主讲: 陈淑亚老师 6课时 课程背景: 我们确信:银行唯有服务无法复制,银行员工的个人发展与银行集体的发展来自于良好的服务。提升员工个人服务意识、服务技能也是银行发展与核心竞争力的重要环节。客户至上、服务至上是当今企业经营的精髓,尤其对于现代金融行业而言,客户对良好的商务交往要求更高。好的企业品牌形象也离不开个人形象的锻造,在营销过程中,没有高品质的商务礼仪,必将造成客户的无谓流失。因此,优质的综合礼仪素养是品牌走向卓越的无形资本。 “先成交人,在成交事”,本课程从知礼、懂礼、用礼三个方面打造金融人对外形象,使参训人员能展现出与企业定位相匹配的形象、神态、气质、仪态、举止、言谈等等,达成客户的信赖感,并与客户零障碍沟通,从而提升客户的满意度,塑造企业的美誉度,使企业在激烈的市场竞争中力拔头筹。 课程目标: ★ 掌握形象礼仪密码,树立良好得体的职业形象 ★ 掌握厅堂服务、商务接待中的礼仪规范,从容面对社交场合 ★ 掌握现代商务场合中通用礼仪规范,树立良好公众形象 ★ 提升职场沟通能力,让沟通更简单更高效,提升客户信任感及成交率 ★ 提升复杂关系处理能力,为个人和企业的发展奠定良好人际关系基础 课程对象: 金融从业人员
授课方式:课堂讲授、互动游戏、启发式学员讨论、案例分析、情境演练
课程大纲: 第一部分:锻造专业职场形象,完美第一印象 一、知礼——礼的核心与概述 1、银行业发展现状与竞争环境分析 2、智能银行时代,服务升级关键点 3、打造以客户为中心的服务理念 4、商务礼仪的核心与原则 礼的核心:尊重 商务礼仪四项基本原则:微笑、适度、诚信、守时 5、助力成交能力的“五感开关”:视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉 情境讨论:“以客户为中心”的金融服务关键 头脑风暴:客户选择我们的关键因素有哪些?麦肯锡信任公式 二、懂礼——职业形象塑造 1、职场形象管理的重要性 1)如何给对方留下完美的第一印象:神奇的数字“55387” 2)个人形象=企业形象,你的形象不仅仅代表你自己 3)你希望你是谁,希望在对方眼中是什么形象? 4)为工作要求而穿是得体,为职业发展而穿是智慧 思考:同样是按要求穿着工装,区别与关键点在哪里? 2、职场形象的自我优化 1)职场仪容有要求,发型、妆容有禁忌 2)男士仪容仪表细节优化 3)女士仪容仪表细节优化 4)配饰与工牌的佩戴 3、职场优雅仪态 1)正向心态,笑容是第一奢侈品 2)站姿礼仪,站出自信与专业
3)坐姿礼仪,坐出平和与尊重 4)走姿礼仪,走出气质与风范 5)手势礼仪,无声语言中的礼 6)察言观色洞肢体,从行为动作了解对方的心理变化 行为心理分析:谈判中的“人体三道锁”,谈判桌上的手势变化等 三、行礼——厅堂服务礼仪规范 1、微笑服务,是给与客户的第一缕阳光 2、厅堂标准服务手势 1)举手招迎,“是拒绝还是无礼?” 2)指引与递接 3)点头、欠身与鞠躬礼 3)一杯水服务 3、岗位工作流程与服务关键 1)大堂经理岗位服务流程与关键时刻 2)柜员服务流程与关键时刻 3)理财经理服务流程与关键时刻 4、特殊客群服务标准与服务关键点 1)老年客群心理与行为特点 2)老年客群的客户体验提升关键 3)其他特殊客群的服务关机键 服务管理:厅堂轻型服务管理手势 四、有礼——职场沟通礼仪 1、沟通的基本逻辑 1)沟通的双向与随时性 2)没有人喜欢被改变 3)没有人喜欢不知情 4)人人都喜欢有退路 2、高效沟通的技巧 1)沟通的“三架马车” 2)不同性格客户的沟通关键 3)不同客群的沟通关键 4)沟通的氛围营造 3、学会倾听,倾听的三个层次 1)用身体听:听懂表达内容 2)用大脑听:听清真实需求 3)用心听:理解真实情绪 4、言语沟通技巧 1)沟通小妙招:“四字真言”,无往不利 2)学会赞美:化解尴尬,提升好感度 3)学会拒绝:转变思路与方案,让事情换个更好的走向 4)学会同频:转换关系,让对方迅速变成自己人 情景演练:常见沟通场景现场演练
第二部分:“礼尚往来”,提升高端客户成交能力 一、商务社交礼仪规范 1、商务会面礼仪细节 1)距离的奥秘:礼在细节,功在日常 2)致意礼仪:因时而变,尊重为先 3)称呼礼仪:小称呼,大学问 2、初次见面 1)三部曲:介绍、握手,名片礼仪 会做不一定做得好,关键如何在细节上向100分完美印象进阶 2)完美的自我介绍 3)新媒体中的微信礼仪 3、职场中的位次礼仪 1)尊位的概念和特点 2)常见商务情境,乘车礼
3)开会、谈判、座谈不同场景的座位排序 情境演练:商务拜访时,除了基本礼仪运用外,还有哪些为自己加分的方式? 二、价值百万的商务拜访礼仪 1、拜访前的准备工作 1)了解拜访对象、关系、简介 2)做好充分物资和心理准备 3)做好预约及备案 2、拜访中的礼仪细节 1)客户办公室门开着,还要敲门吗? 2)还未开口先微笑——拉近心灵距离 3)称呼与介绍的学问 4、交谈中如何透过目光关注展现自信与尊重? 1)公务凝视区 2)社交凝视区 3)亲密凝视区 小组讨论:我与客户交谈时,目光到底看哪里?一直是这样吗? 5、饮茶礼仪 1)如何接茶,体现修养? 2)对方倒茶,如何表示感谢? 2)交流结束,喝过的水杯如何处理? 案例讨论:如何在拜访结束时留下一个深刻的好印象? 三、价值百万的商务接待礼仪 1、接待前的准备工作 1)来访者信息 2)接待规格与时间 3)特殊情况备注 2、指引、引领来访者参观贵司 1)站立方位与细节 2)引领中的礼仪规范手势 3、奉茶、斟水礼仪 1)水温、水位 2)递送手势 3)频次与细节 4、商务接待礼仪细节 1)乘坐电梯、上下楼梯礼仪 2)交谈中的眼神与手势管理 3)礼品的赠送与表达 情景讨论:接待结束,送别时的注意事项有哪些? 课程收尾:银行服务创新,从理念做起,从细节提升,想服务关键时刻要效能! 学员课后讨论与得到分享 课程总结与重点内容梳理
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