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实战派礼仪培训师 宋炜楠
职业背景： 国际高级职业培训师 中国礼仪文化推广大使 国家注册高级礼仪培训师 注册企业服务管理培训师 香港礼仪协会高级礼仪培训师 中国形象礼仪协会注册礼仪培训师 中国形象礼仪协会注册形象管理师 ACIC国际注册高级形体礼仪培训师
从业经验： 十年营销管理经验 千人客户服务指导 800+人单课礼仪培训 300+人企业项目辅导 100+店服务实战经验
实战经验（部分） 意大利赞邦&成大方圆——千家店长训练营，通过服务形象、服务意识、服务沟通等内容培训，对员工在服务品质及服务能力有细节上的提升，赢得了双方领导的一致好评和认可。
国药集团内蒙分公司——员工势能提升，从市场环境到自我认知，从压力管理到心态建设，从塑造价值到能力提升等方面深入浅的方式，让员工意识到如何在市场的瓶颈期，提升自己的工作能力以及心态调整才能走出迷茫和困境。
广州商学院——商务礼仪，对国际学院毕业生，让即将毕业的大学生以良好的形象打开就业之门，展现自信与专业，为面试及未来的发展做好充分的准备。
上海资生堂——内训师提升培训，提升服务层次，让服务不仅是微笑和问候，更是传递温度、建立链接的艺术，让客户感受到如沐春风的关怀，优质的服务体验，让客户成为品牌的忠实拥户者。
内蒙古多伦诺尔大酒店——服务效能提升，以宾客的需求为导向服务，在接待宾客时，通过服务礼仪的熟练运用，把握宾客服务的细节，动态掌握并不断满足宾客需求，为宾客提供个性化服务。
江苏菩圣健康管理有限公司——精细化服务礼仪升级培训，为期一周的集中培训+现场指导，用服务艺术，优化服务能力，打造更高标准的服务体验。
中国工商银行福建漳浦支行“服务标杆网点打造”五天服务培训现场辅导，让柜面和大堂更加规范有序的服务，并多维度的管理现场客户，实现有效应急服务和温情服务。
上海天眷（东莞）律师事务所——礼仪规范化指导，提升律所人员规范接待，并合理安排服务动线与服务流程，便捷快速的接案预案，并编写了《天眷律所礼仪规范手册》。
宋炜楠老师，是一位拥有丰富市场经验的专业人士，曾为上千名客户提供服务指导，帮助他们在竞争激烈的市场中脱颖而出。在单次超过800人的礼仪培训及300多名员工的企业礼仪项目辅导的中不仅显著提升了参训人员的个人形象和职业素养，更助力企业塑造了卓越的企业形象。从前端的客户关系到后端的个人素养，如何在不同的层面上提升个人的社会竞争力？企业员工的职业水准怎样持续进步？通过专业课程，将礼仪的精髓和技巧融入生活、工作的每个细节，帮助学员应对新的挑战中，与更多的企业和个人共同成长。
主讲课程 《职场升迁——提升竞争的商务礼仪》 《人际艺术——礼尚往来的社交魅力》 《服务无忧——胖东来式的体验服务》 《关系打造——金典饭局之客情高手》 《业务提升——无障碍沟通核心锻造》 《心态管理——认知重构与情绪管理》
讲授课程（欢迎定制） 《礼·序——学生礼仪--学生成长礼程》 《礼·行——职场礼仪--职业素养礼仪》 《礼·遇——商务礼仪--高端商务礼仪》 《礼·尊——服务礼仪--效能服务礼仪》 《礼·运——沟通礼仪--畅行沟通礼仪》 《礼·嬴——宴请礼仪--成事宴请礼仪》 《礼·升——会务礼仪--高效会务礼仪》 《礼·情——接待礼仪--商务接待礼仪》 《礼·德——教师礼仪--仁爱师德礼仪》 《礼·融——酒店礼仪--温情酒店礼仪》 《礼·赞——医务礼仪--精培医务礼仪》 《礼·誉——物业礼仪--金牌物业礼仪》 《礼·通——心态建设--情绪压力管理》 《礼·艺——投诉处理--化解投诉危机》
授课特点 针对性：根据客户实际需求，内容聚焦，定制专属课程 实用性：结合典型工作情景，把疑难和困惑问题即有效落地转化 延展性：课程可以结合各行业具体实际情况，适用于多种场景，多维度拓展
授课风格 体验感强：通过体验式学习方式，结合人际交往心理学，来讲述礼仪技能，而达到最佳的授课效果 互动性强：通过与学员之间的互动交流，吸收课程的精髓，以此来提高学员的积极性，激发参与感，增强学员关注度 呈现方式：课堂学用结合，采用理论讲授、活动、演练、讨论与实操训练多种方法，达到教学目的
培训课程研究方向： 1. 胖东来式服务 深入钻研胖东来服务模式，细致拆解从顾客进店时的亲切迎候、服务期间的全程协助，到售后的妥善处理等各个环节。紧密结合本地实际，对比本地企业与胖东来的服务差异，探寻如何将胖东来的成功经验，如特色服务举措、员工激励方法，因地制宜地融入本地不同规模与类型的企业。通过对比国内外标杆服务案例，探寻胖东来式服务在不同行业、企业规模下的适配性与创新应用。旨在助力学员打造既深植以顾客为核心的理念，又融合本土特色与创新元素的卓越服务体系。
2. 交流中的高效沟通 专注于日常工作场景中的沟通实效，着力研究如何运用通俗易懂的语言和恰到好处的肢体动作，迅速与顾客建立良好联系。深入研究语言与非语言沟通技巧的协同运用。剖析不同文化背景、年龄层及消费心理的顾客在沟通需求和偏好上的差异。借助大量情景模拟、真实案例深度分析，挖掘高效沟通在提升顾客满意度、增强忠诚度方面的核心驱动因素。同时，探索跨部门、跨层级服务沟通的最优范式，全面提升学员沟通效能与问题解决的实操能力。 3. 投诉处理智慧与艺术 设身处地站在一线人员的立场，深入探究顾客投诉时的心理诉求，深度洞察投诉顾客的心理动机与行为模式，精准分析投诉产生的根源、发展脉络及潜在影响。系统梳理各行业投诉处理的经典正反案例，提炼出具有普适性与针对性的应对策略、巧妙话术。并探索如何从投诉中敏锐捕捉服务改进契机与潜在商业机会，将投诉转化为二次营销，帮助学员练就将投诉危机转化为服务提升转机的高超本领。 4. 心态调节与情绪管理 充分考虑服务工作面临的高强度压力与复杂多变的顾客状况，深入研究一系列简单易行且行之有效的心态调节方法。例如，传授工作间隙的快速放松技巧，以及遭遇刁难顾客后的自我心理疏导方式。通过分享大量真实发生的案例，引导学员增强对自身情绪的认知与理解，熟练掌握快速调整情绪的方法，始终保持积极乐观的心态，以饱满的热情为每一位顾客提供优质服务。
培训行业研究方向： 1. 医疗行业 精准医患沟通：深入研究不同科室、病症及患者年龄段的心理特征，打造医护人员专属沟通礼仪。从语言措辞、语调把控到肢体语言运用，全方位提升沟通效果，缓解患者焦虑，增强患者对医护人员的信任。 科室特色服务：针对门诊、急诊、住院部等不同科室，定制覆盖接待、诊断、治疗、康复指导全流程的服务礼仪。优化各科室环境布局与服务流程，显著提升患者就医体验。 高效团队协作：关注医疗团队中医护、医技、行政等部门间的沟通协作礼仪。通过规范工作交流的语言、会议礼仪及跨部门协作流程，提升团队协作效率，确保医疗服务的高质量与连贯性。
2. 餐饮行业 餐厅多元场景礼仪：针对餐厅迎宾区、用餐区、后厨等不同场景，研究各岗位人员的专属礼仪。从迎宾员的热情接待、引导入座，到服务员的点餐服务、席间服务，再到厨师与传菜员的协作礼仪，提供全面且贴合场景的礼仪规范。 高端餐饮定制礼仪：深入分析高端食客餐饮需求与品质追求，打造高级餐厅、私房菜馆等专属服务礼仪。从菜品的精致呈现、个性化菜单设计，到专属用餐环境布置与私密服务，为高端客户营造极致、专属、尊崇的用餐体验。 线上餐饮服务礼仪：紧跟线上餐饮业务发展，研究外卖平台交互、线上客服、直播带货等环节的礼仪规范。保证线上服务高效便捷的同时，通过恰当的语言、形象展示，传递专业、贴心的服务形象。
3. 烟草行业 专卖规范执法：深度研究烟草专卖人员在执法、监管中的礼仪规范。从着装仪表、执法用语到执法程序的每个细节，树立文明执法形象，增强专卖管理的公信力与权威性。 客户关系维护：探索烟草企业服务人员与零售客户的沟通艺术，包括拜访礼仪、订货指导、政策传达等方面。通过个性化服务礼仪，建立长期稳定、互利共赢的合作关系。 终端销售提升：剖析消费者购买心理，为零售终端人员制定涵盖产品陈列、顾客接待、促销活动执行的礼仪标准。借助专业礼仪，提升产品吸引力，促进烟草产品销售。
4. 电力行业 营业厅优质服务：聚焦电力营业厅的环境布局与业务办理流程，研究服务人员的接待、引导、业务解答礼仪。通过优化服务细节，为客户打造便捷、高效、舒适的服务环境。 现场作业专业展示：针对电力抢修、巡检等现场作业场景，规范人员着装、工具摆放、安全标识设置及与客户的沟通方式。以专业的礼仪展示，体现电力行业的严谨与安全意识。 大客户定制服务：深入了解大客户用电需求与特点，制定定制化服务礼仪。从定期回访、用电方案讲解到应急响应服务，以专业、贴心的礼仪提升大客户满意度与忠诚度。
5. 新能源行业 前沿形象塑造：研究新能源企业在展会、发布会、企业参观等活动中的礼仪规范。从场地布置、人员仪态到宣传资料展示，全方位凸显企业创新、环保的理念与前沿形象。 产品营销礼仪：结合新能源产品（如电动汽车、太阳能设备）的高科技特性与环保优势，培养销售人员专业沟通能力、试驾陪同礼仪等。通过专业礼仪，提升客户对新能源产品的认知与购买意愿。 售后贴心关怀：针对新能源产品售后维修、保养、咨询等服务，制定线上线下一体化的礼仪标准。确保客户在产品使用过程中，享受到及时、专业、贴心的服务。
6. 文旅行业 景区多元服务礼仪：针对景区售票窗口、游客中心、景点导览等不同岗位，深入研究各岗位服务礼仪。从售票员的快速准确售票，到游客中心工作人员的咨询解答，再到导游的讲解服务，打造全方位、差异化的优质服务。 特色文化体验礼仪：挖掘地方特色文化，研究如何将文化元素融入旅游服务礼仪。如在民俗体验活动、文化节庆活动等场景中，规范服务人员引导、参与互动的礼仪，让游客深度感受当地文化魅力。 线上文旅服务礼仪：结合线上旅游预订、虚拟导览、线上客服等发展态势，研究其礼仪规范。从预订界面的友好设计，到线上客服的及时回应，确保游客在线上获取便捷服务的同时，也能感受到热情、专业的文旅服务态度。
7. 酒店行业 宾客接待精细化礼仪：针对不同类型宾客，如商务旅客、度假游客、家庭出行者等，深入研究其出行目的、习惯偏好及心理预期，打造定制化接待礼仪。从宾客踏入酒店的那一刻起，门童以热情饱满的姿态迎接，行李员高效且轻柔地搬运行李，前台接待员微笑问候、快速办理入住，语言措辞精准恰当，根据宾客需求提供个性化服务建议。在引导宾客前往房间途中，服务员详细介绍酒店设施与服务，包括早餐时间地点、健身房开放时段等，语调亲切自然，肢体语言传递友好与专业，让宾客从始至终感受到贴心关怀，提升入住体验。 个性化服务场景礼仪：针对酒店不同功能区域及服务场景，如餐厅、会议室、水疗中心等，制定特色服务礼仪。在餐厅，服务员依据不同菜系文化及菜品特点，提供专业的点菜建议与上菜服务，熟悉各类菜品的食材、烹饪方式及口味，能准确介绍给宾客。服务过程中，注重餐桌礼仪细节，如餐具摆放规范、斟酒姿势优雅。对于会议室，工作人员提前了解会议性质、规模及特殊需求，布置场地时注重细节，如会议设备调试、资料摆放整齐。会议期间，以轻声高效的服务为参会者提供茶水、咖啡等饮品，确保会议顺利进行。全方位提升宾客在各场景的服务体验。 员工团队协作与应急礼仪：关注酒店内部各部门间，如客房部、餐饮部、工程部等的协作礼仪。规范部门间沟通语言，确保信息传递准确及时，避免因沟通不畅导致服务失误。制定跨部门协作流程，明确各部门在接待大型团队、处理宾客特殊需求等场景下的职责与衔接要点。同时，强化员工应急礼仪培训，针对宾客突发疾病、火灾等紧急情况，制定标准化应对流程与礼仪规范。员工需保持 冷静专业，在保障宾客安全的前提下，以恰当的方式处理问题，如及时通知相关部门、安抚其他宾客情绪等，确保酒店运营在突发状况下仍能保持有序，维护酒店良好形象。
8. 银行业 网点多元服务：针对银行大堂、柜台、理财专区等不同区域，研究各岗位人员的专属服务礼仪。从大堂经理的引导分流，到柜员的业务办理，再到理财经理的产品推荐，提供全方位、个性化服务。 高端尊享服务：剖析高端客户金融需求与服务偏好，打造私人银行专属服务礼仪。从个性化服务方案定制，到专属活动组织，为高端客户提供极致、私密、尊贵的服务体验。 线上便捷礼仪：顺应线上金融发展趋势，研究电话客服、网络客服、手机银行交互界面设计中的礼仪规范。确保线上服务便捷高效的同时，传递温暖、专业的服务态度。
授课评价（部分） 1、走进课程之前，以为这个课程和当前市场上同类课程可能大同小异，但学完之后才叹为听止——与其说这场培训课，还不如说这是一趟心灵成长之旅。 ——礼誉华夏商学院 白院长
2、在开始职场生涯前，听宋老师的课受益匪浅，既有深刻的理论内涵，又有丰富的实践案例；既有纵横职场的前沿洞察，又有落地生根的执行工具；既有活跃生动的课堂气氛，又有接地气的精辟智慧，让我们的学员充满信心的奔赴职场。 ——沁邦文化有限公司 刘总
3、没有听您的课前，我们花了很多时间，似乎做了很多无用功，听了您的课后，大家如获至宝，有一种眼前突然一亮的欣喜。真是，读万卷书，不如行 万里路，行万里路，不如专业人士指路！ ——广东德澳智慧医疗科技有限公司 文总
4、参加《酒店精细化服务》培训，大家感到收获颇多。通过交流学习体会，学习如何将个性化服务植入到客户心中，增强了大家服务意识，提高了服务的效率，课程内容容易落地转化，学以致用，让大家有了更深的服务认识。 ——深圳市佰家酒店管理有限公司 黄总
5、宋老师讲的课特别好，非常接地气有代入感，能让员工结合自身体会到需要提升的问题点，课程呈现的效果和互动行让大家觉得不枯燥，愿意听感兴趣，一定再找机会好好听听您的课。 ——意大利赞邦 李总 | 
