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《“剧”焦银行厅堂——点亮厅堂服务之光》一、课程背景： 随着客户需求日益多样化和个性化，传统的银行厅堂服务模式已难以满足客户期望。一些银行员工在服务过程中缺乏主动意识，沟通方式生硬，面对复杂问题和特殊客户时应对能力不足，提升员工服务能力迫在眉睫。传统的培训方式大家已经如数家珍，接受度也会打折扣。在此背景下，本课程通过创新的微剧本演绎形式，让员工在模拟的真实场景中亲身体验各类服务情境，深刻理解优质服务的内涵，从而有针对性地提升服务技能，助力银行员工深度领悟并全方位提升厅堂服务意识，熟练掌握沟通技巧，有效增强问题解决能力，显著强化团队协作水平。 二、课程目标： 1、深度强化银行员工的厅堂服务意识，使其从被动服务转变为主动服务，时刻关注客户需求； 2、助力员工熟练掌握高效的沟通技巧，能够根据不同客户类型灵活调整沟通方式，实现有效沟通； 3、显著增强员工解决问题的能力，尤其是面对投诉客户、特殊需求客户时，能够迅速、妥善地化解矛盾，提供满意解决方案。 4、进一步强化团队协作水平，为打造优质、高效的银行厅堂服务团队奠定坚实基础 。 三、微剧本角色设定：大堂经理 - 李辉：在银行工作多年，经验丰富，擅长处理各种突发状况。为人热情，责任心强，总能以积极的态度为客户提供优质服务。 柜员 - 王丽：工作认真细致，对各类业务流程十分熟悉。但有时过于注重业务办理速度，而忽略了与客户的沟通细节。 理财顾问 - 张峰：专业知识扎实，善于挖掘客户潜在需求。不过在沟通方式上有时过于理论化，不太容易让客户理解。 普通客户 - 赵刚：上班族，来银行办理工资卡的激活业务，对银行流程不太熟悉，比较着急。 特殊客户 - 孙大爷（情绪激动投诉客户）：因对理财产品收益不满意，认为银行当初误导销售，情绪激动，要求银行给出说法。 特殊客户 - 刘女士（对理财有高要求客户）：企业高管，资产丰厚，希望找到一款能实现资产稳健增值且灵活性高的理财产品。 老年客户 - 王奶奶：听力不太好，来银行办理养老金领取业务。 外籍客户 - Mr. Smith：初来中国，语言不通，想办理外汇兑换业务。 四、剧本场景要求银行厅堂或模仿厅堂场景：包括大堂、柜台、理财室、自助服务区等区域，各区域等，相关服务场景及场景工具。 五、微剧本情节流程（课程主线）1、课程导入：详细介绍本次课程以剧本演绎形式开展，目的是提升银行厅堂服务质量。讲解游戏规则，明确每个角色的大致任务。为学员分发角色卡与剧本，让他们有5分钟时间熟悉角色背景，之后请学员简单分享对角色的初步理解。 2、第一轮剧情： 场景：上午十点，银行大厅逐渐忙碌起来。赵刚火急火燎地走进银行，径直走向大堂咨询台，手中拿着工资卡和身份证，眉头紧皱。 剧情：李辉看到赵刚，立刻微笑着迎上去…… 讨论复盘：第一轮结束后，全体成员围坐讨论。大家指出王丽在服务时缺乏热情…… 3、第二轮剧情： 场景：下午两点，银行大厅相对安静。孙大爷气冲冲地走进银行，手里拿着一份理财产品合同，径直走向大堂，大声嚷嚷：“你们银行怎么回事？骗我老头子的钱！”其他客户纷纷投来异样的目光。 剧情：李辉听到声音，立刻赶到孙大爷身边…… 讨论复盘：成员们指出李辉在安抚孙大爷时，虽有倾听和递水的动作，但没有及时给出解决方案的明确信号…… 4、第三轮剧情： 场景：上午十一点，王奶奶拄着拐杖，缓缓走进银行。她四处打量，眼神中透露出一丝迷茫。 剧情：李辉在大堂看到王奶奶，立刻快步上前搀扶…… 讨论复盘：大家讨论认为李辉和王丽对王奶奶的关怀值得肯定，但在沟通效率上可以进一步提升…… 5、第四轮剧情： 场景：下午三点，Mr. Smith走进银行，手里拿着美元现金和护照，神色有些紧张。他在大厅里徘徊，看着周围的标识，一脸困惑。 剧情：李辉看到Mr. Smith，主动上前打招呼…… 讨论复盘：学员们提出在与外籍客户沟通时，除了借助翻译工具，还可以提前了解一些不同国家的文化习俗…… 六、理论提炼讲解部分（穿插于剧本演绎中）1、第一轮剧情复盘讲解 服务意识强化：银行厅堂服务的基本标准要求、员工的主动服务意识、客户进入厅堂的服务标准，业务办理时的服务需求关注，以及挖掘更多更精准的客户服务及产品需求等。 沟通技巧提升：遵循CLEAR原则，即清晰（Clear）、简洁（Lucid）、易懂（Easy to understand）、准确（Accurate）、相关（Relevant）。 潜在需求挖掘：通过观察客户行为、询问客户需求等客户识别与KYC技巧来挖掘潜在需求等。 2、第二轮剧情复盘讲解 投诉处理技巧：遵循“先处理情绪，后处理事情”的原则。服务标准要求员工保持微笑、使用温和的语气，运用同理心倾听技巧，让客户充分表达不满疏解客户不满情绪，了解客户真实诉求，便于解决客户投诉问题。 专业沟通要点：对于高要求客户，在介绍产品时，应避免过多专业术语。可采用故事案例法、理财规划软件工具等为客户展示个性化的理财规划方案。 3、第三轮剧情复盘讲解 特殊群体关怀：对于老年客户群体，要给予更多耐心和关怀，这是厅堂“适老化”服务的重要标准。老年客户沟通时，语速要放慢，声音适当放大，但注意语调不能生硬。使用书写沟通时，字迹要清晰，内容要简洁明了。 服务细节优化：在办理业务过程中，可适时为老年客户提供老花镜、座椅等便利设施。与客户确认信息时，要逐一耐心解释，确保客户完全理解。 4、第四轮剧情复盘讲解 外籍客户沟通技巧：随着国际化进程，银行员工需具备基本的涉外沟通能力，如日常问候、业务相关词汇等。面对外籍客户如果能用简单英语交流更好，或者使用AI工具达到顺利沟通的国际化服务要求。 跨文化服务技巧：了解不同文化背景下的客户习惯，避免因文化差异产生误解。借助翻译软件等工具时，要确保信息准确传达。在告知客户资料不完整时，要清晰说明所需资料及获取方式，可提供中英文对照的资料清单。 七、课程收尾1、课程总结：全面回顾四轮剧情，总结每个剧情中涉及的厅堂服务问题及对应的正确处理方式，强化员工对服务要点的记忆。 2、收获分享：邀请学员分享在微剧本演绎与探讨过程中的感悟和收获，鼓励其他学员借鉴学习。 3、未来展望：对银行厅堂服务的未来发展提出期望，激励员工将所学运用到实际工作中，持续提升服务质量，打造银行优质服务品牌。 4、奖品颁发：对课程中表现优异积分最高的小组和个人颁发奖品，以示鼓励。
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