课程背景: 银行工作的核心是拥有忠诚客户及完成销售任务。为了达到这个目标,所有员工在工作中要讲求办理业务的效率,要保证业务办理的准确性,还要判断客户的心理需求,做出使客户获得良好情绪体验的服务行为。我们确信:银行唯有服务无法复制,银行员工的个人发展与银行集体的发展来自于良好的服务。 课程目标: ★加强服务主动意识,由服务规范到关注客户需求关注客户的服务体验。 ★掌握基本的服务礼仪,掌握服务工具与流程的使用,确保落地实用。 ★掌握沟通技巧,为客户提供更加专业化符合客户需求的精准服务。 ★掌握服务技巧,面对不同客户群体、不同客户需求提供不同形式服务。 ★提高服务标准,提升银行整体面貌,提升客户情绪体与客户忠诚度。 培训对象: 银行一线柜面服务人员 授课方式: 边讲边练、游戏互动、案例分析、场景模拟、分组演练、讨论分享等 课程大纲: 一、银行4.0 时代体验服务新认知 1. 银行服务大背景 (1) 目前银行业的服务水平与客户期待 (2) 银行服务的发展阶段 2. 银行服务压力挑战与机遇并存 (1) 客户对银行服务关注点的演变 (2) 客户满意度的关键,柜面服务的目标 3. 客户服务体验 (1) 客户五感综合体验 (2) 客户体验六大指标 服务环境/服务形象/服务效率/服务安全/服务保障/服务价值 头脑风暴:为何要提升服务?如何让客户在可选项中选择我们? 服务问题纠错:视频中的服务问题有哪些?如果是我们该如何做? 二、银行卓越服务之形象礼仪规范 导入:客户对不同行业的“服务固有印象” 1. 银行服务的第一印象 (1)客户初印象决定了他对我们服务的配合度 2. 赢得客户信任的仪容仪表规范 (1) 女士职场仪容仪表要求 (2) 男士职场仪容仪表要求 互动游戏:现场服务形象自查与互查,找出最具信任感的“代言人” 3. 服务仪态在不同场景中的应用 (1) 站姿标准训练 (2) 坐姿标准训练 (3) 走姿标准训练 (4) 优质服务中的各种手势训练 (5) 鞠躬礼仪标准 4. 优质服务的关键温情时刻 (1) 微笑是最温暖的服务体验 (2) 服务中的眼神交流与禁忌 5. 服务对话时,递出适宜的“声音名片” 实战演练:服务礼仪标准演练 三、银行卓越服务之岗位服务流程标准 1. 柜面服务——让信任产生价值 (1) 柜面人员角色定位 (2) 亮出你的服务流程 (3) 柜员七步曲及场景话术现场模拟演练通关 2. 柜面服务--有温度的连接与沟通 (1) 柜面服务角色定位 (2) 柜面人员服务营销关键话术 (3) 贵宾客户的引导及专属尊贵感打造 3. 柜面与不同岗位的服务联动 (1) 大堂服务人员与柜面联动关键 (2) 理财经理岗位与柜面服务营销联动技巧 实战演练:柜面服务“七步曲”与岗位协同“暗语”演练 四、特殊客户群体的服务接待 1. 适老化服务 (1) 适老服务的关键点与注意事项 (2) 老年客户的心理特点 (4) 如何打造老年客户的体验感 课堂场景演练:老年客户柜面和厅堂温情服务沟通与接待 2. 特殊客群的服务接待流程 (1) 视力障碍客户 (2) 听力障碍客户 厅堂常用金融业务手语服务学习 (3)其他特殊客户群体服务接待关键 五、善言胜金之服务沟通技巧 1. 学会倾听,倾听的三个层次 (1)用身体听:听懂表达内容 (2)用大脑听:听清真实需求 (3)用心听:理解真实情绪 2. 学会破冰,言语沟通技巧 (1)沟通小妙招:“四字真言”,无往不利 (2)学会赞美:化解尴尬,提升好感度 (3)学会拒绝:转变思路与方案,让事情换个更好的走向 (4)学会同频:转换关系,让对方迅速变成自己人 3. 学会表达,结构化输出技巧 (1)合适称谓,称呼礼仪中的学问 (2)赞美开场与合适的自我介绍 (3)交替使用开放式和封闭式提问 情景演练:常见柜面服务沟通场景现场演练 六、综合服务能力演练通关 1. 分组出题,抽题模拟演练 2. 演练点评,学员互评 3. 总结演练,经验萃取 课程收尾,总结复盘
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