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课程名称：《柜面服务提升与客户常见异议问题处理》 主讲：陈淑亚老师 6课时 课程背景： 随着金融行业的迅猛发展，业务复杂程度的提升以及经济形势的多变，导致客户对金融行业的期期待值越老越高，对金融服务人员的要求也越来越高，客户维权意识越来越强；而对服务期望值的升高，往往伴随着满意度的下降，以及抱怨、投诉比例的上升。金融服务接待人员应该充分掌握客户投诉抱怨处理的解决技巧，处理情绪为首，预防升级为主，事件处理为本，提升客户对企业的满意度，学会应对投诉、面对冲突，解决冲突，同时也避免更多舆情风险。 随着银行整体服务硬件、服务流程、服务标准等“服务硬件”的提升，服务补救、异议处理、服务沟通能力等“服务软件”也需要同步提升，通过有技巧的沟通了解客户的真实投诉原因，心理预期，更有效的解决问题，做到服务过程中风险合规警钟长鸣，面对投诉能够快速响应精准解决，同时做好复盘梳理让问题止步萌芽，投诉变危为机。 课程收益： ☆ 加强服务意识，由服务规范到关注客户需求关注客户体验。 ☆ 掌握基本服务礼仪、岗位服务流程与服务中岗位联动技巧 ☆ 拆解客户投诉的根本原因，能精准分析投诉客户的心理诉求 ☆ 掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧以及消保新规的政策指导 ☆ 掌握在日常工作中服务人员心理调试和情绪压力调节的方法 课程亮点： l 数据剖析，了解银行业现存服务与投诉状况； l 情景案例展现，个性案例探讨，以实操案例分析底层逻辑，提升实操技能； l 从心理学角度入手，分析投诉客户的心理诉求，发现客户的非语言表达信息，从而更好的应对客户问题，同时做好投诉处理； l 突破传统解决事的角度，从客户性格表现入手进行客户画像； l 客户沟通模型、客户服务沟通流程。 话术与工具运用： ★ 打开客户的“五感开关”让厅堂服务“十全十美” ★ 接收信息的“四只耳朵”，准确掌握客户心理需求 ★ 厅堂服务管理手势与岗位协同服务技巧 ★ 投诉处理公式：热情接待+倾听+道歉+分析+解决 ★ 电话沟通“五步法”，帮你搞定投诉的第一通电话 ★ 客户投诉的5S处理原则，责任、真诚、速度、系统、权威 课程对象：银行网点服务人员 授课方式：互动式教学为主，案例研讨、情景演练、学员经验分享等 课程大纲： 第一部分、集中理论培训加案例探讨 一、问题探究——银行业服务发展现状与分析： 1、金融环境发展，网点职能在转变 1） 核算交易型到服务营销型再到客户经营型 2） 从经营产品到经营品牌与经营客群 3） 以服务促营销，向服务要效能 2、服务成为银行核心竞争力 ▪ 案例讨论：客户的行为模式发生了哪些变化？ 1）服务现状与客户期待 2）服务升温与“适老化”服务落地 3）标准化服务升级与个性化服务创新 3、银行服务标准要求 1）形象标准化：仪容仪表及厅堂形象标准 2）仪态标准化：行为仪态标准 3）服务流程标准化：岗位服务流程标准 4、基本服务礼仪规范 1）银行特色致意礼 2）物品递接礼 3）指示与引导手势 4）指引礼仪 5）迎送客户礼仪 6）柜员服务“七步曲” 4、打开客户的“五感开关”，让服务变得难忘 1）优化视觉语言，树立厅堂优质形象 2）优化声音语言，让厅堂服务有温度 3）优化文字语言，提升厅堂人员整体素养 ▪ 案例分享：让厅堂里有四季的味道 ★ 工具运用：打开“五感开关”，建立有温度的厅堂，让客户难忘的服务 5、“七步曲”到“九连环”再到“十全十美”，给服务添一些温度 6、厅堂服务“四原则”，方圆内的规矩 1）“三主动”、“先外后内”、“先接先办”、“首问责任制” 2）标准化服务跟上，个性化服务配套 ▪ 小组讨论：如何让客户有一个美好的服务记忆？ 标准话术：如何让客户接受他本不能理解的问题？ 二、银行客户投诉的形势与问题拆解 1、消保监管政策热点解读 1）消保九号令的背景及监管重点 2）“稳”字当头的政策解读 3）重点条款解读：第二十五条等 4）断开行动与账户限额等 ▪ 案例分析：厅堂营销带来的“捆绑销售”投诉该如何规避？ 2、银行投诉现状与常见问题分析 1）投诉发生涉及面广，频率高 2）不同客户的投诉事件差异较大 3）投诉事件处理占用时间多，效果却不佳 4）最常见的投诉案例分析 ▪ 案例讨论：“办业务员工为什么问我隐私”，投诉背后客户生气的原因和诉求是什么？ ▪ 案例讨论：柜面服务中反诈宣传引发的投诉如何处理？ 3、关于客户投诉的认知 1）客户投诉的形式与易发生投诉客群 2）客户投诉的心理分析 3）客户投诉的显在诉求与潜在诉求 4）客户投诉处理的意义与价值 ▪ 案例讨论：厅堂流量 高峰期的风险关注及管理重点？ 头脑风暴：厅堂投诉高发的问题有哪些？断开与限额带来的客户影响有哪些？ 4、柜面限额问题处理 1）柜面限额政策，包括政策的背景、目的和规定 2）客户对限额不理解或不满时的心理状态和可能的诉求 3）实用多种沟通技巧，如积极倾听、有效表达、情绪安抚 4）服务话术优化，把顾虑打消在前段 5、厅堂危机信号行为处理 1）客户预警行为识别：厅堂吵闹情绪激动，使用手机录像等 2）明确相关政策法规，向客户阐述权利边界等 3）处理流程：礼貌沟通、了解意图、解释规定、提供解决方案 案例分析：一场“限额”引发的风波…… ▪ 案例讨论：厅堂异议投诉的处理流程重点是什么？ 案例讨论：客户对限额的不理解与不满情绪如何处理？ 三、客户服务与沟通的关键 1、客户性格四象限 1）平和型客户 2）冲动型客户 3）直接型客户 4）完美型客户 ▪ 分析讨论：不同性格类型客户的沟通关键 2、客户服务沟通技巧 1）结构化倾听 2）有技巧的提问 3）逻辑性表达 4）沟通中的氛围营销与肢体语言 3、不同客群的服务关键（老年客户为例） 1）老年客户的金融需求特点 2）老年客户的心理及行为特点 3）老年客户的服务提升关键点？ ▪ 小组讨论：不同网点重点客群的服务画像与服务体验感提升 ▪ 工具分享：厅堂服务管理与轻型管理手势 四、客户投诉处理与网点投诉规避技巧 1、真诚接待，始终保持同理心 1）鼓励客户诉说，表达发泄情绪 2）仔细聆听，听出客户“画外音” 3）道歉也是一门学问 2、合理道歉、共情处理 1）表示理解，表达善意 2）同频沟通，积极赞美 3）巧妙诉苦，引发同情 2、学会确认事件事实过程 1）关切式询问，还原事件过程 2）找出问题关键点，找出解决路径方案 4、沟通解决方案 1）给出客户解决方案 2）降低客户期望值 3）帮客户分析获得认可 4）有技巧的拒绝客户不合理要求 5、做好客户回访跟踪 1）处理客诉需要团队作战 2）做好跟踪服务，增强客户粘性 3）转怒为喜，让客户变身“宣传员” 6、厅堂投诉规避“利器” ▪ 案例分析：客户情绪激动时的处理技巧 第二部分、模拟通关演练 一、分组模拟以下场景（部分）： 1、客户因柜面限额无法满足其大额取款需求，情绪激动，指责银行限制其资金自由。 2、客户在营业大厅因对某项业务办理流程不满，开始用手机录像，并扬言要曝光银行服务差。 3、客户在柜面办理业务时，突然接到电话需要大额转账，但因柜面限额无法操作，对银行规定表示不理解。 二、观察、总结与反馈 1、每组演练结束后，小组讨论和总结，分析处理过程中的优点和不足之处 2、对演练情况进行点评和指导，提出改进建议和后续工作中的注意事项
课程收尾：知识总结、疑点提问、收获分享、落地计划等 | 
