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张光禄:银行数字化运营中提高FAU值的维度与方法

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银行数字化运营中提高FAU值的维度与方法
一、客户需求洞察与分层运营 (一)深度需求挖掘
例如,招商银行在启动数字化运营项目初期,行内高层意识到传统以产品为中心的运营模式难以满足客户多样化需求。于是组织跨部门团队,包括数据分析师、业务骨干等,从客户交易记录、浏览行为、历史咨询等多源数据入手。通过大数据分析工具,发现某一批年轻客户频繁在特定时段浏览消费分期产品页面,且浏览时长较长。进一步结合其年龄、收入、资产状况等信息,精准判断出这部分年轻客户对消费分期、线上支付优惠有强烈兴趣。基于此洞察,招商银行迅速调整产品研发与营销方向,设计出更贴合年轻客户需求的消费分期产品,并配套专属线上支付优惠活动,成功吸引大量年轻客户使用相关产品与服务。(信息来源:招商银行官方新闻报道及内部运营资料总结)
(二)精细化分层运营
1.             潜力客户层:宁波银行在拓展线上业务时,针对潜力客户层制定新手礼包策略。行内先进行内部思想统一,认识到吸引新客户使用线上服务的重要性。组织专门的项目团队,设计注册手机银行赠送话费、首次使用线上理财服务赠送体验金等活动方案。从活动设计、宣传推广到执行落地,各个环节紧密配合。在活动推广阶段,通过线上线下多种渠道宣传,吸引大量新客户注册。市场反馈显示,活动开展后的一个季度内,新注册手机银行用户数量增长 30%,且其中 40% 的新用户至少使用了一次线上理财服务,成功培养了客户使用习惯。(信息来源:宁波银行公开年报及业务推广案例总结)
2.             活跃客户层:工商银行在对活跃客户层运营优化中,高层提出要提升客户活跃度和忠诚度的目标。随后组织相关部门,基于客户交易数据、产品持有情况等进行分析,设计出定制化理财产品推荐、优先参与高收益理财活动名额、生日专属福利等专属权益和服务。通过精准推送系统,将这些权益推送给活跃客户。实施一段时间后,客户活跃度明显提升,产品购买频率较之前提高 25%,客户流失率降低 15% 。(信息来源:工商银行内部运营数据统计及相关业务报告)
3.             高价值客户层:浦发银行在服务高价值客户时,意识到提供一对一专属服务的重要性。分行领导推动思想转变,要求提升对高价值客户的服务标准。组织客户经理团队进行培训,提升专业服务能力。设计专属服务方案,包括专属客户经理定期回访、高端理财产品优先认购权、参与线下财富沙龙活动机会等。方案落地后,通过客户满意度调查以及客户资产规模变化等数据反馈,发现高价值客户的资产留存率提升至 90%,AUM 值整体增长 18% 。(信息来源:浦发银行分行运营案例分享及客户数据统计分析)
二、产品与服务优化升级 (一)丰富产品功能
平安银行在发展初期,为满足客户多样化投资需求,高层提出丰富线上产品功能的战略方向。组织技术团队与金融专家共同研讨,决定开发智能投顾功能。从需求分析、技术选型到开发测试,整个过程历经数月。功能上线后,根据客户风险承受能力和投资目标,自动生成投资组合建议。市场反馈良好,客户使用智能投顾功能进行投资的金额占总投资金额的比例逐步提升,目前已达到 35%,客户粘性显著增强 。(信息来源:平安银行科技金融发展报告及市场调研数据)
(二)提升服务体验
光大银行在提升服务体验项目中,首先从思想上重视客户服务,将提升客户满意度作为核心目标。组织跨部门团队,包括客服、技术、运营等人员,对线上服务流程进行全面梳理。决定设置智能客服,运用人工智能技术快速响应客户咨询。在设计阶段,对智能客服的知识库搭建、话术设计等进行精心规划。方案成熟后上线,建立客户反馈即时处理机制,对客户提出的问题和建议及时跟进处理,并给予反馈。实施半年后,客户投诉率降低 40%,客户满意度提升至 85% 。(信息来源:光大银行客户服务优化项目报告及客户满意度调查结果)
三、精准营销与活动策划 (一)个性化营销推送
交通银行在进行个性化营销推送项目时,高层先转变营销思路,认识到精准营销的重要性。组织数据团队对客户进行分层和需求分析,利用短信、APP 推送、微信公众号等渠道,进行精准营销。例如,通过分析客户消费记录,发现有一批客户有旅游消费记录。于是设计旅游分期产品信息和旅游目的地优惠活动,推送给这部分客户。在执行过程中,不断优化推送策略和内容。市场反馈显示,这部分客户对旅游分期产品的咨询量增长 50%,转化率提升至 15% 。(信息来源:交通银行市场营销案例集及客户咨询转化数据统计)
(二)多样化活动吸引
民生银行某分行策划线上理财知识竞赛活动。分行领导认识到通过活动可以增加客户对银行理财产品的了解和关注,提升客户参与度和活跃度。组织活动策划团队、市场推广团队、技术支持团队等共同参与。设计竞赛规则、奖品设置、宣传推广方案等,在活动设计上注重趣味性和知识性结合。方案成熟后,通过线上线下多种渠道推广。活动期间,每日登录手机银行参与竞赛的客户数量达数万人,活动结束后,客户对理财产品的购买意向提升 30%FAU 值在活动期间增长 20% 。(信息来源:民生银行分行内部活动总结报告及相关业务数据)
四、渠道运营与生态建设 (一)全渠道协同
中信银行在推进全渠道协同项目时,高层统一思想,认识到线上线下协同的战略意义。组织线上线下团队共同研讨,制定协同方案。线下网点工作人员接受培训,引导客户下载手机银行,并指导其使用线上服务功能;线上渠道为线下网点引流,推送网点特色活动信息、预约服务等。在方案落地过程中,不断优化流程和沟通机制。市场反馈显示,客户在不同渠道间的切换体验明显改善,客户对银行服务的满意度提升 12%,线上渠道为线下网点引流带来的业务量增长 25% 。(信息来源:中信银行渠道运营优化项目报告及客户满意度调查数据)
(二)生态场景拓展
建设银行与电商平台合作推出联名信用卡项目。建设银行内部从战略层面重视生态场景拓展,组织信用卡业务团队、市场拓展团队等与电商平台对接。在合作设计阶段,确定联名信用卡在购物时享受专属优惠和积分加倍等权益。方案成熟后上线,接入电商平台消费场景,实现线上支付、消费信贷等金融服务的嵌入。市场反馈良好,联名信用卡发卡量在半年内突破 10 万张,信用卡消费金额增长 40%,客户在日常生活场景中高频使用银行服务,有效提高了 FAU 。(信息来源:建设银行信用卡业务发展报告及市场推广数据)
五、数据监测与优化迭代 (一)建立监测指标体系
北京银行在数字化运营转型中,高层认识到数据监测的重要性,组织数据团队和业务部门共同商讨建立FAU 值相关的监测指标体系。确定日活跃用户数、周活跃用户数、月活跃用户数增长率、各渠道活跃用户占比等指标,并明确数据采集、分析的方法和工具。在实施过程中,不断完善指标体系和数据采集流程。通过实时监控数据变化,深入了解用户行为特征和需求偏好,为后续运营策略调整提供有力依据。(信息来源:北京银行数字化转型项目资料及数据团队工作汇报)
(二)持续优化改进
华夏银行在推出某项新的理财产品后,通过建立的监测指标体系发现该产品在某一地区的购买转化率较低。行内组织产品团队、市场团队、数据分析团队共同分析原因,发现是产品宣传推广渠道与该地区客户偏好不匹配。于是迅速调整推广策略,选择更符合该地区客户习惯的线上线下渠道进行宣传。调整后,该地区产品购买转化率在一个月内提升了 20%,通过不断优化迭代,持续提升了产品的市场表现和银行的经营业绩 。(信息来源:华夏银行产品运营案例分析及市场数据统计)
这些案例展示了不同银行在数字化运营各环节的成功实践,涵盖从思想转变到业绩提升的全流程,希望能为你的培训提供丰富素材。你可根据培训实际情况,对案例讲解的详略程度进行调整。若还需补充其他类型案例,欢迎随时告知。
(注:文档部分内容可能由 AI 生成)


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