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课程名称：《银行投诉问题处理与舆情风险管理》 主讲：陈淑亚老师 6课时 课程背景： 随着金融政策的不断调整和金融产品的日益丰富，银行面临的投诉问题也日益复杂多样。特别是对于银行管理层来说，如何有效地处理客户投诉，预防投诉升级引发舆情，以及管理好自身和团队的情绪，成为了一项至关重要的任务。 近年来，反电诈工作要求、提前还贷款、理财不达标等政策和业务相关的问题引发了较多的客户投诉。这些投诉不仅对银行的日常运营造成了一定的干扰，也对银行的形象和客户关系产生了潜在的威胁。同时，在处理投诉的过程中，管理干部往往承受着较大的工作压力，容易出现情绪波动和心理疲劳。因此，提升银行管理干部在投诉处理和情绪管理方面的能力，以更好地应对各种挑战，以维护银行的稳定发展和良好形象。 课程收益： ☆ 掌握投诉风险识别与评估的方法和工具，以及预防投诉的策略和措施。 ☆ 熟悉投诉处理后期的跟踪、舆情监测与应对的原则和方法。 ☆ 提升投诉处理前期准确判断投诉风险的能力，能够迅速识别潜在的投诉隐患。 ☆ 投诉处理中期有效安抚客户情绪、妥善处理投诉问题的实际操作能力。 ☆ 投诉处理后期进行有效跟踪、避免舆情风险的技能。 ☆ 强化责任意识和危机意识，提高应对投诉的主动性和自觉性。 课程对象：银行网点负责人、中层管理人员 授课方式：互动式教学为主，案例研讨、情景演练、学员经验分享等 课程大纲： 一、问题探究——投诉处理前期的预防与判断 1、常见投诉类型与原因分析 1）政策类投诉：反电诈工作要求、提前还贷款、理财不达标等 2）服务类投诉：态度不佳、业务办理失误、服务管理不到位等 3）产品类投诉：产品设计缺陷、收益未达预期等 4）危机舆情类：传播与投诉方式产生公众舆情危机等 2、投诉风险的识别与评估 1）客户情绪和言语的信号 2）业务流程中的潜在问题 3）过往业务办理过程中容易出现投诉的点 4）可能引发舆情危机的信号 3、预防投诉的策略与措施 1）优化服务流程与规范 2）加强员工培训与沟通技巧 3）提前做好政策解读与客户告知 5）新媒体时代舆情危机处理关键 案例分析：常见投诉案例中的问题与思考 二、有的放矢——投诉处理中期的安抚与处理 1、客户情绪安抚技巧 1）倾听与表达同理：用恰当的行为和语言表达对客户感受的理解和认同 2）语言和非语言沟通技巧：传授有效的非语言表达方式 3）应对愤怒客户的策略 案例探讨：当客户情绪激动且不断声称投诉时…… 2、投诉处理的原则与方法 1）快速响应原则：接到投诉后的第一时间做出回应，让客户感受到重视 2）公平公正原则：确保处理结果不偏袒任何 一方，依据事实和规定进行判断 3）解决问题为导向：将关注点放在解决客户的实际问题上，而不是责任归属 4）投诉处理的核心四原则 3、不同类型投诉的处理流程与技巧 1）政策类投诉的解释与协调 2）服务类投诉的道歉与改进 3）产品类投诉的补偿与调整 4）危机舆情事情处理方式 4、案例分析与模拟演练 1）分组讨论实际案例：根据真实的投诉案例，分组进行讨论，分析问题的关键所在，制定详细的处理方案。 2）角色扮演进行模拟处理：进行角色扮演，模拟投诉处理的场景，其他学员进行观察和点评，总结经验教训。 三、有始有终——投诉处理后期的跟踪与避免舆情 1、投诉处理的跟踪与反馈 1）建立投诉处理档案 2）跟进客户满意度 2、舆情监测与应对 1）了解舆情传播渠道与特点 2）制定舆情应急预案：包括舆情监测、危机公关、信息发布等 3、从投诉中吸取经验教训，改进工作 1）案例总结与反思：进行总结和反思，分析成功经验和不足之处 2）完善内部管理制度：对内部管理制度、业务流程、服务规范等进行优化 3）加强培训：对薄弱环节进行重点落地培训辅导等 小组作业：案例演练与管理制度制定 四、稳定内核——管理干部的情绪管理与心理疏导 1、工作压力与情绪来源分析 1）投诉处理工作的压力特点：紧张、高度责任、不确定性等 2）管理职责带来的挑战：多方面均面临的压力和情绪困扰 2、情绪管理技巧与舆情风险应对心理 1）认知情绪与自我调节：认识不同的情绪、进行自我情绪调节 2）积极心态的培养：树立积极乐观的心态，从困难和挫折中寻找机会 3、心理疏导方法与职业心态调整 1）应对职业倦怠与焦虑 2）团队成员心理支持 快乐游戏：《快乐能量传递》，如何投入并快速推动团队工作 课程收尾：知识总结、疑点提问、收获分享、落地计划等
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