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服务意识与效能提升 课程背景： 当今时代，服务行业宛如经济浪潮中的璀璨灯塔，既是社会发展的强劲引擎，也是满足人民美好生活向往的关键纽带。“服务，是连接心灵的桥梁，也是赢得未来的金钥匙。”随着消费市场的迭代升级，消费者的需求如同精美的瓷器，对服务品质的期望愈发精致细腻，他们追寻的不仅是服务的基本功能，更是一场充满个性化、专业化与情感化的体验之旅。 但在当今社会经济快速发展的背景下，服务行业已成为推动经济增长与社会进步的关键力量。随着消费升级，消费者对服务品质的期望持续攀升，他们不再满足于基本功能需求，而更注重服务体验的个性化、专业化与情感化。然而，当下服务行业却面临部分服务人员服务意识淡薄，缺乏主动关怀客户的热忱，仅机械执行任务，难以提供贴心服务。另 一方面，服务效能低下，流程繁琐、响应迟缓、问题解决拖沓等问题频发，致使客户满意度大打折扣。很多问题不仅易引发客户投诉与流失，还在社交媒体传播下对企业声誉造成严重负面影响，削弱企业竞争力。 “逆水行舟，不进则退。”服务行业急需提升服务意识与效能，与企业剖析痛点，突围困境，迈向服务新高度。因此，在接待宾客时，通过服务礼仪的熟练运用，把握客户服务的细节，用礼仪体现服务，用服务设计营销，为服务行业注入新的动力，是现代服务礼仪的最终目的。 课程收益： l 培养服务感知，激发服务意识 l 提升服务能力，体现温暖如家 l 了解客户需求，提供个性服务 l 强化服务细节，链接产生效益 课程时间：两天 课程对象：全员 课程方式：专业讲解、情景演练、视频案例、故事分享、游戏活动、实操训练、小组讨论等，再结合员工的实用性，人际交往心理学和客户的体验感来讲述服务礼仪技能。让所有员工喜欢听、听得懂、愿意学、学得会、能运用、用得好的服务礼仪课程。 课程大纲 第一讲：服务感知力培养 一、从新解读服务意识 1、如果你是客户 2、什么是服务 3、不同的服务区别 二、你了解你的客户吗 1、客户的种类 2、客户是怎么流失的 3、服务结果的传播 4、因果循环 第二讲：服务意识的提升 一、礼仪与服务 1、礼仪的核心是什么 2、如何用礼仪链接客户 二、服务的意识 1、服务意识与能力 2、如何做好服务 3、服务的不同层次 4、服务产生的价值 三、服务的维度 1、服务的一个核新 2、服务的两个重点 3、服务的三层需求 4、服务的四个维度 5、服务的五颗红心 第三讲：服务形象的规范 一、形象走在能力前面 1．与人共事 2．首映效应 二、端庄的仪容修整 1．高级感的面容 2．职业化的发行 3．清新洁的肢体 三、得体的职业着装 1．着装“三基本” 2．西服的选择 3．衬衫的匹配 4.领带的作用 5.西裤的标准 6.鞋袜的要求 7.着装的禁忌 四、用配饰画龙点经 1．配饰带出高级感 2．工牌不能随意带 第四讲：服务能力的强化 优秀服务的运用技巧 一、观察——了解客户真心 1. 观察的三个维度 2. 观察“十项” 二、神态——传递真诚热情 1. 大方得体的眼神 2. 别让人偷走你的微笑 三、动作——引导管理客户 1. 用手势管理客户的行为 2. 用站姿体现服务的专业 3. 用走姿展示服务的自信 4. 用欠身表达服务的主动 5. 用坐姿传递服务的得体 6. 用蹲姿呈现服务的素养 第四讲：服务艺术的优化 一、五感——服务场景营销 1. 五感场景营销 2. 服务中的四感 二、服务——细节温暖人心 3. 三轻四勤五声 4. 递送物品 5. 电梯引领 6. 楼梯引领 7. 电话六要素 三、倾听——沟通的切入点 1. 倾听“三基本” 2. 良好的倾听表现 四、表达——体现服务艺术 1. 服务的礼貌用语 2. 沟通的三个维度 3. 沟通语调的把控 4. 用称赞收获人心 5. 语言传递的技巧 五．投诉转化 课堂研讨：当客户有情绪时，如何舒缓客户情绪？ 1. 投诉处理的底层逻辑 2. 快速了解需求 3. 尽快解决问题 4. 跟进满意度服务
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