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《渠道融合营销与营业厅团队运营实战能力提升训练营》 “培训+辅导”主讲：神富强老师 1. 课程流程： 1）训前调研：设计问卷，参训学员线上扫码填写，获取员工现状、问题点及对培训的期待。 2）材料收集：当前产品资费政策、服务营销脚本话术、员工标杆问题与案例及录音等，让培训案例更贴合实际。 3）理论培训：采用讲师讲述、案例分析、心态游戏、互动答疑、现场体验、情景模拟、实战演练等多种方式。 4）实战辅导：学员划分战队PK，讲师逐一跟岗、辅导提升，每日复盘（问题剖析、案例分享、话术提炼等）。 2. 课程时长： 2天理论培训+3-5天实战辅导（6小时/天） 3. 培训目标： 1）打破学员心理障碍，重塑服销信心，解决键问题，激发员工服销意愿。 2）掌控客户不同状态，剖析客户心理，学会有效应对、高效沟通与推荐。 3）读懂客户的“心”，抓住客户的“胃”，让服务营销变得更简单又轻松。 4）掌握“优质服务、营销切入、需求激发、产品推荐、异议处理、营销促成”六步营销法，懂得抓住客户需求、对症下药进行业务搭载融合营销。 5）掌握营业厅团队运营管理的方法、技巧，懂心理、有工具、会应用。 4. 培训对象： 网格长、网格经理、厅经理等 5. 培训课纲： 第一章：渠道融合服务营销职业认知与积极心态篇 1. 你接触客户的目的是什么？ 讲述：客户为何总是“拒绝”你 2. 服务营销成功的“四大秘诀” 分享：如何让“成交”变得更简单，提升成交率 3. 服务营销关键的“主动服务意识” 视频：如何让客户满意成交，成为你的忠实客户 4．服务营销必破心态之“怕拒绝” 剖析：如何正确看待拒绝&让死都不要的客户需要 5. 服务营销必破心态之“怕被骂” 讲述：如何让客户认可业务和产品，贵也轻松成交 6. 服务营销必破心态之“怕失败” 分享：读懂“631 + Who r u”提升营销“成功率” 第二章：客户心理与消费类型分析话术脚本设计篇 1. 客户心理分析：客户想要什么？ 讲述：产品组合营销必须《读懂客户的“心”》 2. 客户类型分析：客户分哪几种？ 分享：“六大消费类型”助您《抓住客户的“胃”》 3. 客户常见异议：客户如何应对？ 案例1：客户说“发火、发飙、发怒、再…就投诉你、…”的心理活动 案例2：客户说“不要、不需要、不考虑、用不着、……”的心理活动 案例3：客户说“我需要时，再联系你（再找你）、……”的心理活动 4. 客户情景演练：如何胸有成竹？ 案例4：客户说“你们费用贵、价格高、不便宜、……”的心理活动 案例5：客户说“改天找你办（晚点办），却总是爽约”的心理活动 案例6：客户说“我套餐流量够用、语音够用，不需要……”的心理活动 案例7：客户说“…… ……”的心理活动 第三章：渠道融合服务营销高级沟通之关键技巧篇 1. 沟通关键沟通技巧之“倾听”：让服务营销更顺畅 讲解：如何正确倾听客户，发掘客户问题与需求，为后续营销做铺垫 2. 沟通关键沟通技巧之“应答”：让服务营销更专业 分享：如何有效应答客户，营造良好沟通氛围，助力好服务与快营销 3. 沟通关键沟通技巧之“赞美”：让服务营销更成功 演练：如何赞美客户让服务更满意、让营销更简单，绩效更上一层楼 4. 沟通关键沟通技巧之“提问”：让服务营销更高效 游戏：亲身体验“提问的魔力”，学会在服务营销中提问最关键的问题 5. 沟通关键沟通技巧之“引导”：让服务营销更简单 讲解：如何将我们的业务产品的缺点变成优点？让服务营销变得更简单 6. 沟通关键沟通技巧之“同理”：让服务营销更满意 模拟：如何同理客户对我们重点业务、主推产品、融合套餐的各种异议 第四章：渠道融合营销实战流程与脚本话术演练篇 1. 场景营销关键第一步：优质服务 体验：最高级的“销售”是服务，服务促营销，营销助服务 2. 场景营销关键第二步：营销切入 分享：自杀式营销开场白特征，设计优秀开场白脚本与话术 3. 场景营销关键第三步：需求激发 讲授：如何激发或创造客户需求？优秀提问的话术脚本设计 4. 场景营销关键第四步：产品推荐 分享：多套针对企业主推产品、业务富有吸引力的实战话术 5. 场景营销关键第五步：异议处理 演练：重点业务、主推产品、融合套餐推荐异议的化解演练 6. 场景营销关键第六步：营销促成 教授：“两大促成信号”把握与“五大促成技巧”话术设计 7. 现场营销“案例分析与实战演练” 模拟：掌握产品组合营销策略，掌握不同场景下的销售技巧 第五章：营业厅团队运营管理的新认知与讲技巧篇 1. 团队运营管理的正确认知 ü 什么是管理？ 互动：管什么，理什么？ ü 如何让员工听管服教 游戏：请来排个序 ü 如何让员工有归属感 分享：员工来工作想要的是啥？ 2．团队运营管理之“辅导能力提升” ü 如何正确鼓励员工 讨论：鼓励员工多看多学他人身上的优点对吗？ ü 如何正确学案听音 案例：这样和员工做案例或录音的学习合适吗？ ü 如何正确支撑员工 分享：XXX，你可是咱们团队里面最……的呀！ ü 如何正确辅导员工 工具：带教辅导员工应知必会的“Grow模型” 3. 团队运营管理之“执行能力提升” ü 管理者如何正确布置工作任务 分享：《管理者提升员工执行力之“五步法”》 ü 管理者如何正确分配任务指标 讲述：《相对公平性原则》 ü 管理者如何提升员工执行力度 案例：《滴滴xxxx计划》，提升执行力（例如：服务规范性、销售规范性等） 注：课程可量身定制，根据客户需求及课前调研结果调整内容。 4. 实战纲要： 第一项：战前准备环节 Ø 战队划分：公布实战人员归属战队，选出或任命各队“战队长” Ø 宣贯规则：宣布实战竞赛规则及激励方案 Ø 签军令状：领导与各战队长签订《军令状》，合影散会。 第二项：实战执行环节 Ø 整体安排：晨会动员+实战辅导+总结复盘 | 时间 | | | | | | | 1、 目的：集合点名，战前动员，鼓舞士气 2、 内容：提士气、讲规则、提重点、落指标、宣激励、做答疑、领回去 3、 说明：领回去——由战队长对本战队成员部署实战计划，确定当日目标，填表格发到实战群 | | | | 1、 各战队格根据当日计划开展营销实战 2、 各战队实时在实战微信群中汇报实战情况 3、 讲师深入各战队工作现场进行跟岗辅导，包括优质服务、营销切入、需求挖掘、产品推荐、异议处理、营销促成等方面的执行分析、问题指导、异议解答等 | | | | 1、老师组织全体实战学员“复盘小结” 2、案例/录音分析复盘（成功案例/录音、失败案例/录音、短秒案例/录音等典型问题进行剖析） 3、当日经验总结，明日计划部署 |
Ø 为塑造各实战团队“比学赶超”的竞争氛围，助教老师将严格做好线上管控，标准化、规范化执行线上“四晒”动作。 1) 晒通报：各战队业绩完成进度，包括分组、目标、完成率、单项积分、总积分，助教老师平均每2小时通报1次到“战训微信群”。 2) 晒成单：各战队业绩成交情况，包括发展人、第X笔业务、业务名称、用户号码等信息，由实战员工实时分享到“战训微信群”。 3) 晒激励：根据营销过程、结果，助教老师进行实时激励，在“战训微信群”实时发放各类激励红包； 4) 晒案例：业务发展优秀案例，各战队每天分享1个成功案例+1个失败案例，由战队长在复盘前分享到“战训微信群”。 Ø 实战《奖励规则——员工激励方案》四天版示例：
第三项：实战总复盘环节（1小时左右） Ø 环节一：【优秀分享】服务营销成功经验分享+成功案例/录音分析 Ø 环节二：【问题改进】服务营销失败问题分析+失败案例/录音分析 Ø 环节三：【讲师复盘】讲师对学员服务营销技巧和脚本话术总结指导 Ø 环节四：【结果通报】通报各战队指标完成进度、数据、排名、结果 Ø 环节五：【颁奖合影】根据通报结果发放奖励，获奖人员领奖、合影 注：方案内容可根据客户需求及实际情况进行调整、量身定制。
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