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车管所工作人员服务规范提升训练 课程背景： 国家行政部门代表的是国家的形象，车辆管理所作为国家重要行政部门提升整体为人民服务形象来讲就尤为重要。有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立车辆管理所工作人员和行政机关良好的形象，更可以塑造人民群众欢迎的服务规范和服务技巧，能让与人民群众交往中赢得理解、好感和信任，并主动推行亲情服务，语言口语化，动作规范化，服务亲情化，主动交流，争取群众“回头率”提升群众获得感满意度，严格落实“放管服”“一次性办好”“一次性告知免复印等。 课程收益： ●了解车辆管理所服务礼仪基本理念及规范标准 ●了解车辆管理所优质服务礼仪内涵，提升车辆管理所从业人员的服务意识 ●了解如何塑造与国家行政机关相吻合的专业形象，规范行为，提升国家行政机关形象 ●掌握车辆管理所服务礼仪并灵活运用，提高服务工作中的沟通技巧 ●提升投诉处理能力，建立积极和谐人际气氛，奠定良好的为人民群众服务的基础 课程时间：2天，6小时/天（可根据客户需求进行时间调整） 授课对象：所有车辆管理所大厅与窗口服务人员 授课对象： 1.五步方式： 第一步：讲给学员听 第二步：做给学员看 第三步：请学员来做 第四步：从旁指导 第五步：给学员鼓励赞美，纠正错误，达到标准 2.授课比例：讲授30% + 分小组训练60% + 特殊情境模拟训练10% 3.授课特色：分组破冰，视频教学，现场演练，案例分析，现场讨论 课程大纲： 第一讲：服务力是提升国家行政机关形象永恒的主题 一、车管所服务与优质服务的概述 案例分享与讨论：为人民服务的价值是什么？ 1.“以人民为核心”的车管所服务思想 1）突破传统意义的服务的新定义 2.）互联网时代优质服务的新定义 2.办实事、解难题、优服务 二、车管所优质服务的四个关键要素 1.好环境是服务的基础竞争力 案例解析：某行政机关的绿植 2.打造与人民群众亲情的服务文化 案例解析：某地车管所的服务文化 3. 提供个性服务，满足不同群众的需求 4. 车管所的“首问负责制”“一次性告知制” 4.车辆管理所服务人员素养中的“仁义礼智信” 案例解析：接待受伤的王先生 三、车辆管理所大厅服务中的关键时刻 1.为人民群众服务中的关键时刻 2、服务接触的效应、方式和技巧 互动练习：服务中如何运用服务接触来提升服务群众感受 四、大厅服务中如何提升客户满意度 1.什么是服务质量 2.事前期待与实际结果的关系 3.事前期待形成的要素 4.如何满足群众的事前期待 案例解析：不被喜欢的窗口服务人员 第二讲：车管所工作人员的形象塑造 一、第一印象的重要性 1.首因效应——作为国家行政人员，你的形象还好吗 2.影响第一印象的关键要素 现场讨论：人民群众对我们的视觉期待是什么 二、车管所工作人员仪容仪表规范 1. 车管所工作人员仪容仪表要求 2. 车管所工作人员制服着装要求 3. 车管所工作人员服务人员着装禁忌 形象自检：分组对立站立，自检着装是否标准 4. 车管所工作人员发型基本要求 5. 妆点人生——工作人员妆容要求，妆却又无的化妆法 6. 车管所工作人员仪容仪表禁忌 第三讲：车管所工作人员仪态礼仪的规范化训练 一、如何看-让目光有礼仪 1.目光礼仪—面对群众时如何进行眼神交流 1）与群众眼神交流的最佳时长 3）与群众眼神交流的强度 案例解析：窗口服务中如何笑对群众 情景演练：接待群众进门时的眼神和微笑 情景演练：给群众办理完送别的眼神和微笑 二、车管所工作人员面对服务群众如何微笑 1.车管所工作人员服务中微笑的作用 2.车管所工作人员服务中微笑的时机 3.“会心微笑”与“表面微笑”的区分与心理暗示 实操演练：服务中，人民群众的真假微笑说明什么 实操演练：筷子微笑练习法，面部反馈法，学员分小组实操演练 三、车管所工作人员的站姿礼仪 现场互动：人体微体验 1.车管所男工作人员、女工作人员三种站姿标准 2.站姿中的心理学解读 3.标准站姿训练 1）夹纸站立法 2）顶书站立法 3）十一点靠墙站立法 图片解析：保安与军人的站姿 实操演练：学员实操演练现场错误姿势纠正 情景演练：车管所人员接待群众时的站姿 情景演练：车管所人员与群众沟通交流时的站姿 四、 车管所工作人员的坐姿礼仪 1.服务坐姿中的错误动作及心理暗示 2.演示讲解入座五步法与离座六步法 3.标准服务坐姿训练 1）女士坐姿正坐式、交叠式、一侧式、前后式 2）男士坐姿正坐式、交叠式 实操演练：学员实操演练及现场错误姿势纠正 五、车管所工作人员蹲姿与行姿 1.行姿中的性格解读 2.蹲姿、行姿的实操训练 1）女士蹲姿基础蹲姿莲花蹲姿 2）男士蹲姿基础蹲姿 3）女士行姿一字步行姿 4）男士行姿二字步行姿 实操演练：学员实操演练及现场错误姿势纠正 六、车管所工作人员鞠躬礼仪 1.15度鞠躬运用的大厅服务场景 2.30度鞠躬运用的大厅服务场景 3.45度鞠躬运用的大厅服务场景 实操演练：您好，谢谢、对不起的场景鞠躬礼仪运用 七、车管所工作人员手势礼仪 1.指示时的手势方位 --递接业务单据的手势
现场演练：引导性手势、指示性手势
2.业务办理的标准手势
第四讲：车管所接待服务礼仪 一、大厅与窗口接待服务礼仪 1.车管所工作人员接待中对客称呼礼仪 2.车管所工作人员对客自我介绍与居中介绍礼仪 4.车管所工作人员接待中与群众之间的距离礼仪 5.车管所工作人员接待中手势礼仪标准训练 6.车管所工作人员名片礼仪标准训练 7.车管所工作人员握手礼仪的标准训练 8.车管所工作人员接待中陪同与引领礼仪的标准化训练 9.车管所工作人员接待中上下楼梯礼仪标准化训练 10.车管所工作人员接待中乘坐电梯礼仪标准化训练 二、车管工作人员如何通过服务语言提升服务温度 1.服务语言的艺术 2.接待服务中软垫式沟通方式 现场练习：如何将服务中的否定句、命令句变成礼貌征询语句 3.车管所工作人员服务中声音表情的塑造 现场练习：不同的声音表情在服务中给他人带来的心理感受 4.标准礼貌用语：称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语、感谢语、结束语、告别语等 5.车管所工作人员服务过程中的忌语 案例解析：不会下载APP的王大爷 三、车管所服务大厅电话接听礼仪 案例解析：四大电话场景中的错误 1.车管所大厅接听电话技巧 2.车管所拨打电话的正确方式：5W1H 3.接打电话开场和结束语的注意事项 实操练习：电话实操练习 三、绿色窗口服务规范 四、服务区域服务规范 五、等候区域服务规范 六、自助服务区服务规范 七、宣传展示区服务规范 第五讲：出管所工作人员如何通过投诉处理改善人民群众服务体验 一、人民群众投诉原因分析 1.正当理由 2.非正当理由 3.不满意却不投诉的原因 问题讨论：对于非正当理由投诉怎么看？怎么处理？ 二、人民群众投诉的背后期望 1. 投诉的心理需求 1）情感需求 2）事实需求 2. 群众投诉的目的与动机 1）求发泄的心理 2）求尊重的心理 3）求补偿的心理 4）求表现的心理 5）求安全的心理 6）求报复的心理 案例解析：假装补办证件的王先生 案例解析：超期办理的换证业务 三、有效处理投诉带来的价值 1.群众投诉与忠诚度的关系 3.处理方法对服务体验的影响 4.群众投诉的服务提升价值 问题讨论1：如何看待“零投诉” 四、群众投诉处理的步骤模型 1.接待群众 2.安抚群众情绪 3.合理道歉 4.分析问题的原因 5.给出解决方案 6.说服群众接受方案 7.跟踪服务投诉转化 案例解析：换证超期的王先生 视频解析：泰国总理应对游客翻船的表情 五、投诉处理的5个锦囊 1.移情法 2.三明治法 3.3F法 4.谅解法 5.引导征询法
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