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陈淑亚:服务温暖人心——医务人员服务能力提升

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课程背景
优质的服务可以让客户产生愉悦感、提升满意度、同时也能提升员工的精神层次,降低客户投诉率,通过更好的客户服务体验感,树立卓越服务品牌。医务客服人员面对客户时,客户的体验感是直面交流沟通产生的,这就对医务服务人员的综合服务能力,服务效率等有很高的要求。一个好的医务人员不但要具备好的服务形象,还要具备良好的职业素养、沟通能力,以及情绪理解能力。
意识决定行为,行为决定结果,针对面向客户的医务一线员工,课程从服务意识理念植入、行为举止精细辅导、落地实战沟通应对等多个方面进行培训,结合工作场景的模拟实战演练,提升员工的面客角色转换能力,岗位综合服务能力。
课程目标:
★  建立“客户至上”的服务意识,由服务规范到关注客户的需求与体验。
★  建立服务岗位的形象标准、塑造符合岗位的专业形象。
★  细化岗位服务礼仪流程、掌握各流程节点服务关键点。
★  掌握工作环境中面客服务角色转换、服务管理、异议事件处理等能力。
★  掌握岗位观察与沟通能力,提升人际沟通敏感度与服务话术技巧。
培训对象:
医务工作人员、服务岗位相关人员
授课方式:
课程讲授、游戏体验、案例分析、场景模拟、互动演练等
课程大纲:
一、服务礼仪概说——服务意识提升
       1、客户体验时代,服务的本质与要求
2、服务含义的衍生(SERVICE)
3、“五感植入”,提升客户体验感
4、医院服务的呈现与客户满意的标准
问题思考:院内服务打动客户的服务关键点?
二、服务心态建设与角色转换
1,微笑服务如何持之以恒
2,优质服务“五颗心”
3,面客服务时的心态建设
4,客户情感链接与角色定位
三、岗位专业形象塑造
1,个人形象与品牌形象
1)了解大脑的植入系统
2)塑造品牌影响力
2,开口前的职业形象塑造
1)男(女)员工化妆及发型选择
2)仪容细节管理与提升
3)男(女)士着装标准与细节管理
4)不同岗位的着装要求与禁忌
5)点睛配饰体现修养
互动游戏:“找问题”,自检与互检。
     3、无声的服务语言表达
        1)打造亲切动人的微笑
        2)打造囧囧有神的目光
        3)给眼睛装上服务的雷达
        4)彬彬有礼的肢体语言
     4、让声音为你的形象加分
        1)给声音加上色彩
        2)为声音注入灵魂
        3)用良好的服务用语
四、岗位服务礼仪标准
1、标准服务仪态管理
1)站姿标准与要点
2)坐姿标准与要点
3)走姿标准与要点
2、客户服务常用礼仪
1)接待称呼礼仪
2)特色致意礼仪
3)物品递接礼仪
4)指示与引导礼仪
5)电梯引导礼仪
6)茶水服务礼仪
7)请坐入座礼仪
8)迎送客户礼仪
      场景模拟训练:全员分组模拟服务场景练习
五、服务沟通礼仪与技巧
1,服务中沟通的认知与目的确认
2,沟通三要素,倾听与观察更重要
3,积极反馈,确认客户需求
4,如何化繁为简处理异议
5,一句话的赞扬,百句话的效果
6,巧妙地说服与拒绝
六、医院服务品牌建立与创新
     1、服务创新,从理念做起
     2、建立品牌认知,标准与特色服务创新
     3、数字化时代,如何提升医务服务
     4、疫情后时代暖心服务提升与创新

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