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景区服务礼仪与沟通技巧 课程背景： 旅游行业是以出售服务为主的窗口行业，景区服务具有服务接触非常高、服务质量感知的模糊性、服务 生产和消费的同时性等特点，它需要服务者和顾客之间良好的沟通，这种沟通的好坏，极大地影响着服务质量的优劣和高低。因此，礼貌待客既是旅游行业衡量服务质量的重要标准，也是景区竞争的重要手段；既影响着旅游企业的形象，也影响着国家形象。因此，景区服务礼仪是景区服务人员必须具备的专业素质。 授课时长：2-4天，6课时⁄天(可根据客户需要调整时间) 授课对象：所有从事旅游业的服务人员 课程收益： ü 掌握旅游服务场合中礼仪规范，培养知礼用礼高素质旅游从业人员 ü 提高员工整体素质，树立良好公众形象，赢的客户好感，在竞争中脱颖而出 ü 提高职业素养，提高工作效率，增进自身的修养 ü 掌握旅游服务交往中的语言艺术，提升沟通交往的能力与礼仪水平 ü 展现旅游景点的品牌形象，提升企业社会效益和经济效益 ü 通过培训在各种旅游服务场合应对自如，举止有度，有力展示企业软实力 课程特色：课前调研+授课（角色演练、案例分析、互动游戏、竞赛等） 课时安排： 第一讲：景区礼仪素养模型 1. 学礼与企业、员工多赢的关系图解 2. 礼仪定义解析（现场示范讲解，通俗易懂） 3. 礼仪特性与精髓 第二讲：塑造景区专业服务人员职业形象 一、景区品牌形象维护意识 1.你的形象岂止百万？ 思考：好的职业形象需要具备哪些条件？ 案例：形象所带来的影响与结果（图片对比） 2.我们就是景区的“金牌形象代言人” 1）首轮效应的作用 2）形象的构成要素.传达的信息及作用 3.职业形象的背后意义 1）客户希望的形象 2）客户看到的形象 3）形象可以吸引客户 4）形象获得客户满意 二、形象管理6指标解析 1. 整洁：发型管理 2. 干净：面部修饰 3. 自然：女性妆容 4. 大方：手部展示 5. 得体：岗位着装 6. 合规：其他配饰 7. 男士整体形象讲解 8. 女士整体形象讲解 实操练习：2人一组，进行形象检查 第三讲：仪态行为训练气质提升 一、站姿礼仪 1. 女士3种站姿规范 2. 男士3种站姿规范 3. 轻松1招提升站姿气质 4. 场景训练：迎客服务站姿训练 5. 场景训练：与游客交谈服务站姿训练 二、走姿礼仪 1. 女士走姿训练 2. 男士走姿训练 3. 景区行走规范 1）靠右行走 2）两人成行 3）三人成列 4. 场景训练：景区员工行走规范 三、坐姿礼仪 案例讲解：坐姿不当被游客拍照引热议 1. 入座要领 2. 起座要领 3. 女士坐姿训练 4. 男士坐姿训练 5. 场景训练：游客中心、售票窗口坐姿 四、蹲姿礼仪 1. 女士蹲姿训练 2. 男士蹲姿训练 3. 拾物蹲姿训练 4. 低位上茶蹲姿训练 5. 服务老人、小孩、特殊人群蹲姿训练 课堂演练：2人一组演练拾物蹲姿，讲师点评 五、手势礼仪 案例讲解：单手指游客被投诉 1.手势禁忌 2.手势规范训练 3.指示手势训练：请游客扫码、核对、出示门票等 4.指引手势训练：向游客指引餐厅、剧场、景点、洗手间、安全出口等 5.递送手势训练 场景训练：向游客递送商品、小票、门票 六、鞠躬礼仪 1. 鞠躬礼仪规范训练 2. 场景训练 1）向游客致意鞠躬礼 2）迎送游客鞠躬礼 3）向游客致谢/致歉鞠躬礼 第四讲：服务流程篇——客户接待服务标准流程 一、迎客礼仪 1.迎客礼仪321原则 2.迎客礼仪眼神训练 1）面客服务——眼神的正确运用 2）眼神的训练——会说话的眼睛 案例分析：我与游客交谈时，目光到底看哪里？ 3.迎客礼仪微笑训练 1) 人们喜欢看到一张笑脸 2) 什么才是真正的微笑 3) 微笑的训练方法 二、待客礼仪 （一）问候礼仪 1. 问候顺序规范 2. 问候内容规范 3. 问候习惯养成 场景训练：3波游客同时来到，该如何问候 （二）称呼礼仪 案例分析：检票口无礼称呼惹客怒 1. 五种规范称呼 2. 使用敬语称呼，拉近游客距离 3. 称呼的禁忌 （三）行路礼仪 1. 行进中的位次礼仪 2. 路遇游客/领导，如何处理 3. 有急事需超越对方，如何处理 4. 与游客/领导同时进出，如何处理 场景训练：与同事在景区行走遇到游客 （四）引领礼仪 1. 引领礼仪中的三到 2. 引领中的距离规范 3. 平地引领实操训练 4. 上下楼梯引领实操训练 5. 电梯引领实操训练（如果景区内没有电梯，则不需讲） 6. 开关门引领实操训练 场景训练：引领中的主动服务 四、送客礼仪——“迎三送七”送别礼 1.送客三送 2.送客礼仪实操 实战演练：结合前面所学的形象礼仪、行为礼仪，进行服务接待场景演练，讲师点评 四、服务接待礼仪十项注意事项 第五讲：服务场景运用篇——客户接待服务场景实操 一、问询服务 互动体验：游客要的安全感 1. 问询服务四大优质意识 1）热情意识 2）友善意识 3）效率意识 4）结果意识 2. 景区内的百问百答手册 3. 熟练为游客进行指引、讲解，充当游客的向导。 二、拍照服务 1. 招呼问好 2. 正确地接受照相设备：手机/相机 3. 为游客拍照互动实操 4. 请游客确认拍照效果 5. 归还游客拍照设备 6. 祝游客游玩愉快 三、餐饮服务——景区餐饮服务接待 （一）点餐服务 1）招呼问好 2）递送菜单 3）点菜回应 4）菜品推销 5）酒水推荐 6）重复确认 （二）上菜服务 1）上餐方位 2）报菜品的规范 3）特色菜品介绍 4）第一道菜与最后一道菜的规范与语言 （三）茶水服务 1. 倒茶水的站位 2. 持杯的正确方式 3. 为游客倒茶水实操 实战演练：分组练习，模拟游客到餐厅用餐服务接待，讲师点评 四、导购服务——景区商店导购销售六步 1. 招呼问好（对应话术） 2. 询问需求（对应话术） 3. 商品推荐（对应话术） 4. 疑义处理（对应话术） 5. 引导成交（对应话术） 6. 礼貌送客（对应话术） 实战演练：分组练习，任选一款景区的商品，进行导购服务演练，讲师点评 五、收银服务——景区收银服务七步曲 1. 站相迎（对应话术） 2. 笑相问（对应话术） 3. 快准办（对应话术） 4. 精细对（对应话术） 5. 双手递（对应话术） 6. 目相送（对应话术） 实战演练：分组练习，完成收银服务 第六讲：服务沟通高情商语言训练 1.礼貌语金十字训练 案例1：被打掉牙的游客 案例2：叫不动的游客 案例3：坐、请坐、请上坐，哪种更显敬意？ 思考：哪些基本语言体现对对方的尊重，与客户沟通过程中，应当说什么，怎么说？ 2.情商语 ü 不跟客户说“不行、不知道、不可以” 换成高情商语言，4步流程话术，锁定结果，让客户满意 ü 不跟客户说“不归我管、不是我负责的” 换成高情商语言，2个回答话术，让客户满意你的服务 ü 不跟客户说“必须”等命令用语 换成高情商语言，沟通3步曲话术，让客户乐于配合你的工作 3、赞美语 1）初见客户，如何快速赞美拉近距离 2）掌握赞美的金字塔模型，让你的赞美深入人心 4）掌握6个经典的赞美话术，让你随时随地赞美他人，提升客户满意度 课堂练习：运用赞美技巧，现场演练赞美+讲师点评 4、服务五声训练 1）欢迎声 2）称呼声 3）应答声 4）致谢声 5）致歉声 6）课堂练习：全员进行五声训练 第七讲：实操演练PK赛 1. 各组实操演练情景确定 2. PK赛抽签 3. 评分表解析 4. 实操演练场地准备 5. 服务接待演练PK赛 6. 讲师点评 7. 评选优秀
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