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《装维人员核心素质提升培训》 （标准版：12课时） 【课程背景】 随着光进铜退进程的快速推进和FTTx网络的快速发展，中国移动迎来了光纤入户规模发展的黄金时期。装维服务商加快接入网络改造、发挥光网络使用效益、提高用户使用价值的重要组成部分，作为中国移动面向客户的重要窗口，装维服务工作的规范化、标准化将在树立中国移动企业品牌形象、提供客户感知、增强客户粘性等方面起到重要作用。 针对装维人员的服务工作规范与团队的管理用户沟通和异议处理，本课程紧密结合实际工作，以装维工作服务流程为主线，通过现场示范演练、视频参考等对服务规范与用户沟通进行直观讲解及介绍。 【课程目标】 目标1：借力一线装维人员塑造服务型企业良好的服务形象； 目标2：提升一线装维人员客户服务水平和技巧； 目标3：提升一线装维人员的客户沟通和异议处理能力； 目标4：提升一线装维人员的随销能力 感受，也是课程中最鲜活有趣的部分之一。 【课程对象】 一线装维人员 【课程大纲】 第一模块：一线装维人员职业发展与阳光心态 一、一线装维人员职业认知 1、八大职业素养： 敬业－主动－责任－执行－品格－绩效－协作－智慧 2、职业发展路径与成长通道 二、一线装维人员阳光心态建设 1、我是谁？ 2、人生的四大目标 3、负面心态压力排解 4、阳光心态转换五步法 案例分享： 1）一个装维人员的工作经历 2）布雷迪的猴子 3）共同的归宿 第二模块：基于绩效提升的关键三项能力 一、正向服务技能提升 1、装维客服人员仪态礼仪 1.1仪态是一种“无声的语言” 1.2如何运用表情--眼神、微笑、身体语言等的运用 1.3你的微笑价值 1.4站姿、行、坐、蹲 1.5有效手势 2、装维客服人员仪表礼仪 2.1仪表礼仪应注意四点：注意容貌的修饰、注意化妆、注意举止、注意表情。 2.2着装的具体规范 2.3着装要考虑场合 2.4服务着装 2.5着装要避免出现的情况 2.6男、女人制服着装 2.7客服人员着装忌讳 2.8装维客服人员的职业行为 3、装维人才的五项修炼 3.1亲和力——微笑的魅力 3.2表达力——口才的风采 3.3思考力——没有不可能 3.4倾听力——会听＞会说 3.5行动力——行动有步骤 3.6成功的八大秘诀之一：目标清晰 3.7成功的八大秘诀之二：提供结果 3.8提供结果，没有借口！ 案例分享：什么才是适合的礼仪 二、异议服务能力提升 讨论：我的工作中客户的典型异议有哪些? 1、什么是客户异议 案例分析：这个服务情景中有哪些属于客户异议 2、客户心理分析 2.1客户到底在担心什么?” 2.2客户还有哪些难言之隐 2.3如何在异议出来之前就行预防处理 3、有效的解除客户异议的技巧 3.1乒乓对话技巧 3.2投诉处理关键话术 情景演练与分析 三、营销能力提升——装维人员随销五步法 1、接触客户：迅速拉近陌生客户距离 1.1沟通的技巧 1.2赞美的技巧 2、产品介绍：装维过程中的产品植入 2.1装维过程中的产品介绍植入关键时刻 2.2产品买点提炼的1335法则 2.3产品介绍的关键话术 3、产品体验：借助网络的营销产品体验 3.1网速体验方法与话术 3.2随销终端的体验方法与话术 3.3合约套餐的体验方式与话术 4、促成成交：客户异议解决与销售促成 4.1客户销售过程异议的常见情景 4.2 11大客户成交促成办法与话术 4.3临门一脚：让客户不得不买的话术 4.4随销促成成交原则：细水长流——不让客户反感的营销原则 5、满意度提升：品牌提升的营销告别方式 5.1影响客户满意度的随销因素 5.2客户对装维人员评价的关键环节 5.3如何在客户购买产品后进行满意度提升式的告别 5.4如何在客户拒绝购买后进行满意度提升式的告别 关键流程讨论分析： 1-装维人员服务蓝图 2-装维人员销售关键时刻 3-关键销售场景案例演练 第三模块：情景模拟与实战总结 根据装维人员实际工作问题进行课题式分析，选取三个常见场景进行情景模拟，讲师通过教练技术对过程进行引导式讨论并总结 分组讨论与总结
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