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体验式服务创新设计 课程背景： 在当今竞争激烈的商业环境中，体验式服务已成为企业脱颖而出的关键。消费者不再满足于传统的产品或服务交付，而是渴望独特、个性化且情感共鸣的体验。以酒店行业为例，客人不仅期望干净的房间和基本服务，更希望在入住过程中，从踏入大堂的热情接待，到房间内贴心的布置，都能留下深刻而美好的记忆。 然而，多数企业在服务创新方面存在诸多挑战。 一方面，服务设计理念陈旧，缺乏对消费者深层需求的洞察，依旧遵循传统模式，难以满足消费者日益变化的期待。另一方面，员工虽有服务热情，但缺乏创新方法与技巧，无法将创新理念有效转化为实际行动。 在此背景下，体验式服务创新设计培训课程应运而生。旨在帮助企业深入理解体验式服务的核心，掌握创新设计方法，使员工能够运用科学流程，从消费者视角出发，打造具有竞争力的体验式服务，助力企业在市场中赢得客户，提升品牌忠诚度。 课程收益： l 服务设计分析，细节成就服务 l 规范服务素养，打造专业形象 l 无声客户管理，提升服务细节 l 服务带动营销，营销转化结果 l 创新服务升维，满足情绪体验 课程时间：一天 课程对象：全员 课程方式：专业讲解、情景演练、视频案例、故事分享、游戏活动、实操训练、小组讨论等，再结合员工的实用性，人际交往心理学和客户的体验感来讲述服务礼仪技能。让所有员工喜欢听、听得懂、愿意学、学得会、能运用、用得好的服务礼仪课程。 课程大纲 第一讲：服务设计 一、胖东来服务设计分析 1、胖东来服务设计的核心 2、优质服务设计的体验感 3、服务设计的细节分析 二、服务设计的关键链接 1、完整的服务体验 2、成就服务的细节 3、重要利益相关者 4、对服务品质的追求 5、服务设计的精神内核 第二讲：服务形象 一、形象走在能力前面 1．与人共事 2．首映效应 二、端庄的仪容修整 1．高级感的面容 2．职业化的发行 3．清新洁的肢体 三、得体的职业着装 1．着装“三基本” 2．西服的选择 3．衬衫的匹配 4.领带的作用 5.西裤的标准 6.鞋袜的要求 7.着装的禁忌 四、用配饰画龙点经 1．配饰带出高级感 2．工牌不能随意带 第三讲：服务管理 一、服务神态管理 1. 交流的眼神 2. 真诚的微笑 二、服务行为管理 1. 手势——管理客户的行为 2. 站姿——体现服务的专业 3. 走姿——展示服务的自信 4. 欠身——表达服务的主动 5. 坐姿——传递服务的得体 6. 蹲姿——呈现服务的素养 三、服务素养管理 1. 三轻四勤五声 2. 递送物品 3. 电梯引领 4. 楼梯引领 5. 电话六要素 第四讲：服务营销 一、服务场景营销 1. 服务中的铁三角 2. 客户的三感体验 3. 服务五感场景营销 第五讲：服务创新 一、观察了解客户的真心 1. 观察的三个维度 2. 观察“十项” 二、个性化服务的设计 1. 个性化的服务细节 2. 如何占领客户心智 3. 人性化服务的打造 4. 客户情绪价值的满足
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