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| | 一、职业素养的养成 1、职业道德与职业素养 2、人才与人材 二、我应该怎么做：职业心态 1、什么是卓越的工作态度（服务的三重境界） 2、打造阳光心态：态度＞技能，1+1> 2 3、爱岗敬业：职业化要求 4、企业需要什么样的员工 5、职业化行为：细节造就完美，责任胜于能力 三、规范工作行为、提升服务效率； 内强个人素质、外塑企业形象； 现代竞争的附加值，人际关系的润滑剂。 | |
| | 一、快乐工作 1、工作时应具备健康快乐的心态 2、积极的人善用所长、消极的人抱怨所短 3、工作是幸福的基础 二、你的价值几何
1、我会干什么 2、我能干什么 3、我干的怎么样 4、我给企业带来的是什么
三、职场中的尊严
1、专业能力有多强，尊严就有多高 2、用90%的时间想自己该做的事，10%的时间 想领导要自己做的事 四、与团队共成长
1、成功20%靠自己，80%靠别人 2、团队的品牌越好、个人的身价越高 3、想要人帮，先要看自己是否具备被人帮的条件 4、用脖子以上创造财富 | |
| | 1、责任胜于能力
2、 人要学会反省自己
3、 知耻近乎勇
4、 难就难在理智不能战胜情感欲望.
5、 员工如何提高责任意识 | 讲解、分析 |
| | 一、职业化形象塑造---仪容礼仪 1、须发修饰 2、淡妆规范 3、个人卫生 4、三勤五忌 二、职业化形象塑造---仪表礼仪 1、着装的TPO 原则 2、男士西装着装 3、女士正装着装 4、首饰与配饰 5、鞋袜规范 三、工作人员自我形象检查（配图） | |
| | 一、基本仪态训练 1、站姿要求及禁忌 2、工作走姿禁忌及特例 3、工作蹲姿规范 二、向领导、同事致意礼 1、点头致意 2、鞠躬致意 3、招手致意 4、欠身致意 5、礼遇、礼让领导、同事 三、打造亲和力的表情 1、亲和微笑训练 2、亲和微笑“三结合” “眼形笑”和“眼神笑” 3、职场眼神的得体运用及其禁忌 | |
| | 1. 迎客礼仪 2. 称呼礼仪 3. 介绍礼仪 4. 引导礼仪 5. 敬茶礼仪 6. 电梯礼仪 7. 名片礼仪 8. 送客礼仪 | |
| | 一、开口三法则 1、尊称+礼貌用语+敬语 2、尊称表敬意 3、尊称 对人尊敬和友善的称呼 二、敬而不失的语言习惯 与人交谈时，内容谦恭，语气谦恭 三、规范用语展示 1、问候语： 2、请求语： 3、致谢语： 4、致歉语： 5、道别语： 四、不经意的语言伤害 1、不尊重/不友好/不耐烦/的语言 2、称呼禁忌：亲属性称呼 3、替代性称呼 4、无称呼 5、格调不高的称呼 | 讲解、示范、练习、案例 |
| | 一、电话礼仪的基本要求 重要的第一声；保持喜悦的心情；清晰明朗的 声音；迅速准确的接听；挂电话前的礼貌 二、电话的5W1H原则 1、5W内容 2、1H内容 三、接听电话的技巧 1、准备工作 2、开场白 3、问候 4、记录 5、礼貌的结束通话 四、使用电话的基本礼节 | |
| | 做一个职场沟通达人 一、上下班礼仪-不要吝啬一句问候 二、电话礼仪--看得见的态度 1)电话对应的要点 2)接听电话的礼仪 3)拨打电话的礼仪 4)代为转接电话的礼仪 三、同事间相处礼仪-了解同频共振原理 1、 接受对方原则 2、 重视对方原则 3、 己所不欲勿施与人 4、 宽容的前提是你比对方心更宽 四、过道内的礼仪-低头不见抬头见 五、上司与下属的相处规则 1、 德治与法制 2、 人所重，非貌高；人所服，非言大 3、 君使臣以礼，臣事君以忠 六、进入上司办公室礼仪--不探头探脑 七、接受上司指示的礼仪 1、被叫名字时，迅速回答“是” 2、不要中途打断对方，认真听完 3、做好笔记，确认指示内容 4、用5W1H进行对照和确认 5、有疑问或不清楚，在接受后立即确认 6、重点事项，复读复念，牢记重点内容 7、确实不能胜任，诚实讲明理由，不找借口 8、工作完成，完整汇报 八、向上司汇报工作礼仪--掌握好时机 1、对直接做出指示的上司汇报 2、先汇报结果再汇报事由和经过 3、把事实、推测、意见分开汇报 4、依据5W1H简洁明了的汇报 5、依据事情的轻重缓急，先后有序的回报 九、和上司有异议时的礼仪-控制好情绪 尊重上司是天职 1、不乱传话 2、不越职权 3、维护尊严 4、应对批评 怎样维护上司权威 1、上司理亏时，给他台阶下 2、上司有错时，不当众纠正 3、提建议时要讲究方法，考虑场合 4、不推卸责任 5、适时汇报工作 6、维护上司的核心印象 十、公共区域的仪态-再放松也是在公司 | |
| | 一、接待的规范 1、 迎三送七 2、“三到”和“三声” 二、接待流程 1、 具体而完善的准备 2、 主动招呼来访者：“三S原则” 3、 迅速、准确的传达联络 4、 引领访客进出的手势与位置 （1）常规引领 （2）进出房门 （3）上下楼梯 （4）进出电梯 5、 入座、备茶的注意事项 6、 访客离开、送客 | |
| | 一、电话礼仪的基本要求 重要的第一声；保持喜悦的心情；清晰明朗的声音； 迅速准确的接听；挂电话前的礼貌 二、接听拨打电话的5W1H原则 1、5W内容 2、1H内容 三、呼入电话处理流程 准备工作----接听电话的心理准备 对话脚本的使用与准备——问候、开场白 关键时刻：建立相互信任的关系 探寻并响应客户需求——记录 提供解决方案 通话引导和通话控制 结束电话的技巧 四、电话回访 1. 礼貌和甜美的语声是打动客户听下去的动力 2. 注重回访内容，精心编排的回访问题 3. 有针对性地选择回访时间 4. 把握客户需求，征求客户意见 5. 确定合适的回访方式 a) 定期回访 b) 回访之后的回访 c) 节日回访 五、电话礼仪之其他 1、关键信息要确认 2、做好充足的事前准备,确认确认,再确认 | |
