赵洪荟：银行网点服务礼仪标准化训练

标题	课程大纲	培训方式
第一部分服务意识	一、礼仪是服务的呈现 1、加深对礼仪的理解：礼之用和为贵 2、银行业服务礼仪的作用：“加分”与“减灾” 3、服务礼仪的特殊性与灵活性二、银行职员为何要树立服务意识 1、我们的“产品”是什么 2、我们的竞争力在哪里 3、认知“品牌影响力”的作用 4、服务客户的全过程其实是服务营销的过程	（理论）理论讲解案例分析
第二部分仪表礼仪	1、银行职员面部、发饰要求 2、银行职员工装/正装的穿着规范 3、银行职员工牌/工作证/司徽/其他配饰的佩戴规范 4、银行职员仪容仪表上岗规范	（理论+实操）理论讲解案例分析
第三部分仪态礼仪	一、善用表情传递情感 1、微笑待客：“投资最小、收益最大” 2、时刻与客户保持“共情” 3、善用目光交流，洞悉顾客心理 4、微笑与眼神训练二、优雅姿态展现品牌风采 1、站姿训练：站出自信 2、坐姿训练：坐出美丽 3、走姿训练：走出风度 4、蹲姿训练：蹲出优雅 5、鞠躬礼仪训练 6、手势礼仪训练（1）大中小请（2）递接物品（3）托盘手势 7、鞠躬礼仪	（理论+实操）现场示范集体训练
第四部分接待礼仪	一、银行职员通用礼仪 1、称呼礼仪 2、问候礼仪 3、引导礼仪 4、电话礼仪 5、介绍礼仪 6、名片礼仪 7、握手礼仪 8、会客礼仪 9、沟通礼仪 10、银行服务用语礼仪二、银行大堂经理礼仪服务标准 1、银行大堂经理服务礼仪的重要性 2、银行大堂经理礼仪守则一站立、二检查、三观察、四回答、五保持、六不准。 3、银行大堂经理服务标准（1）迎接客户服务标准（2）分流、引导客户服务标准（3）送客服务标准三、银行柜员礼仪和标准话服务 1、银行柜员待客服务“六颗心” 2、柜员服务标准（1）举手示意的礼仪注意事项（2）起立让座的礼仪注意事项（3）办理业务的礼仪注意事项（4）送别客户的礼仪注意事项 3、柜员营销礼仪（1）询问客户个人信息的礼仪（2）产品介绍礼仪 4、银行柜员常见的礼仪失误四、银行客户经理的礼仪与服务 1、银行客户经理的服务态度礼仪六字经敬业、热情、耐心 2、银行客户经理的服务质量礼仪六字经准确、高效、专业 3、产品售后服务礼仪保持联络、风险提示五、客户投诉处理礼仪 1、客户满意度是如何产生的 2、正确认识客户投诉：客户投诉是银行的财富 3、真诚的对待投诉电话（1）保持低姿态（2）真诚的解释（3）及时反馈 4、面对面处理客户投诉的要点及技巧（1）了解客户心理（2）安抚客户情绪（3）投诉处理沟通技巧	（理论+实操）现场示范案例分析
课程总结	课程总结与课后作业

赵洪荟：银行网点服务礼仪标准化训练

赵洪荟老师主页

赵洪荟老师相关课程

培训照片

公开课

视频

线上课

浏览过的版块