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定制课程《客户满意度与投诉处理等综合技能提升》 主讲：神富强老师 培训流程： 1）训前调研：设计问卷，参训学员线上扫码填写，获取员工现状、问题点及对培训的期待。 2）材料收集：服务痛点、触点问题、疑难杂症、投诉案例、问题录音等，让培训贴合实际。 3）理论培训：采用讲师讲述、案例分析、心态游戏、互动答疑、现场体验、情景模拟、实战演练等。 4）实操演练：学员AB搭档情景模拟演练，培训老师指导通关，将课堂知识、技巧、方法、工具、话术学以致用。 培训时长： 4天（6小时/天，3.5天理论培训+0.5天演练通关） 培训对象： 一线 生产岗位人员、渠道触点服务人员、服务质量管理人员等 培训课纲： 第一章：满意服务与投诉处理“不破不立”篇 1. 满意服务之“正目的” ü 你接触客户的目的是什么？ 讨论：正确“两目的”，让服务更满意、成交更简单 ü 帮助客户你可以得到什么？ 分享：经典“三案例”，让服务更满意、成交更简单 ü 满意服务的“最高境界” 讲解：成功“三句话”，让服务更满意、成交更简单 2. 满意服务之“正意识” ü 什么是主动服务意识 游戏：亲身体验主动服务意识的“价值” ü 主动服务与被动服务的区别 视频：让客户满意100%的服务与处理 ü 工作中可以提供哪些“主动服务” 分享：那些能让客户满意度提升的主动服务技巧 3. 满意服务之“正认知” ü 什么是投诉？ 讨论：比投诉更可怕的是？ ü 客户是什么？ 讲述：投诉处理“不卑不亢”原则 ü 客户投诉到底是什么？ 分享：让投诉客户没脾气的三个字 4. 满意服务之“正心态” ü 怕拒绝 分享：如何正确看待客户的拒绝、不满和无理投诉 ü 怕被骂 分享：如何让客户快速认可咱们产品、方案且满意 ü 怕开口 讲授：如何做好高端、强势客户的服务与投诉处理 第二章：满意服务与修复引导“策略方法”篇 1. 客户满意度的定义 剖析：影响客户满意度的两大关键 2. 决定客户体验的“五大指标” 讨论：哪些指标影响客户体验值 3. 提升客户体验之“Tangibles” 分享：如何应用“T度”提升客户体验值 4. 提升客户体验之“Assurance” 讲述：如何应用“A度”提升客户体验值 5. 提升客户体验之“Responsiveness” 分享：如何应用“R度”提升客户体验值 6. 提升客户体验之“Empathy” 讨论：如何应用“E度”提升客户体验值 7. 提升客户体验之“Reliability” 讲述：如何应用“R度”提升客户体验值 8. 管控客户期望之“要素与步骤” 剖析：客户期望值《三要素》和《四步骤》 9. 低满修复：化“被动”为“主动” 讨论：哪些主动服务可以提升客户满意度 10. 触点引导：变“要评”为“邀评” 分享：“10分满意引导”有效策略与话术 第三章：满意服务与投诉处理“沟通技巧”篇 1. 高级沟通技巧之“倾听”：听出异议及需求，让服务沟通、投诉处理更满意 ü 倾听的三个细节 ü 倾听的五种状态 ü 倾听的两层含义 案例：你听出客户不满意的原因了吗？几个问题？ 分享：如何避免“过度聆听”，巧妙处理不挂机客户 2. 高级沟通技巧之“应答”：给出态度和行动，让服务沟通、投诉处理更满意 ü 应答技巧之“回应” ü 应答技巧之“认同” ü 应答技巧之“确认” ü 应答技巧之“澄清” 案例：错误应答引发的客户不满意和越级投诉 分享：分享：投诉客户该如何正确应答，避免客户越级或不满意 3. 高级沟通技巧之“赞美”：气顺话甜利沟通，让服务沟通、投诉处理更满意 ü 赞美的目的与障碍 ü 赞美的三个步骤 ü 三大赞美技巧讲解与运用 ü 赞美的话术设计 讲述：如何赞美投诉客户平息怒气，让投诉处理更顺畅 练习：男性客户赞美技巧、女性客户赞美技巧，提升客户满意度 4. 高级沟通技巧之“提问”：挖掘意图与需求，让服务沟通、投诉处理更满意 ü 提问遵循的原则 ü 金字塔提问：掌控沟通局面 ü 四层提问技巧 ü 提问在投诉处理中的运用及话术设计 练习：提问挖掘客户选择投诉的原因 演练：提问挖掘客户真实不满的原因，通过沟通让其满意 5. 高级沟通技巧之“同理”：将心比心更亲近，让服务沟通、投诉处理更满意 ü 什么是同理心 ü 对同理心的正确认识 ü 同理心与同情心的区别 ü 同理心话术的三个步骤 案例：如何同理对规则政策不满的客户 演练：你们什么破服务……（同理化解客户怒气，提升客户满意度） 6. 高级沟通技巧之“引导”：缺点巧妙变优点，让服务沟通、投诉处理更满意 ü 什么是引导 ü 引导的意义 ü 引导的作用 ü 引导的方法与话术脚本设计 案例：如何巧妙引导化解客户对产品政策、业务规则的不满 演练：如何引导化解客户对拨打客服人员电话等待时间长的不满 第四章：满意服务与投诉处理“心理分析”篇 1. 客户数据分析：抓住客户的“胃” ü 客户想要什么？ 讲述：如何满足客户的“需要” ü 通过客户数据“做画像” 分享：抓住客户“在意/看重的是什么” ü 识别客户数据“六种型” 分享：不同类型客户特征及技巧与话术 2. 客户心理分析：读懂客户的“心” ü 客户不满时，只想做哪两件事 分享：让客户满意的沟通技巧与话术 ü 不满（投诉）客户想要啥？ 讨论：客户为何总是针对你？ ü 识别“三大不满（投诉）客户类型” 分享：针对四种类型客户“变诉为金”的处理技巧及话术 3. 客户场景分析：应对客户的“难” ü 客户说“我很生气、发火、发飙、发怒、再……投诉你”的心理活动 剖析：应对思路，应答话术 ü 客户说“我不需要、我不听、不同意、不考虑、……”的心理活动 讲授：应对思路与话术脚本 ü 客户说“我需要时再联系你（再找你）”的心理活动 剖析：应对思路，应答话术 ü 客户说“你们……费用高、价格贵、要礼品”的心理活动 讲授：应对思路与话术脚本 ü 客户说“可以、同意、办理，却总是爽约”的心理活动 剖析：应对思路，应答话术 ü 客户说“…… ……”的心理活动 讲授：应对思路与话术脚本 4. 客户性格分析：识别客户的“型” 互动：四种性格类型测试工具运用 ü 不同性格的特征分析 ü 不同性格的语言模式 ü 不同性格的声音特征 ü 不同性格的喜怒缘由 ü 不同性格的优缺分析 ü 不同性格的心理需求 分享：四种性格客户的沟通模式变化 练习：四种性格客户的服务话术设计 第五章：满意服务与投诉处理“策略技巧”篇 1. 投诉拦截与管控策略之“中庸原则” ü 企业有错，客户要求有理 讲述：方案如何让客户更满意 ü 企业有错，客户要求无理 案例：你们赔我一个新娘子！！ ü 企业无错，客户要求无理 案例：你们……差，我要求……（无理要求） ü 特殊客户，关键四大原则 分享：“专投”客户与“代客”投诉应对策略 2. 投诉拦截与管控策略之“黄金六步” ü 先情后事 讲述：迅速做响应，* * 是关键 ü 用心沟通 分享：沟通很简单，* * 不推诿 ü 理清意图 互动：确认理头绪，* * 再处理 ü 寻求方案 讲述：定制给方案，* * 要做到 ü 达成共识 分享：协商做提升，* *很重要 ü 感谢跟进 互动：客户更满意，* * 显价值 3. 投诉拦截与管控策略之“最佳方案” ü 何谓“最佳方案” 讨论：我们眼里最好的方案是不是“最佳方案”？ ü 如何设计“最佳方案” 案例：《两个客户的需求》 ü 如何接近“最佳方案” 游戏：一个市长“艰难的决定” 4. 投诉拦截与管控策略之“应知必会” ü 哪些人应该学习通信行业法律法规常识 讨论：“学”要“精”吗？ ü 作为企业一线员工要不要和客户“谈法” 案例：那些错误的“以法沟通” ü 通信行业法律法规如何在一线进行运用 分享：法律法规在服务实践中的应用 第六章：客户金牌服务礼仪之“学以致用”篇 1. 礼仪概述 ü 礼仪的定义 讨论：为何要学礼仪？ ü 人际交往中的“魔鬼数字” 分享：必知的55387定律 ü 礼仪的四大原则 2. 形象礼仪 ü 仪容礼仪 分享：男女的发型、发式等标准 ü 妆容礼仪 讲述：淡妆与浓妆的区别与场合 ü 仪表礼仪 竞赛：着装规范之谁记忆力更好 ü 仪态礼仪 n 站姿演示与现场训练 n 坐姿演示与现场训练 n 行姿演示与现场训练 n 蹲姿演示与现场训练 n 目光与微笑现场训练 演练：根据客户实际工作场景进行情景模拟练习 3. 细节礼仪 ü 介绍礼仪 讨论：先介绍谁，后介绍谁 ü 名片礼仪 演练：如何正确递名片 ü 握手礼仪 分享：握手的那些“禁忌” ü 递接礼仪 讲解：正确递接的手势与细节 ü 位置礼仪 互动：讲解与训练 4. 电话礼仪 ü 态度表情 体验：不同态度和表情下的“影响” ü 礼貌用语 分享：工作中“十字用语”的应用 ü 接听电话 讲述：接听电话的细节与常见误区 ü 拨打电话 回顾：不同工作场景下的礼仪要点 注：课程可量身定制，根据客户需求及课前调研结果调整内容。
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