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【赢在体验时代--服务效能提升】 --- 医院医护礼仪课程大纲 【课程时间】1-2天，6小时/天，共计12小时 【课程对象】医疗窗口人员、其他服务人员 【课程方式】讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练 【课程大纲】 第一部分 ： 深析一线窗口服务行业需求，明确“体验式服务”在服务行业中的重要性。产生共鸣，服务是一种人与人之间相处关系状态的体现。 分享互动+视频分享+案例分享~ 2、您本人最难忘的一次成功的服务经历。 3、薯片互动（什么是体验感？） 4、营造氛围和打造仪式感的技巧，设计医疗服务产品的走心妙招 5、“五感设计”与“体验式服务”的关系 第二部分 ： 掌握5G时代，大环境下的服务行业发展趋势 视频分享+ 案例分析~ 1、高标准亲和、精致、精准的专业服务项目 2、企业遵从故事文化路线 3、打造自然随机的惊喜 4、使用超越传统的方式 5、服务差错时的快速反应 6、服务演绎行为的定义和广泛使用 第三部分：医疗服务行业如何顺应当下服务环境的压力和变化 第一、服务环境的变化 1、市场的变化 2、客户为王 3、人工智能的方兴未艾 头脑风暴：人工服务的核心竞争力是什么？ 二、客户需求的变化 1、多元化 2、多层次 3、复杂化 三、服务如何应需而变？ 1、变被动服务为主动服务 2、标准化服务和差异化服务共同缔造客户满意度 四、服务人员身份与服务观念的转变 1、服务转型对从业人员的影响 2、服务人员的角色认知与发展趋势分析 3、服务人员的心态与基本认知 三部分王 第四部分：服务场合中，如何打造亲和、有信任感的员工职业形象 【实操训练】 一、声音形象：看不见的温暖 1、声音要素对客户感知的影响 2、电话客服中的服务礼仪细节有哪些 二、“妆成有却无”的巧妙化妆法 1、令人好感度倍增的职场发型再造 盘发速成学习、发网和单色发夹的正确使用、发色要求 2、制服穿着的精致要求（整洁度、配饰款式及数量要求、换装时间、工作鞋要求） 3、给与礼仪队伍服装建议 第五部分、服务形象：看得见的亲和 【实操训练】 1、服务场合的气场仪态：雕饰最优雅、亲和力十足的自己 如何站立：用典雅的站姿给人留下好印象 服务场合礼貌距离 如何就坐：安静中舒展大方 如何行走：风行水上自然而从容 ，以客为尊、把控节奏 如何做好蹲姿：含蓄优雅得体适宜。节奏、速度把控 2、如何使用手势礼仪，增添社交魅力 肢体语言，无声胜有声：不同手势的含义 3、如何用表情神态彰显展现服务自信 微笑礼仪：展示从容的魅力 目光礼仪：社交礼仪应注视“许可区间” 微表情心理：眼神是如何体现你的“小心思” 4、服务场合会面中敏感的称呼礼仪： 如何称呼能够体现彼此身份、关系，带给你最佳的人缘？ 如何一开口就吸引他，称呼一步到位：尊称／平称／谦称使用技巧 常用称呼方式：普遍称呼／姓名称呼／职务称呼／职业称呼 注意称呼的禁忌，相处才更顺利：复姓称呼／身份称呼／称呼禁忌 5、服务场合中的3A 法则 接受/ 尊重 / 赞美 服务场境中 ，突发事件的应变与处置 6、迎接引导礼仪 1）迎接引导位置 2）迎接引导距离 3）陪同行进间的礼仪 4）随车讲解礼仪与注意事项 7、 称呼与问候礼仪 案例：与时俱进的称呼 1）称呼礼仪 如何问候？（遇见客户，领导，同事时）看-笑-动-言 2） 自我介绍礼仪（自我介绍万能公式 3） 介绍他人礼仪 4）如何介绍客户与上级领导认识？ 8. 握手礼仪—看人下手 1）握手礼的标准、谁先伸手 2）与不同的人的不同握手方式 3）不同场合时男女的握手礼 4）握手礼的时间、力度及顺序 9、电梯礼仪 1）与客户或领导同乘电梯时 2）进出电梯礼仪 3）电梯位置礼仪 4.） 上下楼梯礼仪 5）在不同场合路遇领导或者访客的礼仪 10、 会务保障礼仪 1）会议的标准摆台——人民大会堂式的会议标准 2）敲门礼仪、相遇礼仪、茶水递送 3）递物、接物的标准及注意事项 4) 会议中上茶的标准及突发事件的话术应用 5）会议布置细节及安排技巧相关注意事项
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