一、项目目标设计卓越的服务是一个银行风貌风化的展示，培养员工的卓越服务力，打造员工礼立于心外化与形的 服务礼仪意识与服务行为是每个银行不可缺少的一项培训。
银行服务风采礼仪大赛，不仅仅可以展示每个分行的良好礼仪风貌，更是给每个员工每个支行都提供了展示自己的平台，对银行提高员工服务意识、服务技能，展现服务风采，树立品牌形象起到了积极促进的作用。 2023年XX银行XX分行为持续提升本行员工的礼仪服务意识，展示本行服务风采与服务风貌。完善员工服务流程与服务技能，规范统一服务标准行为与服务各项标准动作。
规划通过 服务礼仪风采大赛，打造员工的服务风貌，展示员工风采， 提升员工服务行为标准化 流程，展示银行的企业风采， 提升员工服务质量与服务信念。通过 服务礼仪风采大赛， 增加员工集体荣誉感，提升员工核心凝聚力，打造员工服务信念，塑造员工积极向上的团队荣誉感。
| 实施阶段 | | | | | | 1 天《网点文明标准服务与服务礼仪》结合全年服务质量检查共性问题 | | 1 天《文明服务礼仪风采大赛》结合大赛礼仪，情景模拟 | | | | | 1-3天：参赛标准制定+参赛主题确定+参赛特色素材选择与加工+项目小组成立 | 1、根据下发通知，解析参赛标准、评分细则、参赛纪律要求及大赛流程 2、选定网点特色素材 3、确定参赛主题 4、制定参赛情景内容 5、明确项目负责小组负责人、组员及工作职责 准备（评选优胜团队和优秀个人明星，并颁发荣誉证书和奖品）。 | | | 1、下发通知要求，确定参赛人员、明确参赛选手的仪容与仪表标准 | | | 1、场地布置规划
2、大赛当天物料对接（设计、制作、租凭、购买等）
3、评委邀请（名册制作） | | 7-9天：参赛人员服务流程测试与纠偏+基础礼仪测试与纠偏 | 1、测评参赛人员基础礼仪掌握情况，并针对礼仪中存在的不足进行纠偏 | | 2、 测评参赛人员服务流程掌握情况，并针对流程中存在的不足进行纠偏 | | | | | | | | 1、 对选定主题与参赛人员情景模拟话稿设计 2、 根据赛场实地情况进行分场景背景切换设计 3、 分场景音乐切换设计 4、 分场景旁白话术设计 | | | | 1、 针对男女参赛人员的基础形体强化训练与纠偏练习 2、 微笑训练习 | | | 1、 标准礼仪训练：站姿、走姿、坐姿、蹲姿 2、 岗位 服务礼仪基础训练：点头示意、手势指引、双手递接、鞠躬送别 3、 商务礼仪标准动作训练：握手礼、引领礼、介绍礼、问候礼、礼让礼、告别礼等 | | | 1、 临柜七步法（服务动作+标准话术训练） 2、 大堂经理 服务营销流程七步法（服务动作+标准话术训练） 3、 厅堂突发事件与异议处理七步法（服务动作+标准话术训练） 4、 客户经理营销流程七步法（服务动作+标准话术训练） | | | | | | 1、参赛选手的仪容与仪表标准练习 2、 队列站位与队列设计 3、 情景模拟角色选定 | | | | | | 参赛员工走位设计
参赛话稿润色设计
背景切换
现场音效与旁白混录设计
道具要求设计 | 1、 根据赛场实地情况，对参赛员工整体情景展示走位进行设计（展示人员、道具摆放与撤除人员） 2、 参赛话稿润色设计（ 服务营销话术调整、情景模拟对话话稿、旁白话稿） 3、 现场背景切换时长设计、现场音效设计、旁白混录设计 4、 现场道具设计 | | | 1、 集体亮相入场站位展示 2、 队形走位（队员与后勤保障人员） 3、 标准礼仪展示 4、 岗位礼仪展示 5、情景模拟展示 6、集体亮相后退场展示 | | | | | | | | 1、现场点评
（动作细节、时间与音乐卡点、表情、服务话术、呈现效果） | |
三、项目内容设计提升分行员工的礼仪服务意识、服务风貌。优化全行员工服务流程与服务技能，规范统一服务标准行为与服务各项标准动作。 (一) 《网点文明标准服务与服务礼仪培训》1天课程内容为2天内容，授课前需结合2023年服务质量检查失分情况优化，将质检过程中问题潜移默化融入。 | 课程大纲 | 【我们的课程将帮助您】 u 网点礼仪注意事项； u 厅堂内接待、营销、送走客户整套流程的 商务礼仪； u 塑造良好的职业形象与个人魅力，打造完美的视觉名片； u 学习提升品位形象的理念、技巧、方法； u 掌握现代商务场合中通用的礼仪规范，以恰当的方式表达对别人的尊重，避免无意中冒犯他人； u 提升 人际关系处理能力，建立和谐积极的人际氛围，增强与人沟通的技巧。为个人的发展和企业的发展 拓展您的人脉资源。 【课程特色】 u 内外兼修，使您在商务交往中充分展示自己的的个人魅力、轻松自如的与人沟通； u 理论和实践相结合，简单、易学、实用； u 突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣。 【培训形式】 u 培训形式：理论讲解+互动+教学DV+案例+研讨+训练+情景模拟 【课程大纲】 第一模块：厅堂礼仪规范--建立规范的厅堂礼仪 第二模块：厅堂商务职业形象礼仪--建立完美的视觉名片 第四模块：厅堂 商务礼仪眼里--如何在实际演练环节中提升您的气质风度 第五模块：外出拜访 商务礼仪的内涵--不学礼，无以立 第六模块：外出商务场合举止礼仪--修练优雅举止 第八模块：商务场合宴请礼仪--座位安排至关重要、吃相比吃更重要 第一模块：厅堂礼仪规范----------建立规范的厅堂礼仪 Ø 礼仪规范 n 服务流程（规范完整否） n 礼貌用语 n 精神面貌 n 制服要求 n 营销话术 n 肢体语言 n 眼神要求 n 表情要求 Ø 氛围篇 n 对话礼仪 n 人文关怀 n 空气、噪音、节奏、节假日氛围 n 异议处理 n 形象塑造 第二模块：厅堂商务职业形象礼仪----------建立完美的视觉名片 Ø 服务人员岗位服务用语 n 服务人员的身体手势语言控制
服务人员的口头服务语言控制 Ø 服务人员岗位职业形象 n 仪容仪表仪态 n 仪表 n 发型 n 服饰 n 个人卫生 n 饰品 Ø 仪态 n 仪态修炼——站姿训练 n 演练 n 仪态修炼——坐姿训练 n 演练 n 仪态修炼——走姿训练 n 演练 n 仪态修炼——手势训练 n 演练 n （5）仪态修炼——表情训练 Ø 演练
职业形象提升技巧 n 一、着装礼仪 n 穿着制服礼仪 n 二、形象 n 三、风度
第三模块：厅堂 商务礼仪细节----迎、送、营销客户的整套流程 商务礼仪规范； Ø 迎接客户时的礼仪与规范 n 营业前准备 n 开门营业前5分钟 n 迎接客户 演练 接待流程 Ø 办理业务时的礼仪与规范 n 服务客户 n 演练 接待流程
◇ 送别客户时的礼仪与规范 | n 告别客户 n 演练 接待流程 第四模块：厅堂 商务礼仪眼里----如何在实际演练环节中提升您的气质风度 第五模块：外出拜访 商务礼仪的内涵--不学礼，无以立 Ø 解读礼仪的三个关键词 Ø 礼在人际交往中行为表现形式---尊重为本，善于表达 n 仪在接人待物、商务活动过程中的重要性 u 体现制度 u 体现尊重 u 体现教养 u 体现价值 第六模块：商务场合举止礼仪--修炼优雅的举止 Ø 沟通的两个渠道：有声语言及无声语言 Ø 身体语言密码---如何通过肢体语言读懂人心 Ø 一举手一投足的优雅---修练白天鹅般的举止 n 表情管理---无声胜有声 n 站姿、坐姿、走姿、手势的优雅修练 u 标准站姿、优雅站姿的基本要领与禁忌 u 标准坐姿、优雅坐姿的基本要领与禁忌 u 俯首拾物时的优雅 l 高低式蹲姿 l 交叉式蹲姿 n 鞠躬礼的分类、应对场合、行礼方式和禁忌 u 行鞠躬礼时的基本规范 u 15度鞠躬礼的应用场合 u 行礼时的相关禁忌 n 递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练 互动环节：仪态的演练及强化训练 第七模块：商务客户 接待礼仪--------- 人情练达即文章 Ø 人际交往的安全距离-不要轻易进入对方的安全空间
1)亲密空间距离
2)私人空间距离
3)社交空间距离
4)公共空间距离 Ø 电话沟通礼仪 n 电话沟通的特点 u 声音的表达力与礼貌用语的应用 u 电话沟通的标准流程及话术 n 电话沟通的步骤及流程 u 三三原则 l 三声内接起 l 三分钟结束 l 需要注意三个问题：时间、内容、必须要了解的礼仪小节 u 电话沟通过程中有效性的要求：重要内容的复述 n 转接电话的礼仪 Ø 见面五件事--问候、称呼、握手、自我介绍、交换名片 n 握手礼仪--一"握"定音 n 称呼礼仪-记得对方的名字 n 自我介绍礼仪--充满自信 n 介绍他人礼仪-位尊者有优先知情权 n 名片交换礼仪-尊重对方的脸面 Ø 接待中的礼仪：有所为有所不为 n 公司前台迎接客户礼仪--前台形象代表公司整体形象 n 不同场所的引领要点--把墙让给客户 n 与客户同行楼梯—左行右立、安全第一 n 与客户同乘电梯礼仪--先进后出 n 会议室礼仪--了解尊位 n 敬奉饮品礼仪--茶满欺人 n 车辆座位安排（重点） 演练：当你随领导外出会客，领导开车送客户时应该如何坐？客户下车后你该如何坐？ Ø 接待后的礼仪：留给客户的末轮效应 n 送别宾客的程序 n 送别时间 n 各种不同送行场所和送行方式 第八模块：商务场合宴请礼仪----------商务座位安排的重要性，吃相比吃更重要 Ø 宴请的礼仪 n 宴请时间、地点、陪客的选择 l 宾宴：邀请与应邀、摆台、餐桌、座次安排、入座及退席礼仪、开宴时刻、摆筷礼仪、斟酒、敬酒的礼仪 n 结账礼仪 Ø 座位安排礼仪及细节（重点） Ø 正副级领导座位安排；（重点） Ø 贵宾应该坐哪里？（重点） Ø 敬酒礼仪 Ø 敬酒词礼仪 Ø 中餐、西餐餐具的学问：刀叉、餐巾、酒杯、汤匙、水怀、摆位 Ø 特点及上菜顺序 Ø 用餐的礼节 ☆ 课程的总结与回顾 |
(二) 《礼美服务—浦发银行服务礼仪风采大赛》1天| 课程大纲 | 大赛讲解与情景演练（案例教学）
一、开场舞/T 台秀 ,开场舞内容和队形，展示良好银行服务形象 (如：展示开门迎客流程)
二、礼仪操排练展示
如：团队礼仪展示. 队形变换、柜员七步曲礼仪操展示
三、特色展示
如：穿插在礼仪操中的队列或者其他地方特色展示，展示团队风貌，特色突出。
四、情景模拟展示
如：情景服务演练模拟表演，展示员工服务能力和应急处理能力 五、
五、闭幕展示 员工整体服务风貌展示，凸显银行业卓越的服务品牌和形象 六环节六、基础知识问答环节 (各支行分发培训辅导文件，按照业务能力挑选人员。)
| 最后，分行领导启动项目：
大赛辅导流程、赛前准备 文件准备:
1、宣读赛前文件
2、宣读比赛各项评分、扣分标准
3、规范化统一比赛动作行为规范
4、个小组分发各项文件
5、重点宣读。
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