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课程背景： 近年来，金融监管部门对消费者保护工作的重视程度不断提高，出台了一系列法规和政策，如九号令等，以规范银行的经营行为，加强对消费者权益的保护。在这样的背景下，银行面临着日益严格的监管环境和日益激烈的市场竞争。 消费者投诉作为反映银行服务质量和消费者满意度的重要指标，对于银行的声誉和业务发展具有重要影响。银行管理层需要深入了解消费者保护的相关法规和政策，把握监管趋势，掌握有效的避诉技巧，以提升银行的服务水平，降低声誉风险，增强市场竞争力。 课程收益： 1. 了解金融消保政策 方向与要求，增强对服务要求与重点问题的认识。 2. 掌握高风险投诉识别技巧，提高避诉的风险意识和有效性。 3. 从实际案例中吸取经验教训，提升解决复杂投诉问题的能力。 4. 提升沟通、情绪管理能力和问题解决能力，提高客户满意度和忠诚度。 5. 增强员工的风险意识和责任感，为银行树立良好的品牌形象。 课程对象：银行管理人员、投诉工作及消保工作人员等 授课方式：讲解加案例式教学为主，视频案例研讨、学员经验分享等 授课时间：3课时 课程大纲： 一、 金融机构服务现状及发展趋势 1、当前金融机构服务与投诉的特点： 1）当前银行消保新规及投诉高发背景 2）客户个性化需求与为满足需求的过激反应 3）引发舆情与危机的不当处理分析 4）风险性投诉问题解读与各平台投诉拆解 2、金融机构服务面临的挑战： 1）客户期望不断提高，对服务效率、质量和便捷性有更高要求 2）技术更新换代快，需要不断适应新的数字化工具和平台 3）监管要求日益严格，对服务合规性提出更高标准 二、现场息诉技巧与避免投诉升级策略 1、投诉风险识别的分类与特点 1）按业务类型、投诉原因等进行分类 2）分析不同类型投诉的特点和处理难度 2、厅堂危机信号行为处理 1）客户预警行为识别：厅堂吵闹情绪激动，使用手机录像等 2）明确相关政策法规，向客户阐述权利边界等 3）处理流程：礼貌沟通、了解意图、解释规定、提供解决方案 3、现场投诉处理流程： 1）接收投诉：记录客户投诉的内容、方式和时间 2）初步评估：判断投诉的性质和严重程度 3）调查核实：了解事情的全貌，收集相关证据 4）制定解决方案：根据调查结果，提出合理的解决方案 5）沟通协商：与客户沟通解决方案，争取客户的认可 6）跟进落实：确保解决方案得到有效执行 7）反馈总结：向客户反馈处理结果，总结经验教训 4、从情绪管理避免投诉升级： 1）认识客户情绪：了解客户在投诉时的常见情绪 2）控制自身情绪：保持 冷静，不被客户情绪影响，避免情绪化反应 3）安抚客户情绪：运用恰当的语言和行为，缓解客户的情绪 案例分析：现场情绪激动客户的投诉应对与处理 案例分析：“胖东来的投诉事件”引发舆论风波的问题关键…… 5、现场协商与妥协的艺术： 1）了解客户底线：通过沟通和观察，了解客户的期望和底线 2）寻找共赢点：寻找双方都能接受的解决方案 3）适当妥协：在必要时，做出适当的妥协，以达成和解 4）签订协议：对于达成的解决方案，签订书面协议 案例分析：引发现场多人投诉的问题处理 6、面对记者或媒体采访的风险规避 1）识别高风险行为，警钟长鸣 2）注意语言与行为边界，避免产生冲突与误解行为 3）规范应对话术与应对流程，避免越级处理出现问题 三、厅堂风险投诉处理情景模拟演练 1、分组模拟以下场景： 1）客户因柜面限额无法满足其大额取款需求，情绪激动，指责银行限制其资金自由，并开始找投诉电话。 2）客户在营业大厅因对某项业务办理流程不满，开始用手机录像，并扬言要曝光银行服务差。 3）客户在柜面办理业务时，突然接到电话需要大额转账，但因柜面限额无法操作，对银行规定表示不理解，拿手机要把事件发布在网上。 2、观察、总结与反馈 1）每组演练结束后，小组讨论和总结，分析处理过程中的优点和不足之处 2）对演练情况进行点评和指导，提出改进建议和后续工作中的注意事项 课程收尾，总结复盘，模拟演练
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