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《运筹帷幄：投诉处理新思维与实战能力技巧提升》 主讲：神富强老师 培训流程： 1）训前调研：设计问卷，参训学员线上扫码填写，获取员工现状、问题点及对培训的期待。 2）材料收集：客户投诉案例、疑难杂症、应答脚本、问题录音等，让培训案例更加贴合实际。 3）理论培训：采用讲师讲述、案例分析、心态游戏、互动答疑、现场体验、情景模拟等等。 培训对象：投诉处理员、工单处理员、营业员、客户经理、服务主管等 培训时长：3天/期（6小时/天） 课程收益： 1.了解客户投诉的正向意义及影响，掌握投诉处理的原则、步骤、方法及技巧 2.帮助学员突破投诉处理害怕、抵触、厌倦等心理障碍，主动服务，积极工作 3.学会识别投诉客户类型及心理分析，提升客户满意度、一解率和投诉办结率 4.掌握投诉处理不同阶段的沟通技巧及应对话术，学会应用语言赢得客户认同 5.通过客户热门投诉案例剖析及学员情景模拟演练更好地帮助学员吸收、转化 6.掌握疑难、升级投诉处理原则，通过案例分析了解客户投诉的不同心态及性质 7.学会管理投诉处理过程中产生的不良情绪，突破工作中投诉者带来的各种压力 8.全面提升学员投诉处理的综合技能，树立阳光、正确的投诉处理心态与价值观 课程纲要： 一、投诉处理“职业认知与服务意识提升”篇 1、对投诉处理的正确认知 ü 什么是投诉？ 分享：比投诉更可怕的是？ ü 客户是什么？ 讲述：投诉处理“不卑不亢”原则 ü 您接触客户的目的是什么？ 互动：投诉处理真正目的分析 2、投诉处理的正面心态 ü 投诉处理必破的三种害怕心态 n 怕拒绝 案例：如何正确看待及解决无理投诉客户 n 怕被骂 互动：投诉客户为什么总说我们产品不好 n 怕开口 分析：如何面对企业里的高端、强势客户 ü 消极心态对工作产生的破坏 ü 积极心态对工作产生的影响 3、投诉处理的主动原则 ü 什么是主动服务？ 视频：卓越客服8072的服务 ü 为什么要主动服务？ 案例：大客户骂到感谢的电话 ü 主动服务与被动服务的区别 分享：投诉处理员小胖的故事 二、投诉处理“高级沟通技巧与实战应用”篇 1、高级沟通技巧之“倾听”：听出异议及需求，让投诉处理更满意 ü 倾听的三个细节 ü 倾听的五种状态 ü 倾听的两层含义 n 表层意思 n 弦外之音 情景：你听出客户投诉什么问题？几个问题？ 案例：客服人员因专业术语引发的客户投诉 2、高级沟通技巧之“应答”：给出回应及态度，让投诉处理更满意 ü 应答的五大技巧 n 回应技巧 n 认同技巧 n 确认技巧 n 澄清技巧 n 记录技巧 ü 应答的三个原则 分享：客户投诉资费问题、信号问题、定制争议、流量争议、故障频发等 演练：我两天前投诉，你现在才回复？看来你们没把我的问题放在心上！ 3、高级沟通技巧之“提问”：掌握沟通主动权，让投诉处理更满意 ü 提问遵循的原则 ü 提问让你变成顾问 ü 四层提问技巧 n 了解性问题 n 描述性问题 n 澄清性提问 n 结果性问题 ü 金字塔提问：掌控沟通局面 ü 提问在投诉处理中的运用及话术设计 练习：提问挖掘客户选择投诉的原因 演练：提问挖掘客户真实不满的原因 4、高级沟通技巧之“同理”：将心比心更亲近，让投诉处理更满意 ü 什么是同理心？ ü 对同理心的正确认识 ü 同理心与同情心的区别 ü 同理心话术的三个步骤 练习：我要投诉你们……（利用同理化解客户的怒气） ü 同理自己 ü 错误的同理自己 案例：一次错误的同理引起投诉升级 演练：如何同理客户抱怨被定制、无信号、网速慢、费用高等 5、高级沟通技巧之“赞美”：气顺话甜利沟通，让投诉处理更满意 ü 赞美的目的与障碍 ü 赞美的三个步骤 ü 三大赞美技巧讲解与运用 n 直接赞美 n 比较赞美 n 感觉赞美 ü 赞美的话术设计 n 根据客户性别的赞美设计 n 根据客户名字的赞美设计 n 根据客户所在地的赞美设计 n 根据客户方言的赞美设计 n 根据客户身份证信息的赞美设计 讲述：如何赞美不同类型的用户 分享：对强势、中高端客户的常用赞美词汇 练习：男性客户赞美技巧、女性客户赞美技巧 三、投诉处理“客户心理与类型分析应对”篇 1、投诉客户心理分析 ü 读懂客户的“心”：客户不满想干啥？ 分享：不满时只想做的两件事 ü 回应客户的“点”：如何与客户沟通？ 讲述：正确回应的方法与技巧 ü 抓住客户的“胃”：投诉客户想要啥？ 剖析：投诉客户的“三大需求” 2、投诉客户常见问题 ü 客户：发火、发飙、骂人、强势、…… 的心理活动、应对技巧策略 ü 客户说：我不同意、不接受、我不听、…… 的心理活动、应对技巧策略 ü 客户抱怨：费用贵、价格高、要礼品、…… 的心理活动、应对技巧策略 ü 客户：说好同意（办理、签字、会来、……），却总是爽约的应对技巧策略 ü 客户说“xxxxx、……”的心理活动、应对技巧策略 讲述：客户其它异议对应怎样的心理活动？ 3、投诉客户的几种类型 ü 牢骚型 分享：客户特征与处理方法+金句 ü 谈判型 分享：客户特征与处理方法+金句 ü 理智型 分享：客户特征与处理方法+金句 四、投诉处理“管控策略与情绪压力管理”篇 1、投诉（疑难）处理之“中庸原则” ü 企业有错，客户要求有理 讲述：方案如何让客户更满意 ü 企业有错，客户要求无理 案例：我要向工信部、媒体投诉！！ ü 企业无错，客户要求无理 案例：你们……差，我要求……（无理要求） ü 特殊客户，关键四大原则 分享：“专投”客户与“代客”投诉应对策略 2、投诉（疑难）处理之“方案设计” ü 推荐我们眼里“最好的” 讨论：什么才是最棒的方案？ ü 如果方案不太好怎么办 体验：如何让方案更容易接受？ ü 沟通应该注意的点与面 演练：让所学成为实践的部分 3、情绪压力管理之“方法学与练” ü 压力自查与测试 互动：自检“你的压力程度” ü 压力产生根源分析 分享：能力问题与需求问题 ü 什么人没有压力？ 讨论：男人压力大，还是女人压力大？ ü 压力对身体健康的影响 分析：平时常见减压方法的利与弊 ü 换种方式看待压力源 教授：压力缓解与突破之“重新框架” ü 五大减压方法学与练 体验：学员亲身体验上述方法带来的减压快感 注：本课程属于量身定制课程，可根据客户需求及课前调研结果调整课程内容。
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