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餐饮服务人员服务技能提升训练 课程背景： 在市场经济条件下，酒店等服务行业的竞争就是服务质量的竞争，那么服务礼仪对于酒店提升服务形象来讲就尤为重要。有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受顾客欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和顾客交往中赢得理解、好感和信任。 在服务工作中，洞悉并满足顾客的需求，给企业带来的效益并不仅仅在于其本身，一个不经意的服务不周，给企业带来的损失可能无法衡量。所以，对于服务人员来说，学习和运用服务礼仪，已不仅仅是自身形象的需要，更是提高酒店效益、提升酒店竞争力的需要 课程收益： ●了解酒店服务礼仪基本理念及规范标准 ●了解酒店优质服务礼仪内涵，提升酒店从业人员的服务意识 ●了解如何塑造与酒店品牌相吻合的专业形象，规范行为，提升酒店形象 ●掌握酒店服务礼仪并灵活运用，提高服务工作中的沟通技巧 ●提升人际关系处理能力，建立积极和谐人际气氛，为个人发展和酒店发展奠定良好的人际关系基础 ●掌握酒店投诉处理技巧 课程时间：2天，6小时/天（可根据客户需求进行时间调整） 授课对象：所有酒店服务人员 授课对象： 1.五步方式： 第一步：讲给学员听 第二步：做给学员看 第三步：请学员来做 第四步：从旁指导 第五步：给学员鼓励赞美，纠正错误，达到标准 2.授课比例：讲授30% + 分小组训练60% + 特殊情境模拟训练10% 3.授课特色：分组破冰，视频教学，现场演练，案例分析，现场讨论 课程结构： 课程大纲： 第一讲：服务力是提升餐饮服务永恒的主题 一、服务与优质服务的概述 案例分享与讨论：酒店服务的价值是什么？ 1.突破传统意义的服务的新定义 2. 餐饮业优质服务的新定义 案例解析：海底捞服务的顺势而为 二、优质服务的四个关键要素 1.好环境是服务的基础竞争力 案例解析：某餐厅的透明厨房 2.打造极致的服务文化 案例解析：海底捞的服务文化 3.提供个性服务，满足不同客户的需求 4.员工素养中的“仁义礼智信” 三、树立酒店服务意识，重视每位顾客需求 1.酒店服务意识的定义 2.酒店服务意识对服务能力的影响 案例解析：新款车型的出行新体验 3.服务意识的三层次、三境界、三始终 案例解析：台湾经营之神的服务意识 4.如何提高自身的服务意识 四、餐饮服务中的关键时刻 1.餐饮服务中的关键时刻 2、服务接触的效应、方式和技巧 2.服务质量感知的五个层面 互动练习：服务中如何运用服务接触来提升服务感受 第二讲：餐饮服务人员的形象塑造 一、第一印象的重要性 1.关于职业形象的认知 2.首因效应——你的形象还好吗 3.影响第一印象的关键要素 现场讨论：顾客对我们的视觉期待是什么 二、酒店员工仪容仪表规范 1. 餐饮服务人员仪容仪表要求概述 2. 餐饮服务人员职业着装要求 3. 餐饮服务人员服务人员着装禁忌 形象自检：分组对立站立，自检着装是否标准 4. 餐饮服务人员发型基本要求 5. 妆点人生——餐饮服务人员妆容要求，妆却又无的化妆法 6. 餐饮服务业人员仪容仪表禁忌 第三讲：餐饮服务人员服务接待礼仪 一、仪态礼仪 1.塑造亲和力的微笑 2.温和目光传递善意 3.站姿挺拔彰显气度 4.坐姿端庄表达涵养 5.行走优雅凸显气质 6.手势规范显露教养 7.鞠躬致意大国风范 8.谦卑蹲姿尽显格局 9.实操情景式体验互动 二、会面礼仪 1.对客称呼礼仪 2.自我介绍与居中介绍礼仪 3.名片礼仪 4.握手礼仪 5.陪同与引领礼仪 6.上下楼梯礼仪 7.乘坐电梯礼仪 第四讲：餐厅基本操作技能培训 一、摆台 1.摆台基本要求 2.台布铺设 3.中餐台面 4.西餐台面 5.中餐西吃台面 二、餐巾折花与摆放 1.餐巾折花的基本技法和要领 2.餐巾折花应注意的几个问题 3.餐巾折花的摆放 三、端托技能 1.端托的基本要求 2.端托的方法 3.端托行走的要领 4.单手托盘技巧 5.双手托盘技巧 6.托盘上菜服务技巧 7.托盘收拾桌面技巧 8.托盘更换餐盘技巧 9.托盘更换烟灰缸技巧 四、上菜技巧 1.上菜顺序 2.上菜时机 3.上菜的方法 4.菜肴摆放要求 5.特殊菜肴上菜方法 五、分菜技能 1.分菜工具 2.分菜工具使用方法 3.分菜基本要求 4.分菜的方法 5.中餐分菜的方法 6.西餐分菜方法 7.各种特殊情况分菜方法 六、撤换餐盘技能 1.撤盘的基本要求 2.撤盘时机 3.撤盘操作技能 4.撤盘注意事项 第五讲：餐饮接待服务 一、餐前准备工作 1.形象检查 2.心态检查 3.餐具检查 4.卫生检查 二、迎宾与带位 1.迎宾要求 2.带位要领 三、餐前服务 1.增加餐位 2.铺餐巾和除筷套 3.开茶上茶 4.点菜 四、餐中服务 1.餐前小菜服务 2.上菜服务 3.介绍菜品服务 4.分菜服务 5.撤盘服务 6.更换骨碟 7.添酒服务 五、结账服务 1.结账服务程序 2.结账服务技巧 3.防止跑单技巧 六、送客与翻台服务 1.送客服务 2.翻台服务 第六讲：服务语言技巧与特殊服务技巧 一、服务语言技巧 1.语言表达基本规则 2.服务中如何使用“寒暄语” 3.了解客人真实意图再作答 4.不要少说不可少的话 二、因人而已的服务技巧 1.为不同年龄的客人服务 2.为不同性格人服务 3.为不同消费类型的客人服务 4.为不同地区人服务 5.为少数民族客人服务 三、突发状况处理技巧 1.客人自身引起的问题处理 2.餐厅自身引起的问题处理 3.餐厅服务人员引起的问题处理 四、顾客投诉处理 1.了解客人投诉心理 2.处理投诉原则 3.投诉处理步骤 4.几种常见投诉处理要领
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