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转怒为喜-餐饮业投诉处理与危机公关技巧 课程背景： 餐饮业服务好顾客已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手，大多数餐饮企业都面临如何更好地处理顾客投诉与抱怨问题，而抱怨与投诉的顾客只占到心存不满的顾客的极小部分比例。追求一流顾客服务水平的餐饮企业除了提升处理客户抱怨与投诉的能力以外，需要更多地去关注心存不满而并没有说出来的顾客，这也许才是企业服务竞争优势塑造的真正分水岭。 本课程在清晰区分认识客户的不满、抱怨、投诉的原因基础上，首先训练提升处理客户的投诉和抱怨的能力，但更多地从全局的角度，培养企业和员工能够从战略层面以深邃的顾客需求先见能力探寻与管理顾客的不满，从而真正地征服顾客，塑造持续的服务竞争优势。 课程收益： ü 掌握餐饮业顾客投诉处理的原因，树立正确处理投诉观念； ü 掌握对餐饮业顾客投诉心理进行分析，针对不同性格的处理技巧； ü 掌握面对投诉顾客如何调整心态，尤其是服务人员无明显过错时的应对策略； ü 掌握投诉沟通的实战技巧，巧妙缓解顾客情绪，化解事件矛盾； ü 掌握导致危机出现的原因，并在危机出现时如何有效应对； ü 针对性的进行学员情景演练，并对发现的问题进行针对性指导。 课程时间：1天，6课时 课程对象：餐饮服务人员、投诉处理人员等 课程方式：讲授为主、辅以练习、分享、小组讨论、案例分析、情景模拟等 第一讲：知己知彼，全面了解餐饮业投诉 一、餐饮业顾客投诉的基本概述 1.餐饮业投诉的产生与发展 2.餐饮业顾客投诉的原因分类 1）正当理由 2）非正当理由 3）不满意客户却不投诉的原因 问题讨论2：对于非正当理由投诉怎么看？怎么处理？ 二、顾客投诉的背后期望 1. 顾客投诉的心理需求 1）情感需求 2）事实需求 2. 餐饮业顾客投诉的目的与动机 1）求发泄的心理 2）求尊重的心理 3）求补偿的心理 4）求表现的心理 5）求安全的心理 6）求报复的心理 案例解析1：一盘菜里面吃出了头发丝 案例解析2：顾客误走进了后厨房 三、餐饮业有效处理投诉带来的价值 1.顾客投诉与忠诚度的关系 2.处理方法对顾客再次复购行为的影响 3.顾客投诉的经济价值 问题讨论：如何看待餐厅“零投诉” 第二讲：餐饮业顾客投诉处理的步骤模型 一、接待投诉顾客的技巧 1. 服务人员如何给顾客塑造良好的第一印象 2. 如何判断顾客的情绪变化 3. 面对暴怒顾客如何迅速隔离 研讨分析：隔离宾客有哪些好的办法? 案例分析：香格里拉酒店员工巧妙隔离客户的案例 二、安抚投诉顾客的技巧 1.重视顾客情感需求，让宾客尽情的说 2.倾听的技巧 1）倾听的语言技巧与非语言技巧 2）倾听的三个层次 3. 四类典型性格顾客的情绪反应 1）黄色性格顾客特点及应对策略 2）红色性格顾客特点及应对策略 3）绿色性格顾客特点及应对策略 4）蓝色性格顾客特点及应对策略 案例解析：面对同一投诉不同性格顾客的反应 三、如何跟顾客合理道歉 1. 道歉的五种忌讳 1）缺乏诚意 2）犹豫不决 3）不够及时 4）边道歉边辩解 5）事实不清时过早道歉 2. 正确的道歉方式 研讨分析：如果“我”没有错，该向顾客道歉吗? 案例分析：下跪的德国总理 四、分析此次顾客投诉的原因 1. 准确判断顾客投诉的事实真相 2. 通过询问，沟通方式了解宾客的期望 3. 尽快判定形成解决方案的要素 五、给出顾客解决方案 1. 问题解决越快损失越小 2. 赔偿拖得越久成本越低 3. 及时征询顾客意见 4. 签好协议防止二次投诉 案例分析：某餐饮店跌碎的盘子扎伤顾客 六、说服顾客接受方案 1. 说明解决方法的益处 2. 消除顾客的顾虑担忧 3. 强调不接受方案的影响 4. 适当给一些小礼品补偿 5. 运用客户的领导解决问题 案例解析： 七、跟踪服务投诉转化 1. 顾客信息记录 2. 获得顾客可最终反馈 3. 长期跟踪产生忠诚顾客 4. 将投诉转为营销 案例解析：被上错桌的八只蟹子 第三讲：顾客投诉处理的情感艺术和实战技巧 一、投诉中服务人员的沟通技巧 1.沟通中的三个先后原则 2.投诉沟通中面部表情标准与禁忌 3.投诉沟通中的声音表情的标准与禁忌 4.投诉沟通中的身体语言的标准和禁忌 5.投诉沟通中语言沟通的技巧和禁忌 6.移情沟通法 7.3F沟通法 8.解释沟通法 视频解析：泰国总理应对翻船事件 情景模拟：火锅店被投诉案例 二、餐饮业顾客投诉案例解析 1.服务投诉案例分析 2.营销投诉案例分析 3.管理投诉案例分析 4.流程投诉案例分析 情景演练：对每组学员分配一个情景案例进行实战演练 第四讲：餐饮业危机公关 一、餐饮业潜在的危机类型 1.安全 2.卫生 3.服务 4.宣传、 5.价格 6.内部问题 案例解析：全聚德的危机公关 案例解析：海底捞的危机公关 二、餐饮业危机公关的处理方法 1.危机意识 2.统一口径 3.迅速回应 4.给予道歉 5.承担责任 6.解决问题 7.挽回信任 案例解析：半天妖危机公关的错误方式 案例解析：肯德基危机公关中关键要素 三、危机管理的实操模拟
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