课程名称:《银行网点人员服务能力提升》 主讲:陈淑亚老师 6课时 课程背景: 随着金融行业的迅猛发展,业务复杂程度的提升以及经济形势的多变,导致客户对金融行业的期期待值越老越高,对金融服务人员的要求也越来越高,客户维权意识越来越强;而对服务期望值的升高,往往伴随着满意度的下降,以及抱怨、投诉比例的上升。金融服务接待人员应该充分掌握客户投诉抱怨处理的解决技巧,处理情绪为首,预防升级为主,事件处理为本,提升客户对企业的满意度,学会应对投诉、面对冲突,解决冲突,同时也避免更多舆情风险。 随着银行整体服务硬件、服务流程、服务标准等“服务硬件”的提升,服务补救、异议处理、服务沟通能力等“服务软件”也需要同步提升,通过有技巧的沟通了解客户的真实投诉原因,心理预期,更有效的解决问题,做到服务过程中风险合规警钟长鸣,面对舆情危机迅速识别、面对投诉快速响应精准解决,同时做好复盘梳理让问题止步萌芽,投诉变危为机,提升银行品牌综合服务能力。 课程收益: 1. 掌握新媒体时代舆情危机管理的方法和技巧,保护银行的品牌形象。 2. 提升投诉处理中的有效沟通能力,理解客户需求,提高客户满意度。 3. 强化服务形象规范化意识,从行为举止各方面展现专业亲和的服务形象。 4. 规范银行岗位服务流程,提高服务效率和质量,降低服务风险。 5. 实现网点服务落地固化管理,建立长效的服务管理机制,提升服务水平。 6. 增强消费者权益保护意识,将消保工作贯穿于服务的各个环节。 课程亮点: l 数据剖析,了解银行业现存舆情风险、服务与投诉状况; l 情景案例展现,个性案例探讨,以实操案例分析底层逻辑,提升实操技能; l 从心理学角度入手,分析投诉客户的心理诉求,发现客户的非语言表达信息,从而更好的应对客户问题,同时做好投诉处理; l 突破传统解决事的角度,从客户性格表现入手进行客户画像,解决个性需求; l 客户沟通模型、客户服务沟通流程、断卡账户管控等业务的风险防范话术。 话术与工具运用: ★ 打开客户的“五感开关”,从客户体验角度,让厅堂服务呈现“十全十美” ★ 接收信息的“四只耳朵”,学会有效倾听,准确掌握客户心理及实际诉求 ★ 厅堂服务管理手势与岗位协同服务技巧,让岗位联动有形高效 ★ 投诉处理公式:热情接待+倾听+道歉+分析+解决 ★ 电话沟通“五步法”,帮你搞定服务中的每一通电话 ★ 舆情风险的5S处理原则,责任、真诚、速度、系统、权威 课程对象:银行网点服务人员,银行服务管理人员 授课方式:互动式教学为主; 理论工具讲解、同业案例分析、情景演练学员经验分享等 课程大纲: 一、问题探究——银行业服务发展现状与舆情危机管理 1、银行转型背景下,金融环境发展与网点职能的转变 1) 核算交易型到服务营销型再到客户经营型 2) 从经营产品到经营品牌与经营客群 3) 以服务促营销,向服务要效能 2、服务成为银行核心竞争力 ▪ 案例讨论:银行与客户的行为模式都发生了哪些变化? 1)服务现状与客户期待 2)服务升温与“适老化”服务落地 3)标准化服务升级与个性化服务创新 3、 新媒体时代的特点及对银行的影响 1)新媒体的传播速度快、覆盖面广、互动性强等特点 2)新媒体影响银行的品牌形象、客户关系及业务发展 3)银行管理与服务不当等会引发舆情危机 4、舆情与危机应对策略与技巧: 1)舆情危机出现的早期信号识别 2)制定危机应对预案,包括快速响应、信息发布、沟通协调等 3)掌握危机公关的技巧,如真诚道歉、积极解决问题、引导舆论等 ▪ 案例讨论:这样的广播电台的电话采访中,我们应如何回答? ★ 舆情风险的5S处理原则,责任、真诚、速度、系统、权威 二、稳字当头——银行投诉问题处理与有效沟通 1、消保监管政策热点解读 1)消保九号令的背景及监管重点 2)“稳”字当头的政策解读 3)重点条款解读:第二十五条等 2、银行投诉现状与常见问题分析 1)不同客户不同网点不同业务的投诉事件差异 2)为何投诉事件处理占用时间多,效果却不佳 ▪ 头脑风暴:日常投诉处理中的问题与难点? ★ 投诉处理公式:热情接待+倾听+道歉+分析+解决 3、 客户投诉心理分析: 1)客户投诉的动机 2)客户在投诉过程中的情绪变化 4、有效沟通的原则与技巧: 1)遵循尊重、理解、耐心、真诚的沟通原则 2)运用积极倾听、恰当表达、有效反馈等沟通技巧 3)学会倾听客户的诉求,理解其核心问题 4)不同性格客户的沟通关键点 ▪ 案例分析:如果唐僧师徒来投诉…… ★ 接收信息的“四只耳朵”,学会有效倾听,掌握客户心理及实际诉求 5、投诉处理流程与规范: 1)真诚接待,始终保持同理心 2)合理道歉、共情处理 3)学会确认事件事实过程 4)沟通解决方案并沟通解决 6、客户投诉处理四项原则 7、客户投诉处理七步流程 ▪ 案例研讨:柜面常发生的投诉以及流程和关键? 三、服务提质——银行服务形象规范化 1、服务形象的重要性 1)良好的服务形象有助于提升银行品牌建设和客户满意度 2)专业且严谨的服务形象是客户信任、提升竞争力的基础 2、仪容仪表规范 1)银行员工的着装要求,包括职业装的搭配、整洁度等 2)发型、妆容、配饰等方面的标准规范 3、言行举止规范 1)站姿、坐姿、走姿等体态礼仪 2)服务用语、微笑服务、眼神交流等服务行为 4、银行服务场景礼仪规范 1)接待客户、引导客户、送别客户等环节的服务礼仪。 2)电话服务礼仪和新媒体服务礼仪 3)保在服务形象中的体现 ▪ 案例讲解:如何通过服务形象展示银行员工的消保意识 ★ 电话沟通“五步法”,帮你搞定服务中的每一通电话 5、打开客户的“五感开关”,让服务变得难忘 1)优化视觉语言,树立厅堂优质形象 2)优化声音语言,让厅堂服务有温度 3)优化文字语言,提升厅堂人员整体素养 ▪ 案例分享:微笑服务的背后…… ★ 工具运用:打开“五感开关”,建立有温度的厅堂,让客户难忘的服务 四、服务提效——银行网点岗位服务流程规范化 1、各岗位服务流程概述: 1)大堂经理、柜员、客户经理等岗位的服务流程 2)明确各岗位的职责和工作内容 2、标准化服务动作与话术: 1)各岗位的服务流程规范:柜员服务七步曲等 2)标准化的服务话术,提高服务的专业性和亲和力 3)服务流程中可能出现的风险点分析与防范 3、服务流程优化与创新: 1)内部创新,提出服务流程优化的建议和创新思路 2)外部学习,分享行业内先进的服务流程创新案例 3)将消费者权益保护要求融入服务流程的各个环节 4、人性化服务落地,不同客群的服务关键(老年客户为例) 1)老年客户的金融需求特点 2)老年客户的心理及行为特点 3)老年客户的信任度与服务提升关键点 ★ 工具运用:三步法做好网点重点客群的服务画像与服务体验感提升方法 ★ 工具运用:厅堂服务管理与轻型管理手势 5、“七步曲”到“九连环”再到“十全十美”,给服务添一些温度 6、厅堂服务“四原则”,方圆内的规矩 1)“三主动”、“先外后内”、“先接先办”、“首问责任制” ▪ 小组讨论:如何让客户有一个美好的服务记忆? 五、口碑建立——网点服务落地固化管理 1、服务管理体系建设 1)建立健全服务管理制度,包括考核评价、激励机制 2)明确服务管理的组织架构和职责分工 2、做好监督与考核 1)制定服务监督检查方案,定期对网点服务进行检查 2)建立科学的考核指标体系,对员工服务进行量化评价 3、持续改进的方法与途径 1)收集客户反馈意见,分析服务存在的问题 2)制定改进措施,持续提升服务质量 4、团队协作与服务文化建设 1)强化团队协作,提升服务质量 2)培育积极向上的服务文化,增强员工的服务意识和责任感 3)建立消保与服务规范的长效机制 4)做好人、物、制度的有效管理 ▪ 小组共创画布:实现优质服务长效推进,我们具体要做什么? ★ 工具运用:服务设计与共创价值画布 课程收尾:知识总结、疑点提问、收获分享、落地计划等
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