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| | 一、礼宾接待礼仪的基本原则 二、礼宾接待人员的心态和修养 1、高度的责任感 2、拥有使命感 3、极大的自豪感 4、认识礼宾接待服务的要求 5、接待来宾应掌握热情的“度” 三、学习礼宾接待的目的和意义 1、内强个人素质 2、外塑单位形象 3、促进单位庆典会务活动的顺利进行 | |
| | 一、礼宾接待工作的双重性 1、功能性(结果满意) 2、情感满足(过程体验愉快) 二、来宾对接待的期望 1、来宾需要快捷、便利、准确的功能服务 2、来宾需要在接待过程中体验快乐、满意、受重视的 感觉 三、满足来宾情感服务的方法 1、运用礼仪让来宾感受到尊重和关注 2、运用礼仪让来宾感受快乐和满意 3、始终以来宾为中心，通过团队营造使来宾受重视的 整体接待氛围 4、迅速响应来宾的要求，帮助来宾解决问题 | |
| | 一、 礼仪基础知识 二、 掌握基本接待礼节 三、 管理好自己的形象 第一眼印象=第一印象=首轮效应 30秒决定来宾对你的印象！！ 四、 引导礼仪 ★ 言语 ★ 态度 ★ 问候 五、 接待技巧 接待来宾＝心（意愿）×技（言词）×体（态度） 六、 任何时候都要面带微笑 ◎ 微笑是提升好感度的捷径 ◎ 没有微笑就没有好的人际关系 ◎ 微笑是接待的第一项工作 | |
| | 职业化的第一印象 1、接待人员应遵循的服饰礼仪规范 2、着装TPO原则 3、饰物选择与佩戴的礼仪 4、接待工作的职业妆 5、接待人员仪容、仪表的指导、检查和提升 | |
| | 一、面部表情 眼神的运用 1、注视的部位 2、注视的角度 3、注视的技巧 4、注视的时间 二、面部表情 微笑 1、笑的种类 2、微笑的要领 3、笑容 是接待人员的第一项工作 4、在疲惫时接待众多宾客的保持微笑 | |
| 基本形体素质训练 （对形体进行修正，提升身体的柔韧性） | 一、形体基础训练（挺拔脊椎） 1. 腿型矫正（x 、0矫正） 2. 颈部拉长训练 3. 肩部形态塑造（拉肩、牛面式、合十） 4. 美胸（合十、仰天） 5. 腰部训练（前伸、后仰） 6. 手腕 7. S塑造 8. 平衡感、力量练习 9. 趴墙、贴墙 二、柔韧性强化训练 1、 肩部 2、 腰背部 3、 髋部 4、腿部 | |
| | 一、礼宾站姿和坐姿变化 1、基本站姿 ◎ 头正 肩平 臀垂 躯挺 腿并 2、变化站姿 3、坐姿要求 4、优雅坐姿的训练与注意事项 ◇ 腿进入基本站立的姿态，后腿能够碰到椅子，轻轻坐下，两个膝盖一定要并起来，腿放中间或放两边。 5、不同场合的站姿 6、应避免的不良站姿 二、礼宾走姿与蹲姿 1、基本走姿 2、优雅走姿 ◎ 头正肩平 ◎ 双目平视 ◎ 步幅适度 ◎ 收腹挺胸 ◎ 速度均匀 ◎ 重心平稳 ◎ 协调平衡 3、行进路遇的点头礼 4、行进路遇的避让 5、蹲姿——动作优美，仪态万千 ◇ 弯下膝盖合并起来 ◇ 臀部向下 ◇ 上体保持直线 三、礼宾优雅的手势 1、优雅的接、递物品手势 2、优雅引导的手势 3、优雅指示的手势要求 4、优雅的手势语 四、礼宾鞠躬礼仪 | |
| | 1、迎客礼仪 2、称呼礼仪 3、介绍礼仪 4、敬茶礼仪 5、递接物品 6、引导礼仪 7、引导签字礼仪 8、指引礼仪 9、位次礼仪 10、避让礼仪 11、送客礼仪 | |
| | 一、开口三法则 1、尊称+礼貌用语+敬语 2、尊称表敬意 3、尊称 对人尊敬和友善的称呼 二、敬而不失的语言习惯 与客交谈时，内容谦恭，语气谦恭 三、服务规范用语展示 1、问候语： 2、请求语： 3、致谢语： 4、致歉语： 5、道别语： 四、不经意的语言伤害: 1、不尊重\不友好\不耐烦\的语言 2、称呼禁忌：亲属性称呼 3、替代性称呼 4、无称呼 5、格调不高的称呼 | |
| | 一、迎宾流程及其要求 1．迎宾办法，在某指定位置，按位次礼仪成一线站 等候。 2．迎宾陪同：按照来宾职务由对等相关人员主陪。 3．迎宾要求： 4． 车停稳后，主动上前开车门。（按来宾身份确定 开门人） 致欢迎词“感谢领导百忙中前来视察”/“欢迎各 位领导来公司视察” 面带笑容，落落大方。 给领导发放矿泉水，领导进门后，再给司机发放矿 泉水。 二、确定参观路线、讲解及拍照摄像人员 讲解、拍照摄像人员在视察过程中充当引导员，引 导来宾领导按照规定路线参观。 注意引导的位次、引导的手势、眼神等 三、欢送流程 1、引导领导到停车位。 2、给领导开车门。 3、引导车队驶离停车位。 4、列队欢送车队离开，直至最后一辆车驶离。 | |
| | 1、晚会颁奖礼仪： 场地要求：礼堂或室内空旷场地，有多媒体投影设备 2、会议颁奖礼仪（主席台式）： 场地：主席台式大型会议室，有多媒体投影设备 颁奖背景音乐（培训老师自备） 道具：托盘，大奖牌，荣誉证书、引导牌、照相机 | |
| | 1、揭牌剪彩仪式 2、开工奠基仪式 3、政务签约仪式 场地要求：礼堂或室内空旷场地，有多媒体投影设备、 长桌4张 庆典背景音乐（培训老师自备） 道具：托盘，花球，剪刀、白手套、文件夹及笔4套、一次性水杯10个以上 | |
| | 一、会前 1、熟悉会场的布置（含硬件设施的协助安排） 2、了解会议座次安排（配图） 二、行为协助 1、上下楼梯、进出电梯、进出房间 2、来宾引领、指引与方位 3、拉椅让座 三、服务用语规范 ——言为心声，语为人镜 1、沟通六道 2、文明用语 （1）问候、问答 （2）致谢、道歉 3、工作忌语 4、活动接待的“首问责任制” 四、会中——会议现场服务礼仪 1、会议签到 2、引导服务 3、来宾接待中的黄金距离 4、进出房间、上下楼梯 5、茶水与茶歇服务 ①从哪边上茶 ②如何倒茶 ③如何提醒 ④上位与退步 6、合影座次安排（配图） 五、会后——会议的后续工作 | |
| | 一、宴请前的准备 1、了解来宾的喜好和宗教禁忌 2、慎重安排时间、地点、菜单 3、宴请位次的安排和餐具的摆放 4、恭候迎客礼仪 二、宴请现场服务礼仪 1、来宾引领、指引与方位 2、拉椅让座 3、上菜和报菜名礼仪 ①上菜的位置，手势 ②上菜需要报菜名 4、回答来宾问话礼仪 5、来宾接待中的黄金距离 6、进出房间、上下楼梯 7、避让礼仪 8、茶水服务 ①从哪边上茶 ②如何倒茶 ③如何提醒 ④上位与退步 9、就餐服务巡视，随时提供来宾服务 10、宴请结束送客礼仪 | |
| | 一、参观引领礼仪 1、引领时的站位和手势 2、来宾接待中的黄金距离 二、讲解礼仪 1、讲解时的站姿 2、讲解时的手势 3、讲解时的表情 4、回应来宾问话礼仪 5、照相礼仪 | |
