课程背景: 优质的服务可以让客户产生愉悦感、提升满意度、同时也能提升员工的精神层次,降低客户投诉率,通过更好的客户服务体验感,树立卓越服务品牌。医务客服人员面对客户时,客户的体验感是直面交流沟通产生的,这就对医务服务人员的综合服务能力,服务效率等有很高的要求。一个好的医务人员不但要具备好的服务形象,还要具备良好的职业素养、沟通能力,以及情绪理解能力。 意识决定行为,行为决定结果,针对面向客户的医务一线员工,课程从服务意识理念植入、行为举止精细辅导、落地实战沟通应对等多个方面进行培训,结合工作场景的模拟实战演练,提升员工的面客角色转换能力,岗位综合服务能力。 课程目标: ★ 建立“客户至上”的服务意识,由服务规范到关注客户的需求与体验。 ★ 建立服务岗位的形象标准、塑造符合岗位的专业形象。 ★ 细化岗位服务礼仪流程、掌握各流程节点服务关键点。 ★ 掌握工作环境中面客服务角色转换、服务管理、异议事件处理等能力。 ★ 掌握岗位观察与沟通能力,提升人际沟通敏感度与服务话术技巧。 培训对象: 医务工作人员、服务岗位相关人员 授课方式: 课程讲授、游戏体验、案例分析、场景模拟、互动演练等 课程大纲: 一、服务礼仪概说——服务意识提升 1、客户体验时代,服务的本质与要求 2、服务含义的衍生(SERVICE) 3、“五感植入”,提升客户体验感 4、医院服务的呈现与客户满意的标准 问题思考:院内服务打动客户的服务关键点? 二、服务心态建设与角色转换 1,微笑服务如何持之以恒 2,优质服务“五颗心” 3,面客服务时的心态建设 4,客户情感链接与角色定位 三、岗位专业形象塑造 1,个人形象与品牌形象 1)了解大脑的植入系统 2)塑造品牌影响力 2,开口前的职业形象塑造 1)男(女)员工化妆及发型选择 2)仪容细节管理与提升 3)男(女)士着装标准与细节管理 4)不同岗位的着装要求与禁忌 5)点睛配饰体现修养 互动游戏:“找问题”,自检与互检。 3、无声的服务语言表达 1)打造亲切动人的微笑 2)打造囧囧有神的目光 3)给眼睛装上服务的雷达 4)彬彬有礼的肢体语言 4、让声音为你的形象加分 1)给声音加上色彩 2)为声音注入灵魂 3)用良好的服务用语 四、岗位服务礼仪标准 1、标准服务仪态管理 1)站姿标准与要点 2)坐姿标准与要点 3)走姿标准与要点 2、客户服务常用礼仪 1)接待称呼礼仪 2)特色致意礼仪 3)物品递接礼仪 4)指示与引导礼仪 5)电梯引导礼仪 6)茶水服务礼仪 7)请坐入座礼仪 8)迎送客户礼仪 场景模拟训练:全员分组模拟服务场景练习 五、服务沟通礼仪与技巧 1,服务中沟通的认知与目的确认 2,沟通三要素,倾听与观察更重要 3,积极反馈,确认客户需求 4,如何化繁为简处理异议 5,一句话的赞扬,百句话的效果 6,巧妙地说服与拒绝 六、医院服务品牌建立与创新 1、服务创新,从理念做起 2、建立品牌认知,标准与特色服务创新 3、数字化时代,如何提升医务服务 4、疫情后时代暖心服务提升与创新
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