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《控流失，提价值——存量客户经营“标本兼治”策略及技巧“培训+辅导”》 主讲：神富强老师 1. 课程流程： 1）课前调研：设计问卷，参训学员线上扫码填写，获取员工现状、问题点及对培训的期待。 2）材料收集：疑难杂症、服务脚本、营销话术、资费政策、员工标杆与问题录音等，让培训案例更加贴合实际。 3）理论培训：采用讲师讲述、案例分析、心态游戏、互动答疑、现场体验、情景模拟、实战演练等多种方式。 4）实战辅导：学员划分战队PK，讲师逐一跟岗、辅导提升，每日复盘（重点回顾、问题剖析、案例分享、话术提炼等）。 2. 课程时长：） 1-2天理论培训+3-5天实战辅导（6.5小时/天），可按客户需求DIY 3. 培训对象： 营业人员、网格经理、客户经理、维系人员、一线员工等。 4. 培训大纲： 第一章：存量客户流失控损与价值提升之“职业认知”篇 1. 客户离网、携转、降档挽留“关键”三必知 ü 客户挽留、保有、维系“卖”的是什么？ 案例：看神老师如何成功挽留大客户 ü 咱接触流失客户的“正确目的”是什么？ 讲授：正确两目的及其重要性 ü 与流失意向客户沟通需要注意些什么？ 分享：三个案例听懂挽留关键与秘诀 2. 存量客户流失控损与价值提升“必破”三心态 ü 怕拒绝 分享：如何正确看待和应对客户的拒绝 ü 怕被骂 讲述：如何让客户认可咱的产品和服务 ü 怕开口 案例：如何做好流失客户的挽留与营销 第二章：存量客户流失控损与价值提升之“沟通技巧”篇 1. 高级沟通技巧之“倾听”：听出异议及需求，做好挽留与提值第一步 ü 倾听的“三个细节” 讨论：客户为何不愿与你再沟通？ ü 倾听的“五种状态” 体验：什么才是最佳的倾听状态 ü 倾听的“两层含义” 案例：你听出客户离网、携转的真实原因了吗？ 练习：你听出客户的潜在需求是什么？商机在哪里？ 2. 高级沟通技巧之“应答”：给出态度和行动，做好挽留与提值第二步 ü 应答之“回应”技巧 分享：加速客户流失的错误应答方式与话术 ü 应答之“认同”技巧 体验：认同对离网、降档、携转、退费客户的作用 ü 应答之“确认”技巧 游戏：亲身体验“不确认”对客户流失造成的影响 ü 应答之“澄清”技巧 讲授：澄清核心技巧与话术，助力客户挽留与提值 ü 应答之“记录”技巧 讨论：何时记录？怎么记录？对挽留与提值的功效 3. 高级沟通技巧之“赞美”：话甜气顺利沟通，做好挽留与提值第三步 ü 赞美的目的 案例：提值与挽留（有赞美和没赞美的区别） ü 赞美的三个步骤 互动：赞美你的搭档 ü 三大赞美技巧讲解与运用 演练：挽留与提值场景中赞美的《话术与脚本设计》 4. 高级沟通技巧之“同理”：将心比心更亲近，做好挽留与提值第四步 ü 什么是同理心？ 游戏：测试你是否真会“同理心” ü 同理心的正确认识 讨论：同理心与同情心的区别 ü 同理心的三个步骤 模拟：你们什么破服务……（利用同理化解流失客户怒气） ü 同理心的话术设计 P K：编写降档、离网、携转、退费场景下的客户同理话术 第三章：存量客户流失控损与价值提升之“客户分析”篇 1. 客户拆机、离网原因分析 ü 搬迁类原因 n 搬迁-离开本市 n 搬迁-不知道可以移机 n 搬迁-新址不能装、新址已有宽带 n 搬迁-市内套餐不能迁移 讲授：针对该类原因流失客户的应对策略与技巧 ü 需求类原因 n 需求-需求减少/没有需求/租客不需要/临时上网需求 n 需求-有其他方式满足需求/名下多条宽带 n 需求-企业、店铺停业关闭/房屋出售 n 需求-担心对孩子的影响 分享：面对上述原因流失客户的应对策略与技巧 ü 资费类原因 n 资费-资费贵 n 资费-新装更优惠 n 资费-与实际消费不匹配 n 资费-友商资费宣传更优惠 演练：工作中遇到以上流失客户场景的应对处理 ü 网络类原因 讲授：针对该类原因流失客户的应对策略与技巧 ü 服务类原因 分享：面对上述原因流失客户的应对策略与技巧 ü 转网类原因 演练：工作中遇到以上流失客户场景的应对处理 ü 其他类原因 讲授：针对该类原因流失客户的应对策略与技巧 2. 如何避免客户因“不满意”而造成的流失 ü 客户不满时只想做哪两件事？ 分享：正确应对的策略与脚本话术 ü 不满客户的“三大需求” 互动：如何满足客户的三种需求 ü 不满客户的“常见异议” n 客户“开口就发火、发飙、骂人、……”的心理活动 分享：应对思路技巧与脚本话术编写 n 客户说“别废话、我不听、不考虑、直接拆、……”的心理活动 分享：应对思路技巧与脚本话术编写 n 客户说“你们产品价格贵、费用高、xxx差、……”的心理活动 讨论：客户其它异议对应怎样的心理活动？ 3. 如何“抓住客户的胃”做好存量客户提值 ü 客户想要什么 讨论：客户想要的一不一样？ ü 如何满足客户？ 体验：“声音+语言”对价值提升的神奇魔力 ü 识别客户消费类型 n 成本型 n 品质型 n 配合型 n 叛逆性 n 自决型 n 外决型 分享：针对不同消费类型客户如何沟通？如何做价值提升？ ü 客户提值常见异议 n 客户说“我不需要、用不着、再……就投诉你”的心理活动 讲解：应对思路与话术设计，促进成交 n 客户说“我需要时，再联系你（再找你）”的心理活动 剖析：客户心理与策略脚本，助力提值 n 客户说“晚点来、改天办，却总是爽约”的心理活动 讲解：应对思路与话术设计，促进成交 第四章：存量客户流失控损与价值提升之“流程演练”篇 1. 客户挽留与价值提升之“开场白及应对话术设计” ü 客户挽留工作的整体思路 分享：一解二寻三提供 ü 切入挽留与提值的优秀开场白 讲述：自杀式开场白的特征 ü 切入挽留与提值的“三大原则” 分析：现用挽留、提值营销开场白剖析 ü 脚本设计：最有效的八种开场白 练习：根据“客户业务、消费、共性、…”设计开场白 2. 客户挽留与价值提升之“产品推荐技巧与话术设计” ü 好的产品包装才能留住客户继续使用 体验：产品包装的作用 ü 产品推荐的“三大法则” ü 最实用有效的产品推荐方法 n 好处介绍法 n 对比介绍法 n 分解介绍法 n 客户见证法 演练：利用好处介绍法推荐产品 3. 客户挽留与价值提升之“异议处理与挽留技巧话术” ü 必做的异议处理及化解策略 ü 异议处理的“万能法则” ü 客户常见疑难挽留场景异议 n “长时间过度挽留导致客户不耐烦”的应对分析 n “别说那么多废话，让你降就降/你是威胁我吗”的应对分析 n “直接说降到5元/8元套餐，要保号——态度强硬，啥也不听，啥也不要、油盐不进的客户”的应对分析 n “直接骂人、情绪激动的用户不知如何挽留，比如：你们都是骗子，你们就是套路多”的应对分析 n …… 案例：常见的拒绝场景异议应对话术分析 4. 客户挽留与价值提升之“把握挽留与提值成功信号” ü 挽留与提值成功的信号 n 促成的语言信号 n 促成的情感信号 ü 五大促成技巧与话术设计 n 附加销售法 n 极致价格法 n 危机促成法 n 万能促成法 模拟：帮助学员掌握3种以上的促成方法，现场演练 5. 客户挽留与价值提升之“学以致用情景模拟与演练” ü 场景一：欠费停机用户的流失挽留 ü 场景二：要求降套用户的流失挽留 ü 场景三：要求携转用户的流失挽留 ü 场景四：宽带注销用户的流失挽留 ü …… …… 注：课程可量身定制，根据客户需求及课前调研结果调整内容。 5. 辅导流程： 1. 第一天上午 u 领导动员讲话，介绍竞赛规则与激励方案 u 老师介绍辅导流程：组建战队及建群，队长与领导签署《军令状》 u 各战队分解实战任务目标到人，制作《龙虎榜》 u 学员“流失控损和价值提升”营销实战，老师逐一跟岗辅导 u 挽留、营销成功群内晒单，专人核发激励红包 u 上午结束，各队长组织学员复盘总结（老师旁听点评指导） 2. 第一天下午 ² 老师问题剖析、案例分享（小复盘） ² 学员“流失控损和价值提升”营销实战，老师逐一跟岗辅导 ² 挽留、营销成功微信群内晒单，专人核发激励红包 ² 下午结束，队长组织复盘（微信群内分享存在问题、优秀话术等） ² 晚上被辅导学员群内分享：当天实战心得体会及个人话术金句 3. 第二、三、……天上午 u 老师组织晨会，昨日实战问题剖析、案例分析、话术建议 u 昨日战果表彰通报，队长汇报今日营销目标、计划 u 学员“流失控损和价值提升”营销实战，老师逐一跟岗辅导 u 挽留、营销成功微信群内晒单，专人核发激励红包 u 上午结束，队长组织学员复盘总结（老师旁听点评指导） 4. 第二、三、……天下午 ² 老师问题剖析、案例分享（小复盘） ² 学员“流失控损和价值提升”营销实战，老师逐一跟岗辅导 ² 挽留、营销成功微信群内晒单，专人核发激励红包 ² 下午结束，队长组织复盘（微信群内分享存在问题、优秀话术等） ² 晚上被辅导学员群内分享：当天实战心得体会及个人话术金句 5. 最后一天上午 u 老师组织晨会，昨日实战问题剖析、案例分析、话术建议 u 昨日战果表彰通报，队长汇报今日营销目标、计划 u 学员“流失控损和价值提升”营销实战，老师逐一跟岗辅导 u 挽留、营销成功微信群内晒单，专人核发激励红包 u 上午结束，队长组织学员复盘总结（老师旁听点评指导） 6. 最后一天下午 ² 老师问题剖析、案例分享（小复盘） ² 学员“流失控损和价值提升”营销实战，老师逐一跟岗辅导 ² 挽留、营销成功微信群内晒单，专人核发激励红包 ² 16:00实战结束，学员返场（16:00-16:30数据统计，颁奖准备） ² 16:30-17:30实战总结大复盘及颁奖表彰 1) 实战优秀学员分享、战队长分享 2) 老师问题剖析、案例分享、话术提炼等 3) 优秀个人及团队表彰，颁奖及大合影 注：课程可量身定制，根据客户需求及课前调研结果调整内容。
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