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服务沟通与投诉处理 课程背景： 如何站在用户的角度提升服务意识、规范服务行为？ 如何运用扎实的专业知识和熟练的业务技能迅速响应和引导顾客的需求？ 如何在满足顾客需求的基础上超越顾客期待、制造惊喜、赢得忠诚客户？ 所谓精准服务，就是始终如一的以客户为中心，通过一系列的服务举措让客户感受到备受关注，留住客户，从而提高企业的竞争力。 此课程以客户需求为中心展开，强调精准的服务话术、服务行为以及服务策略，全面强化和训练服务人员的服务意识和服务技能、纾解服务人员的职业倦怠，以此来宣传展示企业形象、创造良好的顾客体验来强化企业在市场中的核心竞争力。 课程收益： ● 帮助企业打造和构建以服务客户为重点的服务文化； ● 让学员掌握有温度的沟通能力，赢得好感； ● 理解何分析投诉客户的心理诉求，针对性提出解决方案； ● 掌握投诉处理的五步骤，应对何化解疑难投诉问题。 课程时间：1-2天，6小时/天 课程对象：投诉处理人员、投诉管理人员 课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练 课程大纲 第一讲：意识篇 1.“愤怒的顾客”——投诉是怎样演变的？ 小组讨论：投诉对企业的正面意义有哪些？ 小组讨论：投诉对企业的负面影响又是什么？ 2.数据分析——投诉的客户的价值 第二讲：服务沟通篇——高效沟通4要素 导入： 沟通信息传递的三要素——55387原则 1）肢体语言/有声语言/文字语言 一、好的开场解决55%的问题 1.优秀服务人员开口3件事——体现我们的热情友好 1）得体的微笑 2）常用的称呼礼仪 3）服务中的礼貌用语与敬语 课堂练习：问候语的训练 二、设身处地的倾听 1）身体配合 2）少说多听 3）建立同盟 4）寻找关键 三、恰如其分的道歉 1）代表谁 2）怎么做 四、将心比心的共情 1）重点：站在客户的角度和处境，体会到客户可能感受到的情感。 2）话术：我懂……/我理解……/我们可以…… 视频分析：陈岩石如何化解群体事件？ 情景演练：应该如何做？ 1）服务岗位上遇到急性子的客户时 2）工作中需要须请客户支持协助时 第三讲：服务投诉篇 一、投诉心理 1. 踢猫效应：求发泄 2. 公平理论：求补偿 3. 马斯洛需求层次理论：求尊重 4. 冰山需求理论：求理解 5. 皮格马利翁效应：求改进 二、投诉处理步骤 1. 接待受理 2. 需求确认 3. 提供方案 4. 达成共识 5. 落实追踪 三、疑难投诉应对 1.区分有理投诉、无理投诉和恶意投诉 2. 四大应对法 1）无理客户的脏言脏语 2）客户强烈要求找领导 3）客户携同记录来采访 4）群体投诉事件巧应对 3. 疑难投诉的关键行为 1）有效的客户投诉的隔离 2）换位思考，同理心的应用 3）博取同情，给客户以优越感 4）角色转换，充分授权 5）设置关键人物
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