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医路畅言 如沐春风 ——医务工作者全方位沟通能力提升 主讲人：陈淑亚老师 课程背景： 在医院的日常运营中，有效的沟通至关重要。对于医院职工来说，无论是与患者及其家属打交道，还是在内部与上下级和同事协作，良好的沟通能力都是顺利开展工作的关键。然而，现实中常常存在各种沟通问题，如医患之间因信息不对称导致误解、上下级沟通不畅影响工作效率、同事之间缺乏良好的交流而产生矛盾等。随着医疗服务质量要求的不断提高，提升医院职工的沟通能力已成为当务之急。只有让职工掌握有效的沟通技巧，才能更好地满足患者需求，提高医院的整体服务水平，营造和谐的工作氛围，促进医院的可持续发展。 课程目标： 1. 提升全体医院职工的沟通素养，使其能够熟练运用各种沟通技巧。 2. 提高患者对医疗服务的满意度，减少医患纠纷的发生。 3. 改善上下级之间的沟通效率，确保工作指令准确传达、反馈及时有效。 4. 促进同事之间的良好合作，加强团队凝聚力，提高工作协同性。 课程对象：医生、护士、行政人员等全体医务工作者 课程用时：半天 ，3课时 课程大纲： 一、重新认识沟通 1、沟通的定义与需求逻辑 2、沟通的重要性及作用 3、影响沟通的四类因素 4、决定沟通形式与技巧的沟通四要素 二、沟通的基本技巧 1、有效倾听的技巧与方法：“四只耳朵”倾听，“两张嘴巴”表达。 2、表达自己的观点与情感：金字塔结构与逻辑化表达 3、非语言沟通的运用：肢体语言与非肢体语言的运用 4、建立良好人际关系的沟通原则：如尊重、信任、真诚、同理心等 三、如沐春风的医患沟通 1、医患沟通的特点与重要性：医患的不同心理聚焦 2、患者心理需求分析：恐惧、担忧与敏感 3、如何与不同类型的患者进行沟通 4、告知坏消息的技巧：掌握恰当的方式和语言，减轻患者的心理负担 5、处理医患纠纷的沟通策略：如何化解矛盾，维护医院形象 四、有胆有识的向上沟通 1、明确沟通目的：确定自己要传达的信息和期望得到的反馈 2、选择合适的时机：避免在上级忙碌或情绪不佳时进行沟通 3、尊重上级意见：认真倾听上级的观点，不要急于反驳 4、提供有价值的信息：突出重点，提供具体的数据和案例 5、接受批评与建议：态度积极，关注内容与改变事项 6、接受上级指示与反馈：认真记录、及时确认、执行到位、定期汇报 7、与领导建立良好关系的沟通要点：了解风格、展示专业、态度积极 五、有礼有心的同事间沟通 1、团队合作中的沟通技巧：明确分工、同步进度、尊重他人意见 2、跨部门沟通的挑战：了解部门差异、建立沟通渠道、协调利益冲突 3、冲突解决与合作共赢的沟通策略：识别根源、寻求合作 4、分享与协作的沟通氛围营造：鼓励知识共享、组织团队活动 六、有情有爱的向下沟通 1、清晰传达指令：确保下属理解工作任务和目标 2、给予充分的支持：关心下属的工作进展，提供必要的资源和帮助 3、鼓励下属反馈：创造开放的沟通环境，让下属敢于提出问题和建议 4、表扬与批评的技巧：适时给予表扬，批评时要注意方式方法 课程总结复盘+模拟沟通演练
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