特殊人群爱心服务：“无障碍通道升降机”“远程在线手语翻译”、坐式智慧柜员机(STM) 3、服务设备 沟通手写板、振动叫号器、智能放大镜、大字版计算器、大字版点钞机、血压仪等助老设施 4、服务工具 专属现金袋、大字版金融知识宣传折页、大字版智慧柜面机服务操作手册 五、数智结合一一人工智能赋能银发客群服务 1、人工智能助力银发客群服务 1）智能客服在解答银发客群问题中的应用 2）智能理财规划工具对银发客群的适用性 3）利用人工智能技术进行风险预警与防范 2、AI在银发场景中的应用 1）智能语音助手：方言识别、大字体语音播报。 2）远程视频服务：一键呼叫客户经理、远程身份核验。 3）风险防控：AI反诈监测（异常交易预警、可疑电话识别） 3、适老化智能工具实操 1）手机银行“老年模式”功能演示（放大字体、简化菜单） 2）智能柜台适老化改造案例（语音引导、紧急呼叫按钮） 4、AI与人工服务的平衡 明确AI边界：复杂业务仍需人工介入，避免过度依赖技术。 课程收尾：内容复盘与实施计划，根据网点不同的情况定制专属适老化升级方案。
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