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课程背景： 随着银行网点功能的逐步转型，对风险及内控进行严格管理的同时，网点综合竞争力也需要全面提升，同时对网点的运营服务管理人员也有了更高的要求，他们的管理意识、思维、方法、能力等因素，直接影响着一个网点的进步和发展 方向。 银行转型中，网点“运营主管”作为一线服务管理岗位也是网点综合竞争力提升的关键一环，他们不只是做好业务处理工作这么简单，还需要对网点和团队运营发挥“内当家”作用，同时做好岗位协同，辅助网点负责人做好管理工作。 如何提升运营管理人员的管理素质和思维？如何帮助他们更好地适应新发展、新要求？如何知道他们对厅堂活动组织、大堂资源协调、现场投诉等进行管理？如何做好厅堂阵地的排兵布阵，如何协助网点负责人做好团队的运营与综合管理？这需要服务管理人员发挥极高的情商和智慧，在做好服务管理的同时，做好协同营销，辅助网点负责人一同把网点经营效益抓上去。 课程目标： ★深化服务转型：使学员深刻理解服务转型内涵，掌握内外部现场协调关键技能，能独立组织厅堂活动、优化大堂资源配置与动线规划，有效处理现场投诉，显著提升银行服务质量与客户满意度。 ★管理方式转变：助力学员提升管理能力，开拓管理思路，熟练运用管理工具与方法，高效管理柜员、大堂经理及部分现场理财经理，增强团队凝聚力与执行力。 ★综合目标提升：通过互动、实践与考核，提升学员综合能力与团队协作水平，培养创新思维与问题解决能力，使其适应银行运营主管转型需求，推动银行整体业务发展。 课程时间：1.5天，9小时。 课程对象：网点运营主管，厅堂服务管理人员等 课程方式：实战讲授+案例研讨+头脑风暴+情景互动+计划制定+行动学习 课程大纲： 一、服务转型之理念变革——网点运营管理人员的认识与挑战 1、转型背景下，银行业面临的服务变革与新常态 1）银行转型不同阶段发展的服务模式变革 2）优秀网点的服务与运营管理发展理念 3）网点综合效能提升的关键与标准 视频案例探讨：传统巡查模式与现代协调模式分析 2、网点运营管理人员的岗职变化与要求 1）日常工作内容梳理与工作内容更新 2）运营管理岗位核心能力模型 3）运营人员的自我管理与发展认知 头脑风暴：价值画布——运营主管核心能力模型 3、运营管理人员厅堂管理核心能力 1）厅堂动线设计与服务触点升级 2）当下厅堂服务问题与待解决矛盾点 3）团队管理与不同岗位协同管理能力 集体互动游戏：“携手共进”——职场中团队共进的关键 二、服务转型之实战技巧——网点现场的运营服务优化管理 1、全方位优秀网点的环境打造 1）“五感开关法”打造有温度的银行网点 2）特色服务，打造有服务记忆点的网点 3）客户体验角度的动静区规划、视觉管理 小组共创：服务画布——客户旅程图构画 2、厅堂资源与网点现场岗位协同管理 1）动线管理：客流量不同时的动线的调整与优化 2）站位管理：网点站位排班与岗位协同 3）动态排班：厅堂弹性排班与工作系统 3、网点岗位流程管理与规划 1）网点各岗位职责梳理 2）各岗位关联营销管理 3）岗位联动与组合优化 小组讨论：如何做好大堂资源协调？当前问题与可行性建议 4、网点现场优化管理“三看” 1）看员工士气提升 2）看厅堂动线管理 3）看客户需求激发 案例分享：“四季银行”的小秘密 三、客户满意度提升——厅堂投诉处理与避诉技巧 1、客户的引导与分流 1）客户分流引导流程 2）客户分流引导原则 3）客户分流引导技巧 小组讨论：客户识别引导技巧与特殊客户引导 2、客户排队等候与厅堂行为管理 1）网点服务营销氛围营造 2）厅堂微沙与客户情绪舒缓技巧 3）易引发投诉的行为与业务分析 小组讨论：如何识别客户投诉行为与避诉 3、客户投诉处理技巧 1）常见投诉问题拆解与归类 2）客户投诉的真实诉求分析 3）投诉事件处理流程与技巧 4）投诉处理”四原则”与“七步曲” 4、账户管控、断卡行动等常见客户异议问题 1）常见投诉问题的原因归类 2）柜面避诉行为与话术规范 情景演练：重现情景，服务演练 四、团队管理与员工执行力提升 1、团队管理的五要素 1）绩效，四类员工的绩效面谈方法 2）培育，不同员工的引导管理方式 3）沟通，员工沟通管理的方式技巧 4）激励，不同时间不同目标的不同激励方式 5）文化，团队向心力的核心-文化自信 2、管理转变之管理能力提升 1）领导力提升：SWOT分析 2）沟通力提升：语言沟通与非语言沟通技巧 3）管理者性格分析与管理方式探讨 4）不同性格与不同年龄段员工的管理方式 5）问题分析、方案制定、评估选择等决策力提升 头脑风暴：团队管理中的核心能力模型与矛盾点分析 3、管理转变之管理思路开拓 1）目标管理：目标管理的原理与方法 2）绩效管理：绩效管理体系的构建与实施 情景模拟：不同员工绩效面谈的方法 4、高绩效的会议管理 1）高质量晨会的召开及关键点 2）有效夕会的召开及关键点 3）网点周会及其他会议的召开 情景模拟：晨夕会演练 5、有效激励，提升员工执行力 1）了解员工的工作动机 2）不同年龄段员工的激励方法 3）团队建设提升团队凝聚力 4）团队超高执行力背后的逻辑 分组讨论：员工激励清单 五、团队领导力实战——分场景通关演练 1、实战研究-人员管理三象限： 1）柜员：标准化流程优化工作坊（SOP共创） 2）大堂经理：客户分流话术设计大赛 3）理财经理：场景化营销话术PK（客户画像盲盒挑战） 2、场景模拟-服务与管理场景演练 1）设置多个服务与管理场景（如客户突发不满情绪投诉、大堂人员调配困难、业务高峰时期运营压力大等）学员分组模拟应对 2）考核小组根据预先制定的考核标准（从服务态度、问题解决能力、团队协作等方面）进行评分 3、综合展示-学习成果总结 1）学员根据两天所学知识，结合自身工作实际，制定个人或团队的银行运营主管转型方案，包括服务改进计划、管理提升策略、数字化转型措施等。 学员进行展示汇报，运用不同工具直观呈现方案内容，重点阐述方案的创新性、可行性与预期效果。 2）考核小组根据方案的完整性、创新性、实用性等方面进行评估，考核通过者颁发结业证书或奖状。 课程收尾：课程总结、归纳、提问、分享
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