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助力成交—商务礼仪与客户服务技巧 课程背景： 随着当前各行各业竞争的日益激烈，企业销售的个性化要求越来越高；同行竞争日益白热化，客户自主选择意识日益增强，时刻考验销售的营销实力。作为企业与客户的桥梁，销售承担着非常重要的服务传递作用。如何快速提升销售的服务礼仪意识塑造个人品牌？销售能力？掌握销售机会获得成功？如何分析客户心理、制定营销策略？如何维护客户关系?本课程将与您系统分析企业销售业务实质，快速提升销售的个人品牌塑造与业务营销的综合实力 课程收益： l 通过课程的学习，帮助学员掌握礼仪背后传递的深层次内涵； l 通过课程中所涉及的方法，帮助学员提升在销售过程中的服务技巧； l 通过课程中的启发，挖掘学员的销售潜能；塑造职业化形象；提升综合素养 l 通过课程中的工具，让学员建立自信，懂得提升业绩从提升自己做起，关注大趋势并不断创新。 课程对象：企业销售人员 授课方式：理论讲解+情景演练+互动体验+行动学习 课程时长：1天 ，6小时\天 课程大纲: 导论：商务礼仪文化素养模型 1.礼仪的基本概述 案例解析：乔吉拉德的销售 2.礼仪对销售工作的价值 案例解析：日本推销之神原一平 3.如何在工作与生活中践行好礼仪 图片解析：主持人与培训师 第一讲：销售场合中商务形象塑造 一、静态形象标准 1. 视觉期待的重要性 2. 建立自己的视觉识别系统 3. 着装的TPO原则 4. 职场着装四原则 实操演练：精致妆容、五星仪表打造 案例：IBM的启示 二、动态形象标准 1. 销售中如何运用微笑礼仪拉进距离 2. 销售中如何运用目光礼仪增加信任 3. 销售中如何通过站姿增加气场 4. 销售中如何运用坐姿体现素养 5. 销售中如何通过手势体现尊重 案例解析：因手势礼仪而失掉的订单 实操演练：职业行为现场实操与演练 三、日常商务接待行为礼仪 1.销售场景中的电梯礼仪 2.销售场景中的迎送礼仪 3.销售场景中的位次礼仪 4.销售场景中的指引礼仪 5.销售场景中的握手礼仪 6.销售场景中的名片礼仪 案例解析：名片管理带来的订单暴增 第二讲：客户服务中的六大关键点-MOT设计 导入：顾客服务行为模式一一迎合、影响和掌控 一、美好接待 1.营造完美第一印象 2.开场白的话术选择 3.客户见面开场的PPT概念 4.朋友圈的人社打造技巧 二、探寻需求 1.需求分析的冰山模型 2.如何挖掘客户真实需求和隐藏需求 3.观察的技术 4.提问的技术 5.倾听的技术 模拟训练：与客户沟通的倾听技巧 三、产品展示与价值塑造 1.客户购买的到底是什么？ 2.增加顾客购买冲动的价值塑造技巧 技巧一：动口还要动手-辅助工具 技巧二：让客户无法拒绝的潜意识说服技巧 技巧三：擅用数字和故事案例 技巧四：USP独特销售卖点 四、异议处理 1.终端客户异议分析 讨论：客户产生异议，通过何种方法确认？如何处理和应对？ 2.处理异议的原则 3.顾客异议处理三步曲：顺、转、推 工具：顾客疑问类异议的解决思路技巧与演练 工具：顾客比较类异议的解决思路技巧与演练 工具：顾客拖延类异议的解决思路技巧与演练 实战技巧：解除价格异议的黄金话术和技巧 五、达成共识与成交 1.当客户犹豫不决时背后的原因到底是什么？ 现场落地：增加客户购买动力的两个关键按钮！ 实战技巧：准确识别顾客语言与行为上的购买信号 2.连单点+连单时机+连单技巧=连单率 3.柔性成交与刚性成交的区别 六、服务维护 1.分级管理顾客档案VIP档案动态管理 2.客户管理“137法则”和“3315”法则 第三讲：客户服务中的沟通技巧 现场互动：为什么不同的客户表达需求有不同的方式？ 现场测试：性格色彩测试 一、四类行为特征客户的沟通技巧 1.红、黄、蓝、绿四种类型客户的特征 2.红、黄、蓝、绿四种类型客户的心理 3.红、黄、蓝、绿四种类型客户的成交策略 二、服务营销的补救一一投诉处理的流程、方法、技巧 1.正确认识客户抱怨与投诉 2.客户投诉的常见原因 3.处理客户抱怨的原则 4.处理客户抱怨的好处 5.客户投诉对我们的影响 6.投诉处理的基本方法和流程 7.挽留客户流程、步骤、标准 8.让客诉转化为财富 9.避免客户投诉的自我检视 第四讲：总结复盘
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