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尊”柜”服务 课程大纲 一、服务意识 1、破冰 2、什么是服务？ 服务的三个层次 服务的三种类别 客户满意度并不代表忠诚 柜台一线服务人员是获得忠诚客户的直接渠道 4、客户对服务体验的四个层次 满足、快乐、愉悦、惊喜 6、我的角色是？ 7、大树理论 二、柜面人员的形象管理 1、仪容 女员工的化妆与发型 男员工的修面与发型 现场互检 2、仪表 首因效应 女员工的服饰要求及禁忌 男员工的服饰要求及禁忌 3、仪态 “55387”定律 微笑的影响力 你还会微笑吗？ 微笑的储存 微笑的训练 谦恭的站姿训练/禁忌 令于客户舒适的坐姿训练/禁忌 自信稳健的走姿训练/禁忌与注意事项 银行的 8 种致意礼训练：微笑致意、点头致意、举手致意、起身致意、欠身致、鞠躬 致意、举手迎招、握手致意。 递接中的注意与禁忌。 三、礼仪教授/训练 DAY2 一、柜面人员的语言训练 1、体验游戏 2、沟通表达中的六个因素 3、容易产生误会的原因呈现 4、柜面人员服务中令人舒适的语音、语调、语气的处理/训练 5、柜面沟通“5”不说 6、柜面异议处理两步走： 先处理心情，再处理事情 区分“认同”与“赞同” 不露痕迹的拒绝法 7、赞美的艺术 如何赞美客户 柜台服务“一句话”赞美训练二、柜面人员服务流程中的礼仪 1、举手招迎 4 项规范要求/训练 2、业务办理 6 项规范要求/训练 3、送别客户 3 项规范要求/训练 4、分组模拟展示
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