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《共赢客户服务》 课程对象：与客户直接沟通的一线管理者和一线人员 课程介绍 客户，是公司最重要资源，我们都知道客户重要，可是我们如何做才能让客户满意，让客户喜悦，让客户持续发生购买和推荐行为？ 客户，不光是外部客户，还有公司的内部客户，内部客户不满意，难有外部客户的真忠诚，内部客户满意是外部客户满意的前提。如何理解内部客户，内部客户之间协调配合，进而让外部客户感受到一致的、美好的服务体验？ 面对客户，不论客户还是内部客户，我们都需要具备客户导向的思维方式，有效的行为模式，实现内外部客户的满意。 本课程理念和逻辑框架，工具模型适用于内外部客户服务的思维和行为转变。 主讲:覃曦 时间：2天 课程逻辑模型
1、 态度决定一切吗？其实态度并没有这么大的效能。深一层看，决定态度的是思维，态度只能决定行为，行为改变决定最终的绩效。 2、 卓越服务首先来源于思维方式，把服务当做工作的思维很难让客户满意，把握创造客户巅峰体验的思维方式，是形成主动服务心态的前提。 3、 具备主动服务心态才能让客户感受到你真的重视他和在乎他，而客户不满约68%来源于客户感受不到你对他的关心。我们的服务者通常和客户不断的说事实讲道理，结果不满的客户变成了投诉的客户。 4、 具备了好的心态，才有可能表现出积极的行为。服务行为需要通过探索客户的心理及关注点，掌握良好的服务沟通技巧，加深每一次与客户接触点的印象，使客户感到愉悦，从而建立长期的关系。 5、 再好的服务也会有投诉，把握客户投诉是的心理变化和隐性需求，通过有效投诉处理的步骤，理解并安抚客户的情绪，变危为机。 课程收获 这个课程专为服务人员设计，其目的是 1. 改变思维方式和内在观念，实现思维转变，快乐服务； 2. 掌握帮助客户解决问题的沟通技能和专业知识； 3. 掌握影响客户感知的沟通、行为技能，实现轻松让客户满意并忠诚。 课程演绎方式 课程演绎方式除了基本的讲授，融入心理学的角色穿越体验，并且将教练技术和绩效改进的方法论结合其中。使课程内容和展现方式更能深入学员思维和内心。进而影响学员形成自我认识的提升和自我驱动力的提高。 课程内容 第一单元：引言 1. 开场活动：服务Bingo 2. 体验点：深度了解客户需求的意义 第二单元：共赢服务的思维方式 1. 服务不光是工作内容 2. 客户服务的巅峰瞬间 3. 服务和客户的本质 4. 创造客户满意的三个秘诀 第三单元：乐在服务的心态 1. 行为改变之前，态度决定一切 2. 客户视角，角色穿越 3. 心态评估：平衡轮运用 4. 反省与计划 第四单元：共赢服务的行为模式 1. 表现出积极的态度和行为 ² 沟通行为的展示 ² 说的艺术 ² 同理心聆听 ² 问得智慧 2. 探索客户的需求 ² 客户的显性需求 ² 客户的隐形需求 3. 提出适当的提议 ² 提议的三个原则 ² 客户利益和公司利益的平衡 4. 履行提议 ² 说到做到 5. 确认客户的感受 ² 三种确认方式 第五单元：总结与行动 1. 各模块总结 2. 行动计划 3. 互动小组
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