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服务营销——用心服务成就卓越销售 课程收益： ü 认识到服务与营销系并不矛盾，可相互借力 ü 掌握服务营销的六步流程和与之匹配的技能提升 ü 完美解决营销与服务中遇到的疑难问题 ü 深度体会客户内在需求的重 要性 ü 规范服务与营销的随意性，使之科学和系统 课程时间：1天，6小时/天 课程对象：面向客户的服务提供者，销售人员 课程特色：课前调研、角色演练、案例分析、互动游戏、竞赛等） 课程大纲： 导言：服务与营销的关系 1.什么是服务？ 2.什么是营销？ 3.服务营销的7PS模型 4.顾客来到我们面前想得到什么样的体验？ 第一讲：服务营销的基础是服务建立好感与信任 一、服务营销经典六问 1.我们是否真诚为客户服务？ 2.为客户提供服务是否在公司是至高无上的？ 3.我们是否和客户进行了有效的沟通？ 4.我们在提供服务的过程中是否给客户惊喜？ 5.我们把客户服务中遇到的问题当成机遇还是烦恼？ 6.我们是否不断评估和改进服务以求超越顾客期待？ 二、服务的五个维度及创新思路 1.可靠度：承诺与兑现的正循环 2.有形度：启动顾客的五感 3.专业度：赢得客户信任的关键 4.响应度：时间变量下的考验 5.情感度：赢得客户感动的秘诀 三、服务中提升客户关系方法 1.服务中提升信任度的技巧 2.服务中提升亲和度的技巧 第二讲：服务营销的六大关键点-MOT设计 导入：顾客服务行为模式一一迎合、影响和掌控 一、美好接待 1.营造完美第一印象 2.开场白的话术选择 3.开场白的各个要素分析 模拟训练：各种不同客户的阶段技巧 二、探寻需求 1.需求分析的冰山模型 2.如何挖掘客户真实需求和隐藏需求 3.观察的技术 4.提问的技术 5.倾听的技术 模拟训练：与客户沟通的倾听技巧 三、产品展示与价值塑造 1.客户购买的到底是什么？ 2.增加顾客购买冲动的价值塑造技巧 技巧一：动口还要动手 技巧二：使用辅助工具 技巧三：让客户无法拒绝的潜意识说服技巧 技巧四：诱发顾客肯定的肢体语言 技巧五：擅用数字和故事案例 技巧六：FABE结构的颠覆与优化 3. USP独特销售卖点是如何提炼的落地技巧：如何让顾客愿意体验我们的产品 四、异议处理 1.终端客户异议分析 讨论：客户产生异议，通过何种方法确认？如何处理和应对？ 2.处理异议的原则 3.顾客异议处理三步曲：顺、转、推 工具：顾客疑问类异议的解决思路技巧与演练 工具：顾客比较类异议的解决思路技巧与演练 工具：顾客拖延类异议的解决思路技巧与演练 4. 终端遇到的最多客户异议就是价格异议 实战技巧：解除价格异议的黄金话术和技巧 5. 销售过程中“魔法式语言”的开发与应用实例实操落地：常见顾客异议处理技巧与创新 五、达成共识与成交 1.当顾客犹豫不决时背后的原因到底是什么？ 现场落地：增加顾客购买动力的两个关键按钮！ 实战技巧：准确识别顾客语言与行为上的购买信号 实战技巧：假设成交组合拳应用及其案例 2.连单销售的说服点 3.提升连单率的三大原则 4.提升连带率与客单价的六大策略 5.连单点+连单时机+连单技巧=连单率 6.柔性成交与刚性成交的区别 六、服务维护 1.确认商品，快速收银 2.礼貌送客，客情维护 3.优质的售后服务是下次销售的开始 4.建立完善的顾客档案，挖掘消费机会 5.分级管理顾客档案VIP档案动态管理 6.顾客管理“137法则”和“3315”法则 7.精准营销：客群分析与顾客画像 8.如何让未成交顾客回来：登门槛效应、留面子效应 第三讲：服务营销中的沟通技巧 现场互动：为什么不同的客户表达需求有不同的方式？ 现场测试：性格色彩测试 一、四类行为特征客户的沟通技巧 1.红、黄、蓝、绿四种类型客户的特征 2.红、黄、蓝、绿四种类型客户的心理 3.红、黄、蓝、绿四种类型客户的成交策略 二、服务营销的补救一一投诉处理的流程、方法、技巧 1.正确认识客户抱怨与投诉 2.客户投诉的常见原因 3.处理客户抱怨的原则 4.处理客户抱怨的好处 5.客户投诉对我们的影响 6.投诉处理的基本方法和流程 7.挽留客户流程、步骤、标准 8.让客诉转化为财富 9.避免客户投诉的自我检视 结束：用心沟通赢得业绩 第四讲：从知道到做到 1.复盘总结 2.个人知识管理 3.721学习法则
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