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陈淑亚:善言胜金——柜面投诉处理与服务话术

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课程背景:
在银行柜面业务中,断卡及账户管控类业务日益增多,然而,这类业务往往会引起客户的不解、质疑甚至不满,给银行柜员的工作带来了一定的挑战。柜员在与客户沟通此类业务时,可能由于缺乏有效的沟通技巧和清晰的解释话术,导致客户误解加深,影响客户服务体验和银行的声誉。
此外,断卡行动业务也给柜员带来了一定的工作压力,长期处于这种压力环境下,可能会影响柜员的情绪状态和工作效率。因此,我们需要提升柜员在处理断卡及账户管控业务时的沟通能力、服务水平,帮助柜员舒缓压力、管理情绪,从而更好地履行银行的职责,为客户提供优质、高效、安全的金融服务。
课程收益:
1. 提升银行柜员在处理断卡和账户管控业务时与客户的沟通能力。
2. 让柜员掌握有效的话术,使客户能够理解并接受相关业务处理。
3. 提高柜员服务客户的综合水平,增强服务过程中的客户满意度。
4. 帮助柜员提升投诉处理能力,识别并有效规避舆情风险。
课程对象:银行柜面工作人员
授课方式:讲解加案例式教学为主,案例分析、经验分享、话术模板等
课程大纲:
一、断卡及账户管控等业务带来的风险及问题
1. 断卡行动面临的风险挑战
1)当前电信网络诈骗的手段和趋势
2)不法分子利用银行卡进行违法活动的特点
2. 账户管控中存在的问题及应对策略
1)账户管控可能引发的客户误解和投诉
2)应对策略以减少客户投诉及舆情风险
3. 断卡及账户管控对客户和银行的影响
1)从客户角度说明可能带来的不便和潜在风险
2)从企业角度对银行声誉和业务发展的影响
3)客户柜面投诉解决不当会引发的舆情风险
二、柜面应对账户管控类业务的话术和技巧
1. 断卡行动及账户管控相关的话术
1)开场话术:友好问候,建立初步信任
2)解释业务话术:清晰说明断卡和账户管控的原因和依据
3)应对客户质疑话术:耐心倾听,理解客户疑虑
4)提供解决方案话术:给出合理的建议和解决途径
5)结束话术:感谢客户的理解和配合
★案例分析与话术逻辑
2. 如何与客户建立良好的服务沟通氛围
1)保持微笑、眼神交流和友善的态度
2)使用礼貌用语,如“您好”、“请”、“谢谢”等
3. 倾听客户需求和情绪
1)客户充分的表达机会
2)用点头、回应等方式表示理解和关注
4. 解释业务的清晰简洁原则
1)避免使用专业术语,用通俗的语言解释断卡和账户管控的原因和流程
5. 应对客户质疑和不满的策略
1)保持冷静和耐心,不与客户发生争执
2)承认客户的感受,提供解决方案或引导客户寻求进一步的帮助
Ø  案例分析:询问客户“取钱做什么用”是侵犯了客户的隐私?
三、柜面客户投诉处理技巧与特殊情况应急方法
1. 客户投诉的原因和类型分析
1)导致客户投诉的常见原因
2)客户发生柜面投诉的类型
3)客户投诉背后的诉求与心理预期
2. 投诉处理的原则和流程
1)投诉处理的四个基本原则
2)柜面投诉处理的八步流程
3. 避免投诉升级的客户沟通话术
1)安抚客户情绪的话术
2)了解事实经过的提问技巧
3)协商解决问题的话术
  4)其他投诉处理中的沟通话术
Ø  案例分析:那个喊着“别以为农村人都不懂事”的客户很麻烦……
Ø  头脑风暴:常见柜面投诉处理的关键是什么?可能引发的舆论风险点?
四、柜面做好客户服务的原则与方法
1. 以客户为中心的服务理念
1)强调客户满意度对银行的重要性
2)树立为客户解决问题的积极态度
2. 提供个性化的服务
1)根据客户的不同情况,灵活调整沟通方式和服务内容
2)对于特殊客户(如老年人、残疾人等),给予特别的关怀和帮助
3. 跟进服务与反馈
1)告知客户后续的处理流程和时间节点
2)及时回复客户的咨询和反馈
   4.客户性格分析与沟通关键点
     1)不同客户群体的需求偏重点
     2)抓住客户兴趣点的沟通逻辑
   5.日常工作中危机意识的建立与风险防范
1)培养风险敏感度,敏锐捕捉风险舆情信号
2)树立责任意识,警钟长鸣
3)规范工作流程和操作
4)提升服务质量,做好服务补救
课程收尾,总结复盘,模拟演练

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