| 供电服务话术规范与沟通艺术 |
| | | | | |
|
| | |
| 1. 供电服务沟通中的角色定位和服务心态 摆正位置、端正态度 主动、周到、快乐、感恩 2. 有效沟通重塑客户体验的六个关键 服务沟通案例启示 客户价值案例启示 3. 践行“以客户为中心”的沟通原则 接受对方 重视对方 赞美对方 4. 塑造供电服务沟通中的阳光心态 别让情绪干扰了沟通氛围 辨别并控制自己和他人的情绪 电力服务因“情绪”导致投诉的案例面面观 | |
| 1.供电服务话术规范要求 表达清晰 不说忌语 礼貌尊重 服务沟通忌语案例警示 2.规范服务语言表达技巧 ——看、听、笑、说、动 3.供电服务话术规范与训练 95598及工单流转话术规范 电话预约话术规范 客户问题应答规范 装表接电话术规范 用电检查话术规范 抄表收费话术规范 抢修维护话术规范 窗口服务流程话术规范与强化训练 | |
| 1.打开服务沟通之门 服务沟通常见障碍 沟通的途径和原则 沟通策略实施的时机 2.把控沟通节奏，运用沟通艺术给力服务营销 ★ 得体致意——创造时机 ★ 礼貌相识——首轮效应 ★ 因人而异——识别推荐 ★ 赞口常开——激发需求 ★ 巧妙提问——利益引导 ★ 善于倾听——关注境界 ★ 高效应答——抛砖引玉 ★ 同理说服——应对异议 ★ 有效缔结——巩固成果 | |
| | |
| | | | | | |
