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陈淑亚:服务场景化训战,银行服务提质与共创演练

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课程背景:
对着市场环境变化与行业竞争加剧,银行的服务标准线逐渐上升,同时,随着客户需求的转变,服务形式随着场景与客户也再不断变化。为了达到满足客户需求,提升客户满意度,从而提升银行业绩的目标,所有员工在工作中要提升办理业务的效率,保证业务办理的准确性,同时还要判断客户的心理需求,做出使客户获得良好情绪体验的服务行为。
服务,作为银行业发展的重要指标,同时也是银行能够保持客户粘性与发展的方式,我们确信:银行唯有服务无法复制,以客户为中心,以发展为导向,良好的服务是银行员工的个人发展与银行集体的发展的基础。
课程收益:
★ 加强服务意识,转换服务思维,由服务规范到关注客户需求客户体验。
★ 了解银行服务现状,从问题出发寻找解决关键点,提升整体服务水平。
★ 从厅堂MOT服务关键点到客户维护细节,让服务不仅有行动更有口碑。
★ 根据客群精准服务的工具与流程,共创符合一线实情的服务流程与话术。
★ 提高银行服务、提升客户体验,优化品牌效应,同时提升客户忠诚度。
培训对象:
银行服务与运营管理人员,银行一线服务管理人员
授课方式:
课程讲授、头脑风暴、案例分析、场景模拟、分组演练、总结归纳。
授课时间:1天,6小时
课程大纲:
课程导引思考与讨论:
1、如果我们是客户,我们期望得到的银行服务是怎样的?关注点在哪里?
2、让我们印象深刻的服务案例有哪些?印象深刻的点在哪里?
一、银行业服务现状与服务意识重塑
       1、银行业现状与竞争环境分析
         1)服务的核心是什么?不同行业服务要求有什么差别?
         2)银行业服务的现状与问题集中点?
         3)投诉频发与金融消保,机会与痛点在哪里?
        案例分析一:“零售界的天花板”,胖东来到底魅力何来?
问题讨论一:过去30年,银行的服务标准有什么变化?
        问题讨论二:金融消费者权益中,八项权益都是什么?
2、服务是银行业的核心竞争力
1)银行服务的主体是谁?对象是谁?目的是什么?
2)客群精准服务与普适服务的区别
3)如何强化标准化服务
4)如何创造感动式服务
5)如何落地管家式服务
案例分析一:“消失”的银行柜员与银行新成员。
问题讨论一:8小时之外,我们的客户在做什么?
问题讨论二:8小时内外,我们的竞争对手们在做什么?
3、 服务心态与服务能力认知
1)服务中客户的痛点、爽点和痒点
2)服务中超越传统的方式
3)银行服务五大优质心态
问题讨论:以客户为中心的服务关键在哪里?我们该做什么?
案例分享一:给客户一个再来的理由
案例分享二:“葵花向阳”的经营理念
工具:网点服务现状“三看”自查
二、积极心理建设与优质服务提升
1、微笑服务如何持之以恒
   1)微笑服务的关键与底层逻辑
   2)员工的笑容从何而来?
   3)服务中“态度”的关键因素
2、打造客户心中的服务优质品牌
1) 大脑的记忆感知逻辑
2) 给客户一个记住你的机会
3) 从“五感”着手,打造高品质厅堂服务
3、升级服务贵在合情
1)人性化的前提是了解人性
2)打造服务特色先要了解被服务客户
       案例一:了解生态地图,给我们的客户做画像
       工具:服务体验动态画布
       小组共创:从五感出发,打造我行服务记忆点。
三、银行服务流程标准与岗位服务关键
     1、银行标准服务流程
        1)烂熟于心的“七步曲”
        2)升级之后的“九连环”“十全十美”
        3) 宝藏领导的晨夕会价值万金
     2、厅堂服务原则与缺失
        1)“首问责任制”真的负责到底了吗?
        2)“先外后内”的前提下,如果提升服务效率?
     3、“客户为中心”的MOT服务设计关键
        1)特殊客群服务
        2)厅堂服务升温
        3)打造厅堂特色
案例探讨一:我们日常服务流程的精华是什么?
案例探讨二:放大镜下的服务大厅有什么?缺什么?
头脑风暴:客户进入厅堂到离开,服务的关键点在哪里?如何提升关键点的服务感受?
四、做好服务管理方可持续提升
1、网点现场管理“三看”
1) 一看士气:形象和心态
2) 二看动线:服务触点
3) 三看激发:岗位联动
2、厅堂管理工具的应用
   1)现场与非现检查的频次、重点与整改
   2)工具表格的运用,持续性与规范性延续
3、网点人员的沟通与联动
  1)轻型网点管理手势
  2)服务营销关键
  3)服务动线与服务标准统一
4、应对投诉做好服务补救
  1)投诉处理的基本原则
  2)投诉处理的“七步曲”与“八步流程”
      问题讨论一:客户印象中我行的服务形象是我们期待的吗?
      问题讨论二:我们的服务提升流程及关键点
小组共创:制作我们的《服务标准口袋书》
五、做好客户服务沟通才能事半功倍
导入:如何打开客户的听觉开关?
1、职场沟通的基本问题
     1)以结果为导向,不做无用功
     2)麦肯锡信任公式
2、 高效沟通的“四把钥匙”“三驾马车”
1)望、闻、问、切
2)听、问、说
3、投诉处理中的沟通推动
    1)同理心表达
   2)合理道歉与沟通氛围营造
   3)解决方案的沟通与确认
4、 言语沟通技巧   
1)沟通小妙招:“四字真言”,无往不利
      2)学会赞美:化解尴尬,提升好感度
      3)学会拒绝:转变思路与方案,让事情换个更好的走向
      4)学会同频:转换关系,让对方迅速变成自己人
5、学会结构化表达
1)合适称谓,称呼礼仪中的学问
2)赞美开场与合适的自我介绍
3)交替使用开放式和封闭式提问
4)根据不同性格客户关注点调整重点
6、不同岗位服务沟通话术逻辑
1)柜面反诈风险提示“不能理解”
2)断卡行动带来的业务“卡顿”
3)厅堂“无所不知”的大堂经理
  4)其他岗位服务关键与话术规范
情景演练:常见厅堂客户沟通场景现场演练
小组共创:常用厅堂服务话术标准公式
课程复盘、知识复盘+流程梳理+工具盘点

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