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陈淑亚:从新出发,银行服务意识与礼仪标准提升

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课程背景:
银行工作的核心是拥有忠诚客户及完成销售任务。为了达到这个目标,所有员工在工作中要讲求办理业务的效率,要保证业务办理的准确性,还要判断客户的心理需求,做出使客户获得良好情绪体验的服务行为。我们确信:银行唯有服务无法复制,银行员工的个人发展与银行集体的发展来自于良好的服务。
课程目标:
★加强服务主动意识,由服务规范到关注客户需求关注客户的服务体验。
★掌握基本的服务礼仪,掌握服务工具与流程的使用,确保落地实用。
★掌握沟通技巧,为客户提供更加专业化符合客户需求的精准服务。
★掌握服务技巧,面对不同客户群体、不同客户需求提供不同形式服务。
★提高服务标准,提升银行整体面貌,提升客户情绪体与客户忠诚度。
培训对象:
银行一线柜面服务人员
授课方式:
边讲边练、游戏互动、案例分析、场景模拟、分组演练、讨论分享等
课程大纲:
一、银行4.0 时代体验服务新认知
1. 银行服务大背景
(1) 目前银行业的服务水平与客户期待
(2) 银行服务的发展阶段
2. 银行服务压力挑战与机遇并存
(1) 客户对银行服务关注点的演变
(2) 客户满意度的关键,柜面服务的目标
3. 客户服务体验
(1) 客户五感综合体验
(2) 客户体验六大指标
 服务环境/服务形象/服务效率/服务安全/服务保障/服务价值
头脑风暴:为何要提升服务?如何让客户在可选项中选择我们?
服务问题纠错:视频中的服务问题有哪些?如果是我们该如何做?
二、银行卓越服务之形象礼仪规范
导入:客户对不同行业的“服务固有印象”
1. 银行服务的第一印象
(1)客户初印象决定了他对我们服务的配合度
2. 赢得客户信任的仪容仪表规范
(1) 女士职场仪容仪表要求
(2) 男士职场仪容仪表要求
互动游戏:现场服务形象自查与互查,找出最具信任感的“代言人”
3. 服务仪态在不同场景中的应用
(1) 站姿标准训练
(2) 坐姿标准训练
(3) 走姿标准训练
(4) 优质服务中的各种手势训练
(5) 鞠躬礼仪标准
4. 优质服务的关键温情时刻
(1) 微笑是最温暖的服务体验
(2) 服务中的眼神交流与禁忌
5. 服务对话时,递出适宜的“声音名片”
实战演练:服务礼仪标准演练
三、银行卓越服务之岗位服务流程标准
1. 柜面服务——让信任产生价值
(1) 柜面人员角色定位
(2) 亮出你的服务流程
(3) 柜员七步曲及场景话术现场模拟演练通关
2. 柜面服务--有温度的连接与沟通
(1) 柜面服务角色定位
(2) 柜面人员服务营销关键话术
(3) 贵宾客户的引导及专属尊贵感打造
3. 柜面与不同岗位的服务联动
(1) 大堂服务人员与柜面联动关键
(2) 理财经理岗位与柜面服务营销联动技巧
实战演练:柜面服务“七步曲”与岗位协同“暗语”演练
四、特殊客户群体的服务接待
1. 适老化服务
(1) 适老服务的关键点与注意事项
(2) 老年客户的心理特点
(4) 如何打造老年客户的体验感  
课堂场景演练:老年客户柜面和厅堂温情服务沟通与接待
2. 特殊客群的服务接待流程
(1) 视力障碍客户
(2) 听力障碍客户
厅堂常用金融业务手语服务学习
(3)其他特殊客户群体服务接待关键
五、善言胜金之服务沟通技巧
1. 学会倾听,倾听的三个层次
(1)用身体听:听懂表达内容
(2)用大脑听:听清真实需求
(3)用心听:理解真实情绪
2. 学会破冰,言语沟通技巧   
(1)沟通小妙招:“四字真言”,无往不利
(2)学会赞美:化解尴尬,提升好感度
(3)学会拒绝:转变思路与方案,让事情换个更好的走向
(4)学会同频:转换关系,让对方迅速变成自己人
3. 学会表达,结构化输出技巧
(1)合适称谓,称呼礼仪中的学问
(2)赞美开场与合适的自我介绍
(3)交替使用开放式和封闭式提问
情景演练:常见柜面服务沟通场景现场演练
六、综合服务能力演练通关
1. 分组出题,抽题模拟演练
2. 演练点评,学员互评
3. 总结演练,经验萃取
课程收尾,总结复盘

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