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问题分析与解决 职业素养技能提升课程
无论你是一般职员或是高层管理人员，无论你在此组织中担任什么职务，分析与解决问题的技术已是置身商场不可或缺的核心技术之一。本课程在逻辑思考的基础之上，建构出一套体系，从理论和实务两方面来说明解决问题的技巧，以及在背后支撑它的分析技术。
课程对象：中、基层管理者、储备干部、一线员工等 课程时长： 2天（6小时/天） 学习活动：行动学习+课堂教学
第一部分：发现“真正”问题——“效能提升”的起点 一、“有问题”的逻辑 案例：“失败”的选择 1、 有意识的人生：“问题”如影随形 2、 企业生存的背后逻辑：效率竞赛 3、 在职场，抢问题就是抢机遇 二、问题意识的本质 1、 识别问题的本质——落差 1) 问题：必须被解决的课题 2) 解决：做出决定就必须承担后果 3) 课题：期待与现状落差的具体、真实的内容 案例：“这事，职能我来！” 2、 问题意识的内涵 1) 发现问题 2) 解决问题 3) 打破现状 4) 追求新方法 5) 预测未来 3、 问题意识的范畴 1) 主营业务 2) “当事人”事件 3) “顺应天时”的真理 三、问题的类型 1、从目的区分 1) 以恢复原状为目标 2) 以达成理想为目标 2、目的与发生时间的类型分析 1) 不良状态已暴露：恢复原状型问题 2) 不处理会发生不良：防范潜在型问题 3) 追求更好的期待状态：追求理想型问题 案例：发动机坏了 3、地图≠疆域 2) 问题类型会限制分析思路 3) 问题类型会局限策略宽度 四、问题优先级3大步骤 1、 第一步：画出“紧急-重要”矩阵 1) “重-急”、“轻-急”焦头烂额 2) 追求理想型常潜伏在“重-缓” 3) 防范潜在型可能在“轻-缓” 2、 第二步：找出易被忽略的“重要不紧急”事件 1) “重-缓”经常“一拖再拖” 2) “重-缓”一旦被正视重要性时，一切都晚了 3、 第三步：防范潜在型问题，预防与应对并重 1) 不良的扩散可能性 2) 有多少缓冲时间 3) 应对方案 4、 问题分析与解决的一般流程 1) 明确问题 2) 分解问题 3) 设定目标 4) 把握真因 5) 制定对策 6) 实施对策 7) 评价效果 8) 巩固成果 第二部分、成熟的问题解决套路——“标准问题”的应对 一、恢复原状型问题解决策略 1、 恢复原状型问题有两大课题 案例：5W的来源 1) 分析原因 l 事实分析 l 原因分析 2) 应对策略 l 紧急处理 l 根本解决 l 防止复发 2、 差异分析法的适用 1) 6W3H 2) 标杆学习 3) 同一对象的变化 4) 多变量难分析 3、 因果链确认 1) 关联性 2) 时间性 3) 干扰因素 课堂练习：《恢复原状型问题的应对方案》 二、防范潜在型问题解决策略 案例：汽车的轮胎 1、 防范潜在型问题两大课题 1) 预防策略 l 确定不良 l 确定诱因 l 制定预防策略 2) 应对策略 l 判断不良发生场景 l 制定应对策略 2、 由下而上生长法的适用 1) 确定必须注意的特定因素 2) 设定不良状态 3) 拟定预防策略，排除诱因 4) 拟定不良发生的应对策略 3、 由上而下贯彻法的利弊 1) 假设不良状态 2) 确定不良诱因 3) 拟定预防策略，排除诱因 4) 拟定不良发生的应对策略 课堂练习：《防范潜在型问题的操作方案》 三、追求理想型问题解决策略 1、 追求理想：目标要明确 1) 定位理想 2) 基于价值观 3) “该怎么做，才能达成……” l 资产盘点 l 选定理想 l 行动计划 2、 实践理想：如何解决规划性课题 1) 设定期限 2) 列出必要条件 3) 学习必备知识与关键能力提升 4) 制定实施计划 课堂练习：《追求理想型问题的实施方案》 管理案例分析：这是一个什么问题？ 第三部分、面对一个新问题，解决问题的关键能力——问题分析 一、根据数据发现问题的核心——明确问题 案例：忙碌的主管 1、 “问题嗅觉”是职场重要的能力 2、 掌握数据，“发现问题的存在” 3、 分析数据，问题需要自己找出来 4、 明确数据，权限内的问题才能“被解决” 5、 寻找数据，6方面拷问现状 二、问题分析与解决的基础——逻辑思维 1、 分析与解决的障碍：人的大脑 1) 进化出来的懒惰 2) 大脑 “都是”感性的 3) 逻辑就是破除“非理性”状态 4) 认清什么才是“事实” 2、 分析与解决的基础：逻辑思考 1) 逻辑具有天然说服力 2) 逻辑的结构=主张+论据 3) 避免“跳跃” 3、 提升逻辑性的三要素 1) 主张之后提出论述 2) 主张与论述正确的链接 3) 检查假设 二、用MECE原则找到问题所在 案例：给人类再分分类 1、 以MECE的概念进行问题分析 1) 不重复、不遗漏 2) 破除习以为常的习惯 3) 解决与创新的机会往往就在眼前 练习：MECE原则实践练习 2、 符合MECE原则的架构 1) 分析结构、策略：将分析对象作区分 l 工具：思考事业战略的“3C” l 工具：适用于业务分析的“五力” l 工具：思考组织策略的“7S” l 工具：拟定营销策略的“4P” 2) 分析价值链、行为：将流程作区分 l 工具：显示企业机能流程的“商业系统” l 工具：消费策略流程的“AIDMA模型” 3) 分析方向：运用独立变量 l 工具：分析事业组合的“PPM矩阵” l 工具：成长策略的“产品-市场矩阵” l 工具：协助职业生涯规划的“职业生涯矩阵” 3、 用MECE原则细分找到核心问题范围 1) 破除习惯思维 2) 多角度对问题进行MECE 案例练习：问题在哪？ 三、追究问题原因 1、 对核心问题范围PSCQA分析 1) Protagonist 确定当事（人）具体形象 2) Situation 描述目前的稳定状态 3) Complication 假设颠覆稳定的障碍 4) Question 假设一个最重要的疑问 5) Answer 提出解决问题的手段 2、 找出切入点的4W框架 1) WHAT 2) WHERE 3) WHO 4) WHEN 练习：找出问题切入点 四、根据切入点提出解决方案 案例：越解决问题越多 1、 错误的解决策略反而让问题恶化 2、 正确切入课题，制定解决方案 3、 方案只选一个，但不能只有一个 4、 检视课题设置，解决方案是否解决了本质问题 5、 解决方案要有行动计划与细节 第四部分、对问题进行情境分析——对解决方案进行决策 一、问题情境分析与环境脚本制作 案例：特朗普为什么总让白宫疯狂 1、 主动性与情境的可控程度 1) 本能管理──总遇上不愿面对的 2) 主动管理──预想最可能发生的 2、管理者的编剧能力：制作环境脚本 1) 从“结构”来掌握环境因素 练习：环境结构图 2) 掌握各类风险因素的重要度 练习：“影响度-不确定性”矩阵 3) 制作环境脚本 l 中性语言进行描述 l 对比状态描述主轴 l 2×2脚本描述 练习：制作脚本 4) 用环境脚本评价各解决方案 5) 制作脚本/行动矩阵 练习：制作脚本/行动矩阵 二、解决方案的选择顺序确定 1、 剔除超出允许范围的解决策略 案例：你还做飞机吗？ 1) 原则：实际行动不能冒风险 2) “发生几率低”是可以忍受的风险 3) 环境脚本可信度高 2、 思考各环境脚本的发生几率 1) 几率的设定必须明确 2) 几率总和是100% 3) 去除非理性与充分交换意见 3、 行动前考虑风险收益 1) 风险偏好因素 2) 科学方法与赌徒心态 3) 基数大概率才有效 总结与回顾
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