|
物业项目现场品质提升实战工作坊 课程背景 物业项目的现场管理与服务品质直接影响客户满意及收费率，是物业项目管理的重中之重，关键之关键。同时也是多数物业团队花费最多精力和资源但成效不彰之所在。 究其根本，项目团队干部普遍缺乏正确的（现场）品质管理理念、系统化的品质管理思维与工作方法，大多依赖点对点、人盯人、就事论事的落后品管模式，重复犯错而深陷其中不可自拔。 要彻底改变这一状况，使品管工作走上可持续改善的轨道，必须从根本上对项目管理干部进行针对性训练，转变观念和工作方式。 课程目的 基于品质管理与客户满意的科学原理，结合项目实际，借鉴标杆企业的管理实践成果，传授并训练项目团队干部科学、系统化的现场品质管理思维和方法，让项目现场品质走上持续自我改善提升的良性循环。 课程适应群体 物管企业负责品质、运营管理、绩效管理的高层干部；项目管理核心团队、骨干人员。 每班40人以内为佳。现场实施，不适合线上！！ 注意：企业需要的配合条件 1. 选择典型的项目场地；最好靠近培训课堂，以便进行现场演练。 项目场地有三类可选： A- 现场管理最好的项目， B- 物业公司比重最大的业态的典型项目，最能代表当前现场管理水平的项目； C- 物业公司当前最需要改善提高的项目。 2. 有临时或常设的培训组织管理机构，督促学员提前预习和准备； 3. 后续该机构有专人跟进学以致用的落实和产出； 课程时间 标准时间2天12小时。内训中建议企业培训部门把2个晚上的时间都用起来，相当于对学员增加了3小时-6小时的训练时间，以强化学员的印象和内化产出。 为了尽快促成实际阶段成果的产出，有条件的企业可以考虑3天连续培训和作业。 学员收益与预期成果 (一) 学习收获： 1. 明晰品质与客户满意的基础原理，突破经验管理的瓶颈束缚； 2. 学习研讨借鉴标杆企业现场品质管理的具体方法和案例；明了物业现场品质管理提升的关窍； 3. 掌握并实践现场品质提升的系统化工作内容、流程步骤（现场品质提升9步循环法）； (二) 预期成果产出（取决于学员的水平和准备以及企业的管理储备） 1. 总结出现场品管的核心原理、知识； 2. 梳理出自身企业项目现场品质管理的误区盲点（避免再犯）； 3. 结合项目现场实际，按照老师讲授的方法，逐项产出（或优化）现场品质管理相关计划、策略、现场标准、作业指导书、培训教材、培训方法、检核改善等方法、制度。（取决于学员的层次与知识储备） 4. 结合项目实际，梳理后续改善思路与落地计划； 5. 教练式辅导，学员有深刻触动，对项目现场品质持续改善大有裨益。 项目选择建议 三类项目适合选为工作坊实战场地 1. 现场管理做的最好的项目，通过研讨学习，可以把优秀的成熟的经验标准、方法加以条理化，系统化，进而全公司推广； 2. 公司典型业态项目，通过工作坊研讨，可以结合项目实际总结过去的不足与误区，梳理和提炼现场品质管理正确的、系统的思路、方法，夯实公司提升品质的管理模式与基础； 3. 公司要重点关注现场品质提升的项目，正好借此机会让团队学习、思考、练手，梳理思路、创意、措施、标准。为后续落地改善执行打下基础。 课程逻辑与大纲 （一）课前准备 ---主题“预习-思考” 涉及：选取项目、学员选择与分组、主题思考； 课程主题思考：至少提前一周，老师提交需要预习的问题，让学员提前思考，作业，聚焦品质专题，以便正式课程中提高成效。 （二）课程开始+现场演练--主题“演练“ 1. 课前作业归纳-演练思路梳理 2. 现场演练准备 3. 学员现场实地演练品质管理的日常工作套路 （三）小组总结、点评--主题：“梳理” 学员针对演练过程自我点评 该环节目的在于，老师引导学员打破原有工作方法的惯性思维，转换视角，发现平时容易忽略的问题。 学员在老师的带领下把平时习以为常的工作方法细细观摩，分析反思其背后的工作思维、工作逻辑，结合管理难点疼点，可以找到管理的盲区和卡点； （四）品质基础知识测试与研讨---主题“冲击” 1. 通过测试，引导学员发现自己、团队在品质管理的误区和盲点； 2. 指明“管理工作注重本质规律探究”的重要性，奠定现场品质管理的理论基础。 3. 激发大家对品质提升系统化方法学习的兴趣；增加转变的意愿和急迫性。 （五）现场品质管理的系统化方法学习指引--主题“新知” 包括： 1. 品质的定义 2. 现场品质的关键 3. 现场品质提升的管理策略 4. 现场品质管理的系统化环节、方法、案例（现场品质提升9步循环法） 1) 现场品质提升的组织与策划 2) 研究客户完善项目现场标准 3) 现场品质作业文件完善 4) 作业文件与标准到现场 5) 现场人员的招募与培训到位 6) 现场品质检核与督导到位 7) 现场人员奖惩激励到位 8) 企业资源支持与宣传到位 9) 总结传承+持续改善到位 结合标杆实践案例，逐一讲解现场品质管理实战思维与方法，与学员过往经验、现场的演练形成对比，增强对学员的触动和启发。 ----------第一天课程结束----------- （六）结合所学新知，学员进行内化（约3小时）--主题“反思”“转变” 结合项目实际、结合标杆引导，强化引导训练学员学以致用的能力和方法。 （该部分作业可以在第一天的晚上加班实施，第二天有更加充分的时间再次强化） 1. 反思对比：总结梳理旧有品质管理模式的误区盲区强化新知识的印象、对比，理解旧有习惯方法的不足，理解新方法的科学原理，增强改变转化的信心； 2. 转变： 结合所学的新知识，就原有项目现场品质管理模式进行系统化逐一拆解、优化 有必选课题与可选课题两类 3. 现场品质提升的改善创意分享与点评 （七）作业评审与现场实践演练或验证--主题“评审、实践与验证” 1. 部分课题成果，企业分管领导、老师进行评审、点评 2. 选择部分课题，分小组实施，模拟或验证 3. 在评审、验证中，强化对新知识的理解，强化行为的改变； 4. 点评与研讨 （八）品质提升落地规划与课程总结--主题“夯实” 1. 再一次考核基础知识 2. 梳理课程之后的更全面深入的品质改善计划 3. 梳理知识点与学习收获 4. 点评 ------第二天课程结束------ 企业根据进程情况，可以将品质改善计划时间延长到第三天，以便在集中学习研讨期间达成更多的成果产出。 企业可以根据品质改善创意，完善实施落地计划，分解责任。后期进行定期跟踪、评审、交流、总结、提高。把改善循环有效落地！
| 
