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课程名称：《从A到A+——柜面服务管理与绩效提升》 主讲：陈淑亚老师 6课时 课程背景： 银行工作的核心是拥有忠诚客户及完成销售任务。为了达到这个目标，所有员工在工作中要讲求办理业务的效率，要保证业务办理的准确性，还要判断客户的心理需求，做出使客户获得良好情绪体验的服务行为。服务，作为银行业发展的重要指标，同时也是银行能够保持客户粘性与发展的方式，我们确信：银行唯有服务无法复制，以客户为中心，以发展为导向，良好的服务是银行员工的个人发展与银行集体的发展的基础。 课程收益： 1. 加强服务意识，转换服务思维，由服务规范到关注客户需求客户体验。 2. 了解银行服务现状，从问题出发寻找解决关键点，提升柜面服务水平。 3. 从服务关键点到客户维护细节，让服务不仅有口碑更有业绩。 4. 掌握客群精准服务的工具与流程，确保服务有针对性，提升客户粘性。 5. 提高银行服务、提升客户体验，优化品牌效应，同时提升客户忠诚度。 培训对象：银行服务管理人员，银行柜员 授课方式：课程讲授、互动游戏、案例分析、场景模拟、分组演练、讨论分享。 课程大纲： 课程导引思考与讨论： 1. 现阶段，我们的服务问题有哪些？ 2. 造成这些问题的原因有哪些？ 3. 我们能想到的应对的方式有哪些？ 第一章：理论培训 一、银行业服务现状与服务意识重塑 1. 银行业现状与竞争环境分析 1) 服务的核心是什么？不同行业服务要求有什么差别？ 2) 银行业服务的现状与问题集中点？ 3) 投诉频发与金融消保，机会与痛点在哪里？ Ø 案例分析一：“四季银行”受欢迎的秘密，小成本大收益的服务如何做？ Ø 问题讨论一：过去30年，银行的服务标准有什么变化？ Ø 问题讨论二：柜面服务要求中，标准提升的关键是什么? 2. 服务是银行业的核心竞争力 1) 银行服务的主体是谁？对象是谁？目的是什么？ 2) 客群精准服务与普适服务的区别 3) 如何强化标准化服务 4) 如何创造感动式服务 5) 如何落地管家式服务 Ø 案例分析一：“消失”的银行柜员与银行新成员。 Ø 问题讨论一：8小时内外，你都在做什么？ 3. 服务心态与服务能力认知 1) 服务中客户的痛点、爽点和痒点 2) 服务中超越传统的方式 3) 银行服务五大优质心态 Ø 问题讨论：以客户为中心的服务关键在哪里？我们该做什么？ Ø 案例分享一：给客户一个再来的理由 Ø 案例分享二：“葵花向阳”的经营理念 Ø 小结演练：我行服务优势与特色，柜面服务中待提升 方向与目标。 二、积极心理建设与优质服务提升 1. 微笑服务如何持之以恒 1) 微笑服务的关键与底层逻辑 2) 员工的笑容从何而来？ 3) 服务中“态度”的关键因素 2. 开启客户“五感开关” 1) 大脑的记忆感知逻辑 2) 打造专业的服务形象 3) 高品质柜面服务礼仪 3. 升级服务贵在合情 1) 人性化的前提是了解人性 2) 打造服务特色先要了解被服务客户 Ø 案例一：了解生态地图，给我们的客户做画像 Ø 案例二：以老年客户为例的优质服务体验感打造 Ø 小结演练：从客户体验出发，打造我们的服务记忆点。 三、银行服务流程标准与岗位服务营销 1. 柜面标准服务流程 1) 烂熟于心的服务“七步曲” 2) 七步曲的标准与关键 2. 柜面服务原则与缺失 1) “首问责任制”真的负责到底了吗？ 2) “先外后内”的执行逻辑拆解 3. “客户为中心”的服务设计关键 1) 特殊客群服务 2) 柜面服务升温 3) 打造服务特色 4. 柜面营销的技巧关键 1）柜面服务流程中的营销触点 2）FABE理论中柜面一句话营销的精华 3）如何结合产品做好一句话营销 Ø 案例探讨一：我们日常服务流程的精华是什么？ Ø 分组演练：先标准后个性，柜面服务七步曲的演练。 Ø 小结演练：一句话营销的情景模拟 四、做好服务管理方可持续提升 1. 网点现场服务“三看” 1) 一看士气：形象和心态 2) 二看动线：服务触点 3) 三看激发：岗位联动 2. 柜面6S管理与效率提升 1) 柜面6S管理 2) 6S整改，持续性与规范性延续 3. 网点人员的沟通与联动 1) 轻型网点管理手势 2) 服务中的营销切入 Ø 问题讨论一：如何管理我们的服务形象，符合客户期待值？ Ø 问题讨论二：我们的柜面服务提升流程及服务亮点打造 课程复盘、知识复盘+流程梳理
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