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如何缓解班组员工的压力与情绪 导 言 电力员工的工作压力非常大， 服务营销岗位的员工要面对客户形形色色的需求，一线运维或抢修人员不但要注意安全工作，还要与抢修现场的客户进行沟通，稍有不慎就会出现客户投诉问题。 同时，95598的话务人员面对电话另一边的不熟悉的客户，需要快速反应并且快速建立信任，在沟通中确认需求并解决问题。这样的工作对员工的要求无疑是非常高的。 而 班组长对员工的管理与沟通无处不在。员工与客户沟通， 班组长与员工沟通，沟通的重要性不言而喻。 作为 班组长，如何通过沟通来 激励与引导员工，结合心理学的一些现象，剖析沟通当中障碍的限制从而有效的 激励员工，同时帮助 班组长自己找到工作压力与情绪管理的方法，并能有效引导员工进行相应练习，营造“工作高强度，心理高能量”的工作氛围，帮助树立团队 目标和个人 目标，解决实际的管理困难。 通过课程中的练习，学员相互学习与交流，共同提高！ 【课程优势】： v 体验感强：结合沟通案例与沟通游戏亲身体验分析，感受沟通效果； v 贴合度高：结合工作实际对不同层级的沟通情况做分析； v 操作性强：强调实际方法，在培训后容易学以致用。 【课程时长】：1天 【课程纲要】： 第一部分：理解人在工作中的个体差异（1h） 一、 动机与需求的差异 1. 员工工作的动机是什么 2. 马斯洛需求五层次理论 4. 引导员工分析客户电话的需求与动机 1. 怎么理解我的员工“大不同” 三、 知觉差异与沟通 1. 晕轮效应和犄角效应对员工的影响 2. 达克效应的自我认知与员工沟通 3. 沟通方式不同，效果不同 4. 一些不良的沟通习惯 四、 态度差异 1. 信念系统—沟通障碍的真相 2. 思维的六个逻辑层次 五、 理解人的差异性与整体性 第二部分：有效沟通的“五环轮”（1h） 一、 第一环：建立自尊 二、 第二环：移情聆听 三、 第三环：询问信息 1. 注重引导的教练沟通技术 2. 案例分析：他是怎么沟通的？ 四、 第四环：提供信息 1. 有好处？换位思考与利益原则 2. 汉堡包：避免冲突，有效表达 五、 第五环：提供支持 1. 说了并不等于接受了 2. 提供支持的三注意 第三部分：分组沟通案例演练与点评（1h） 一、 学员练习：角色扮演与演练 1. 全体学员分为三人一组。 2. 每组成员分别指定为A、B、C。 3. 这项练习分两轮进行；每轮约15分钟，总时长35分钟 4. 第一轮： 班组长如何发现想培养的员工的积极性下降问题 5. 第二轮： 班组长如何发现一个老员工的心理矛盾并 激励二、 回顾沟通演练：学员根据老师的引导做总结；讲师点评引导 第四部分：管理自身压力的来源（1.5小时） 一、 对压力和情绪的错误理解 二、 压力的正确理解：压力是一种心理反应：认知评价理论 三、 压力测试：我们身边的压力来自于哪些方面？ 四、 主观方面的压力源及应对方法（内源型心理压力） 1. 应对电力未来与个人工作动机之间的矛盾 2. 应对个人价值观与企业发展之间的矛盾 3. 应对电力工作压力与个人承受力的矛盾 4. 应对电力岗位要求与个人能力的矛盾 5. 应对电力员工角色与生活角色的错位矛盾 6. 人格特质与压力的关系：应对人格造成的不同矛盾（测试：自己的人格特质） 7. 自我认知的不同 8. 内源性压力管理，还原“自在心” 五、 探索自己的压力源：客观方面（外源型心理压力） 1. 社会、工作、家庭压力 2. 竞争压力、时间压力 3. 组织的结构变化压力、环境的相对杂乱 4. 任务的临时改变 5. 他人的种种期望、身体的突然不适 六、 提升关注力：对问题和事情进行分类 第五部分：管理压力的情绪行为反应（1.5小时） 一、 三大反应：情绪的、行为的、身体的 二、 情绪需要管理 1. 情绪管理的含义，情绪秘密，需要解读 l 理解自己情绪的能力 l 控制自己情绪的能力 l 自我调节的能力 l 认识他人情绪的能力 三、 做自己情绪的主人 1. 避免电力客户投诉，控制好自己的情绪，引导客户的情绪 2. 情绪被他人勾到 3. 你的情绪你做主 4. 情绪无好坏，但情绪有能量 5. 不要让负面情绪影响健康和事业 6. 情绪ABC理论 7. 情绪到底是什么？ 8. 改善情绪，力求无烦心 1) 面对负面情绪的正确心态 2) 接纳和处理；认同与反认同 3) 防止“踢猫”效应、操之在我 9. 处理情绪的三大策略：直面问题、转换观念、自我训练 10. 情绪链调整法（特色：电影片段视频教学） 四、 针对压力产生身体反应如何缓解？ 1. 现场练习身心互动之一：渐进式放松法 2. 现场练习身心互动之二：快速身心放松 3. 现场练习身心互动之三：静心呼吸法 五、 治本之法：感受辩证思维（特色：电影片段视频教学） 1. 变片面为全面：这方面不好，那方面好！ 2. 变绝对为相对：不好中有好的！ 3. 变静止为发展：现在不好将来好！
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