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培训实施方案
【课程对象】 一线客服、 V ip客户经理、客服中心营销经理、维系经理 【课程时间】 2天（12小时） 【课程人数】 40人左右 【课程大纲】 一、 互联时+代客户的服务与营销思路 n 新时期高价值用户行为的变化：从AIDMA到AISAS的转变。 n 三点式思维 n 互联网常用的引爆点在客户维系中的运用 直降 秒杀 买赠 团购 返卷 积分 注册会员 n 案例、互动（做一个自信的客服） n 职业定位（根据讲师自身一线维系营销的工作经验，讲述 服务营销人员的未来发展规划） n 恐惧期、兴奋期、厌倦期、困惑期 三、 维系营销自我情绪管理 n 维系经理工作现状压力分析 n 简单有效的缓解客服压力的方法 案例： 面对超长时间的工作加班怎么办？ 对职业发展感到迷茫怎么办？ 别客户拒绝，出现恐惧心理怎么办？ 被客户埋怨、责骂怎么办？ 单元二 突破沟通局限的技巧与话术设计 一、 客户沟通技能提升 二、 客户沟通技巧关键点 三、 客户沟通中存在的问题 四、 不正确的客户沟通方式 五、 改进你的沟通风格 六、 倾听的技巧 n 听--拉紧与客户的关系 n 倾听的三层含义 n 倾听的层次 n 干扰倾听的四大因素 n 主动倾听技巧 n 倾听中停顿的使用 七、 同理的技巧 n 对同理心的正确认识 n 表达同理心的话术设计 n 说--让客户更好的了解自己的意思 n 说“您是说……/您的意思是……”来复述客户的需求 n 说“我理解……”以体谅对方情绪 n 说“您能……吗？”以缓解紧张程度 八、 沟通中的润滑剂--赞美 n 赞美的目的 n 沟通中赞美的方法 n 三点式赞美 案例：对中高端客户的常用赞美词汇 现场模拟：对投诉客户常用的赞美方法 九、 引导的技巧与话术设计 n 引导技巧的巧妙使用 n 引导的第一层含义--由此及彼 n 引导的第二层含义--扬长避短 n 引导技巧现场模拟：客户说你们这个存话费送话费，为什么不一次性返还给我，想捆绑我这么多个月，太麻烦了 n 引导技巧现场模拟：客户说我用挺好的，暂时不打算换套餐 十、 提问的技巧 n 问--了解客户的需求 n 提问的好处 n 怎样才是聪明地提问 n 四层提问法挖掘客户需求 n 提问过程中应避免的事情 小练习：客户对公司的服务态度不满意，请用提问技巧为客户找出问题的原因 模拟训练：请用提问技巧挖掘客户对4G业务的需求 单元三 客户行为密码与差异化实践 一、 客户行为：忠诚理论 n 影响客户忠诚度的因素 n 有效留住客户 n 有效满足客户 n 提升客户忠诚度的话术脚本设计 二、 差异化客户维系关键时刻 n 客户离网挽留 n 客户合约、宽带、套餐快到期 n 逾期未交话费 n 流量突减 n 流量提升 n 话费突降 n 主动被动拆机 n 低零用户激活 n 客户投诉、抱怨 n 有平台无关注 n 有关注无阅读 n 有阅读无转发 n 有转发无互动 n 有互动无价值 n 20大功能介绍 n 20大功能与营销匹配的案例 六、微博平台的定位模式 n 免费的策略 n 补贴的策略 n 娱乐的策略 n 借势的策略 n 给用户贴标签 n 标签下的用户行为 n 基于用户行为的沟通方式【案例】杜蕾斯、JEEP n 粉丝的力量分析【案例】宋仲基 n 粉丝≠客户 n 建立企业粉丝圈的步骤 n B2B型企业也可以建立自己的粉丝圈 n AIDMA模式到AISAS模式 n 营销的倒三角型理论正在发生变化 n 病毒营销的价值
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