|
胖东来式体验服务 课程背景： 在当今竞争白热化的商业环境中，服务质量已然成为企业脱颖而出、站稳脚跟的决定性因素。消费者的消费观念日新月异，不再仅仅满足于产品本身，对服务体验的要求愈发严苛。他们渴望在消费过程中，收获的不只是优质商品，更是全方位、个性化、暖心且难忘的服务体验。 胖东来，作为零售行业乃至整个服务领域的标杆，以其令人称道的极致服务，在消费者心中树立起了极高的口碑，也为众多企业照亮了前行的道路。其服务精髓，不单单是表面的热情待客，更是一套环环相扣、深入人心的服务哲学，涵盖从售前的贴心引导，到售中的专业高效，再到售后的无忧保障。然而，放眼当下众多服务与礼仪行业的从业者，在服务意识、专业礼仪、沟通技巧以及问题处理能力等方面，仍存在诸多短板。部分一线员工服务意识淡薄，对客户需求反应迟钝；部分员工虽有服务意愿，但因缺乏专业礼仪知识，在接待客户时显得生硬、不自然；还有员工在沟通中无法精准把握客户意图，或在面对客户投诉与突发状况时，惊慌失措、处理失当。 在此背景下，特开展本次以胖东来服务精髓为蓝本的培训，期望助力学员深度领会并灵活运用其服务理念与技巧，全面提升服务水平，为客户呈上更优质、更贴心、更个性化的服务，在激烈的市场角逐中，助力企业赢得客户的信赖与忠诚，抢占更大的市场份额，实现可持续发展。 课程收益： l 培养服务意识，激发服务潜能 l 规范服务形象，体现专业素养 l 提升服务能力，强化服务细节 l 加强服务沟通，链接产生效益 l 高效处理投诉，改变投诉动机 课程时间：一天 课程对象：全员 课程方式：专业讲解、情景演练、视频案例、故事分享、游戏活动、实操训练、小组讨论等，再结合员工的实用性，人际交往心理学和客户的体验感来讲述服务礼仪技能。让所有员工喜欢听、听得懂、愿意学、学得会、能运用、用得好的服务礼仪课程。 课程大纲 第一讲：服务意识的塑造 一、胖东来服务理念剖析 1、胖东来的核心 2、什么是服务 3、不同的服务区别 二、服务与礼仪的关联 1、礼仪的核心是什么 2、如何用礼仪链接客户 三、服务意识的深度觉醒 1、服务意识与能力 2、服务的不同层次 3、服务产生的价值 四、服务维度的多面剖析 1、服务的一个核新 2、服务的两个重点 3、服务的三层需求 4、服务的四个维度 5、服务的五颗红心 第二讲：服务形象的规范 一、形象走在能力前面 1．与人共事 2．首映效应 二、端庄的仪容修整 1．高级感的面容 2．职业化的发行 3．清新洁的肢体 三、得体的职业着装 1．着装“三基本” 2．西服的选择 3．衬衫的匹配 4.领带的作用 5.西裤的标准 6.鞋袜的要求 7.着装的禁忌 四、用配饰画龙点经 1．配饰带出高级感 2．工牌不能随意带 第三讲：服务能力的提升 一、观察了解客户的真心 1. 观察的三个维度 2. 观察“十项” 二、个性化服务的设计 1. 胖东来的服务细节 2. 如何占领客户心智 3. 个性化服务的打造 三、服务素养温暖人心 4. 三轻四勤五声 5. 递送物品 6. 电梯引领 7. 楼梯引领 8. 电话六要素 第四讲：服务沟通的优化 非语言沟通 一、神态传递真诚的热情 1. 大方得体的眼神 2. 别让人偷走你的微笑 二、用动作引导管理客户 1. 用手势管理客户的行为 2. 用站姿体现服务的专业 3. 用走姿展示服务的自信 4. 用欠身表达服务的主动 5. 用坐姿传递服务的得体 6. 用蹲姿呈现服务的素养 语言沟通 一、倾听——沟通的切入点 1. 倾听“三基本” 2. 良好的倾听表现 二、表达——体现服务艺术 1. 服务的礼貌用语 2. 沟通的三个维度 3. 沟通语调的把控 4. 用称赞收获人心 5. 语言传递的技巧 第五讲：服务投诉的转化 课堂研讨：当客户有情绪时，如何舒缓客户情绪？ 一、投诉的心理诉求 1. 踢猫效应：求发泄 2. 公平理论：求补偿 3. 马斯洛需求层次理论：求尊重 4. 冰山需求理论：求理解 5. 皮格马利翁效应：求改进 二、投诉的处理步骤 1.快速隔离：空间隔离与被投诉人的规避 2.安抚情绪：请别吝啬对投诉人的赞美 3.以礼服人：服务水准在极端状态下的体现 4.确认需求：有效的了解需求会降低投诉解决成本 5.给出方案：解决方案贵在少而精 6.跟踪落实：后续跟中处理结果是否满意 7.变诉为营：通过有效处理转化二次消费 三、转客诉为营收 1. 聚焦客户问题，化难题为发展契机， 2. 扭转不利局面，塑造正面品牌形象。 3. 提升客户好感，转诉促成二次销售。 4. 规范服务流程，强化企业核心竞争力。
| 
