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《银行适老服务标杆网点打造》 项目背景： 随着我国老龄化进程的加速，“银发经济”已经成为市场不可或缺的一个板块。各行业都在考虑如何在“银发经济”这个板块分得一杯羹。从大健康到衣帽服饰、再到食品娱乐等都开始凸显适老服务的特色。 银行业是国民经济的命脉，在“银发经济”中占据重要地位，无论是提供金融本质的服务还是防诈骗服务、以及老年人对新金融产品的需求扩大等都是银行业必须面对的局势。 适老服务看似费力费时甚至还不讨好，但如果把适老服务作为一个打造网点IP的渠道、通过老人家去影响他们背后的年轻人，正好是一个不可多得的营销途径。 项目收益： ● 能够帮助学员调整好服务心态、服务观念，为做好适老服务做好准备 ● 帮助学员了解老年人消费心理及消费习惯，做最有针对性的营销和服务 ● 帮助学员在适老服务的基础上把握最接地气的服务技巧，并能立即用到实际工作中。 ● 帮助学员把握主动服务营销流程，更好地把商业银行各类产品人性化地推荐给老年人。 项目培训部分： 课程大纲 课程时间：2天（6小时/天）+3天辅导 课程对象：各个营销的岗位的员工，如大堂、理财、客户经理、柜员、支行长等等 课程方式：讲授+案例+演练，引导学员认识自己的长处和需要提升的方面 课程导入前言： 1. 银行业营业网点的现状 2. 我们所处的时代——金融业遇到互联网时代 3. 我们需要思考：我们该如何面对？ 4. 我们拿什么去面对？ 视频：我们所处的时代…… 5. 我们的思考是什么？ 第一讲：概念解析：什么是适老服务？ 一、老龄化的概念 1、中国老龄化进程的数据 2、老龄化：只有危机吗？ 3、如何面对老龄化趋势？ 二、老龄化市场特征 1、市场规模大 2、消费行为稳定 3、消费需求值得培养 三、适老服务：未来的趋势 1、政府倡导 2、市场需要 3、企业落地 第二讲：观念导入：为什么要做适老服务？ 一、政府的要求，老龄化时代来临，我们遇见了什么？ 1. 一组数据，告诉我们什么？ 2. 老龄化的社会压力 3. 作为服务行业，银行别无选择 二、市场的前景，2.5亿的人口数量，我们看到了什么？ 1、老年市场的持续增长和稳定存在 2、老年市场的反面隐患：金融诈骗、保健品诈骗等 3、老年市场的影响力和粘性分析 三、营销的机会，适老服务，我们获得了什么？ 1、大规模且稳定的市场 2、适老服务带来的强粘性客户群 3、适老服务：扩大网点影响力 4、适老服务对中青年客户群体的正影响 第三讲：技能训练：如何做好适老服务？（一） 一、态度建设 1、对适老服务的充分认识 2、对老年市场的充分了解 3、对老年人的认识和理解 4、综合了解老年的思维、心理、行为、语言等 二、服务技巧 1、服务的概念 2、老年人的两大需求 3、适老服务的“三心”：爱心、耐心、细心 三、营销技巧 1、如何跟老年人聊天建立信任？ 2、哪些话题是老年人喜欢的？ 3、跟老年人推荐金融产品注重什么？ 四、厅堂适老服务流程 1、亲切接待（微笑+搀扶+语言提醒） 2、咨询询问（了解业务需求、理财需求） 3、专区等候（有适老服务区域的要把老年客户送到位置） 4、提醒叫号（提醒老人不要跳号） 5、耐心陪伴（在时间允许的情况下，适度陪伴、聊天熟络） 6、了解需求（了解老年人的金融需求） 7、匹配产品（根据老年人需求匹配合适产品） 8、耐心讲解（用老年人喜欢并且能听懂的话解释产品） 9、巧妙营销（做到不销而销、不强行销售） 10、服务结束（老年人的业务办理完毕） 11、礼貌送行（送老年人离开网点） 第四讲：技能训练：如何做好适老服务？（二） 一、服务技巧训练 1、头脑风暴：网点适老服务的内容 2、用户思维：让老人成为网点的粉丝 3、引流思维：适老服务是最好的引流 4、裂变思维：做好适老服务才能有持续的转介绍 案例： 1）社区活动：老年人智能手机使用培训活动 2）警民共建：老年人反诈能力训练 3）小区福利：协助物业做福利活动 5、语言训练 1）如何问候老年客户 2）如何称呼老妈客户 3）如何跟老年客户“唠家常” 4）如何安抚老年客户情绪 5）如何说话让老年客户开心 6、投诉处理训练 1）了解投诉原因 2）用语言平息情绪 3）用实物缓解气氛 4）赔礼道歉获得认同 5）如何回访 二、营销技巧训练 1、适老服务：对象的精准定位 2、适老服务：对象的分层管理 3、价值输出：如何针对老年人做持续的价值输出？ 4、如何维持老年人的复购率和裂变率？ 5、线下营销为主：网点活动、福利派送、上门看望、年节问候等 6、老年社群的管理技巧 团队角色演练：如何让老年客户做转介绍 三、团队共创 1、活动主题共创 2、存款活动策划共创 3、社区活动主题、策划共创 项目辅导部分： 一、适老服务要真正落地，需要网点辅导，才能把成果巩固好 二、培训是解决“我知道”的问题，辅导是解决“我会做”的问题 三、辅导时间：每个网点3天 四、辅导流程 1、根据前期调查，在整体辅导方案基础上制定每个网点的辅导方案 2、辅导前，召集本次辅导网点的全体员工会议； 3、召集本次辅导网点的管理者会议； 4、3天辅导结束后，管理者会议+员工大会，总结该网点辅导与落地情况、以及后续工作安排、工作督导； 五、辅导内容 【第一天】： 调研：项目会议 + 网点基本情况摸底 负责人会议 8:30—9:30 1、了解网点现状（含适老服务硬软件） 2、明确项目目标 3、了解当地其他金融机构适老服务情况 结合网点情况进行网点现场 调研 9:30—12:00 1、明确本网点空间布局 2、在网点现有基础上做到环境更完善、标识更明晰、物件摆放更人性化，增加适老服务区域及物品要求。 3、现场环境查验 服务观摩、员工访谈 网点动线观察 网点服务情况摸底 14:30—17:30 1、观察工作人员工作状态、工作习惯；老年客户业务办理习惯等 2、适老服务：服务能力与沟通能力 晚课培训 19:00—21:00 1、当日情况汇总 2、当日问题纠偏 【第二天】： 整改：适老服务流程优化 + 职业形象升级 + 监控检查 + 网点适老服务文化方案雏形 参与晨会、开门迎宾 8:30—9:00 1、晨会：适老服务流程标准、并熟练 员工职业形象精神面貌佳 网点现场 一对一服务流程及服务情况 9:30—12:00 1、各岗位服务流程及岗位联动服务 2、网点动线改造、物品位置调整 3、适老服务区域的功能体验 现场服务案例点评 14:30—16:30 1、明确适老服务要素、技巧 2、监控检查要点分析 3、适老服务纠偏 晚课 19:00—21:00 1、当日情况汇总 2、适老服务区：物品整改的要求及原理 3、员工适老服务流程及服务话术的学习 【第三天】： 巩固：细则分析 + 网点适老服务文化固化 参与晨会、开门迎宾 8:30—9:00 团队的整体性 与迎接小组沟通服务标准事项目细则并检查目前网点情况 9:00-12:00 1、了解员工目前适老服务工作状态 2、了解网点服务营销管理基础 3、要求使用话术 调阅服务监控 14:30—16:00 查看当前适老服务内容掌握情况 网点现场管理再细化、各岗位服务联动 15:30—17:30 结合前两天观察到的客群情况及工作习惯，对网点动线进行更规范、更人性化的精细化管理，同时提出下一步建议 晚课 19:00—20:30 当日情况小结 服务话术、营销话术学习与演练 六、项目总结大会 1、总结适老服务项目全过程 2、辅导后取得的成效 3、下一步工作安排： 1）加强适老服务营销管理 2）老年群体存款活动的策划与实施 3）进当地老年大学、养老机构、社区等开展活动 4）厅堂适老服务沙龙定期举办 5）员工技能技巧训练 4、晨会经营：进一步落实适老服务的后续内容与要求
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